Arbejde med FAQ-poster

Audience:
person
•
Version: 10.5
• 4 minutes to read
 • 4 minutes to read

Ofte stillede spørgsmål (FAQ) er en vigtig del af håndteringen af servicesager. Eftersom en lang række kundeforespørgsler gentages over tid, er det en god ide at oprette ofte stillede spørgsmål, der indeholder svar på sådanne tilbagevendende spørgsmål.

Note

Denne funktion kræver licens til SuperOffice Customer Center.

Fordele ved at have et FAQ-bibliotek

  • FAQ kan gøres tilgængelige i dit kundecenter, hvor kunderne selv kan søge efter svar.
  • FAQ fremskynder arbejdet for supportmedarbejdere, som hurtigt kan tilføje links til FAQ-poster, når de besvarer kundeforespørgsler.
  • FAQ er en fantastisk måde at sende dine kunder præcise og kvalitetssikrede svar på.

Hvad er forskellen på en FAQ-post og en svarskabelon?

  • Hvis du vælger en svarskabelon, indsættes der en standardtekst, som du kan redigere, før du sender svaret. Fordelen ved at anvende svarskabeloner er, at de kan tilpasses til den faktiske situation.

  • Hvis du vælger en post med FAQ, indsættes der et link til posten med FAQ i kundecenteret. Det betyder, at du ikke kan redigere FAQ-posten, før du sender dit svar til kunden. Fordelen ved at bruge FAQ-poster er, at du lader kunden vide, at der findes FAQ'er, som kan bruges i fremtiden.

Visning af FAQ-poster (i SuperOffice)

  1. Gå til på toplinjen, og vælg Vidensbase > FAQ. Du kommer til skærmbilledet FAQ, som indeholder FAQ-poster i en mappestruktur, som du selv kan oprette og redigere.

  2. Hvis listen indeholder flere undermapper, skal du gå til den ønskede undermappe.

  3. Klik på den ønskede FAQ-post. Skærmbilledet FAQ-post vises, og det består af to faner:

    • Oversigt: Her ser du spørgsmålet, svaret og andre oplysninger, som FAQ-posten består af.
    • Detaljer: Giver et overblik over den bruger, der oprettede FAQ'en, workflowet, hvem der kan se den, nøgleordene, antallet af læste gange og scoren for FAQ'en.
    • Kommentarer: Her ser du eventuelle tilbagemeldinger, som kunderne har lagt ind via kundecenteret. På listen kan du vise kommentarerne og udgive dem (eller lade være), hvis de er værdifulde tilføjelser til en FAQ-post.

For at redigere den aktuelle FAQ-post skal du klikke på knappen Rediger post.

Hvis du vil publicere den aktuelle post med ofte stillede spørgsmål, skal du vælge Gå fremad i arbejdsgangen. Hvis du vil annullere publiceringen, skal du vælge Flyt tilbage i arbejdsgangen.

Søgning efter FAQ-poster

Hvis der er mange FAQ-poster i en mappe, kan det være svært at finde den ønskede post. Det kan være praktisk at søge efter den i disse tilfælde.

  1. Gå til Hovedmenu på toplinjen, og vælg Vidensbase > FAQ.
  2. Klik på knappen Søg. Du kommer til skærmbilledet Kriterier.
  3. Indtast den tekst, du vil søge efter, og eventuelt andre kriterier.
  4. Klik på Søg.
  5. Når søgningen er færdig, vises der en liste over alle de poster, der indeholder den tekst, du indtastede i feltet Søgestreng. Du kan åbne en post ved at dobbeltklikke på den.
Tip

Måske burde du overveje at oprette en mappestruktur for at gøre det nemmere at finde relevante FAQ-poster?

Relateret indhold