Eskaleringsniveauer

Audience:
settings
•
Version: 10.5.2
• 4 minutes to read
 • 4 minutes to read

For hver sag med prioritet kan du definere et eller flere eskaleringsniveauer, så systemet sender henvendelsen videre i organisationen, hvis den ikke bliver læst eller behandlet inden for en angivet tid.

Note

Hvis denne valgmulighed ikke vises, har du ikke de tilstrækkelige rettigheder. Kontakt den systemansvarlige for at få flere oplysninger.

Sådan definerer du nye niveauer

  1. Klik på knappen Sager i navigatoren, og vælg fanen Prioriteter.

  2. Vælg en prioritet, som du vil oprette eskaleringsniveauer for.

  3. Vælg fanen Eskaleringsniveauer .

  4. Klik på knappen Tilføj. Du opretter nu det første eskaleringsniveau.

  5. Angiv følgende oplysninger:

    • Indtræffer efter
    • Fordel igen til
    • Kør script

    Detaljer om hvert felt er angivet nedenunder.

  6. Under Send svarskabelon kan du definere, hvem der skal modtage en e-mail og SMS, når dette eskaleringsniveau udløses.

    Vælg afkrydsningsfelterne for E-mail eller SMS ud for hver modtager, og vælg den relevante svarskabelon. Hvis du vælger Andre, skal du indtaste de relevante e-mailadresser (brug kommaer) og telefonnumre i felterne nedenunder.

    Note

    Hvis fanen Send svarskabelon på SMS til ikke vises, betyder det, at SMS ikke er aktiveret for den licens, du bruger. Kontakt den systemansvarlige for at få flere oplysninger.

  7. Klik på Gem.

  8. Gentag disse trin for at oprette yderligere eskaleringsniveauer.

  9. Hvis du har oprettet flere eskaleringsniveauer, kan du definere den rækkefølge, de skal forekomme i, ved hjælp af pileknapperne nedenunder listen over eskaleringsniveauer.

Indstillinger for eskalering

Indstilling Beskrivelse
Prioritet Den prioritet, som eskaleringsniveauet skal knyttes til.
Indtræffer efter Hvor lang tid der skal gå, før dette eskaleringsniveau aktiveres. Hvis det er angivet for prioriteten, at eskaleringen skal følge tidsrammen, vil det påvirke det klokkeslæt, der indtastes her. En prioritet med tidsramme fra mandag til fredag, 09.00 til 17.00, og første eskaleringsniveau efter 2 timer, eskaleres f.eks. mandag kl. 10.00, hvis sagen blev registreret fredag kl. 16.00.
Fordel igen til Hvis du ønsker, at sagen skal sendes til en anden sagsbehandler, når dette eskaleringsniveau indtræffer, kan du markere denne valgmulighed. Vælg den ønskede bruger på listen.
Kør script Hvis du ønsker, at der skal køres et script, når dette eskaleringsniveau indtræffer, kan du markere denne valgmulighed. Vælg det ønskede script på listen.

Indstillinger for Svarskabelon

Indstilling Beskrivelse
Kontaktperson Hvis denne indstilling er valgt, sendes den svarskabelon, der er angivet i feltet til højre, til sagens person, når dette eskaleringsniveau forekommer. Vælg den ønskede svarskabelon på listen.
Sagsejer Hvis denne indstilling er valgt, sendes den svarskabelon, der er angivet i feltet til højre, til sagens ejer, når dette eskaleringsniveau forekommer. Vælg den ønskede svarskabelon på listen.
Kategoriadministrator Hvis denne indstilling er valgt, sendes den svarskabelon, der er angivet i feltet til højre, til den kategoriansvarlige, når dette eskaleringsniveau forekommer. Vælg den ønskede svarskabelon på listen.
Andre Hvis denne indstilling er valgt, sendes den svarskabelon, der er angivet i feltet til højre, til den/de e-mailadresser, der er angivet i feltet nedenunder. Vælg den ønskede svarskabelon på listen.
E-mailadresse Her indtaster du den e-mailadresse, som svarskabelonen i feltet Andre skal sendes til. Du kan tilføje flere adresser, hvis du sætter komma mellem dem.

Slet eskaleringsniveau

  1. Vælg det eskaleringsniveau, du vil slette.
  2. Klik på knappen Slet nederst i skærmbilledet.