Relationsregler
Relationsregler definerer automatisk adfærd, der anvendes, når sager oprettes eller lukkes, baseret på overordnet-underordnet-relationer mellem bestemte sagstyper. De giver dig mulighed for at sikre konsistens i din supportproces — for eksempel ved at blokere en overordnet sag fra at blive lukket, indtil alle dens underordnede sager er løst, eller ved at opfordre agenter til at lukke relaterede sager samlet.
Note
Regler udløser kun automatiske handlinger i brugergrænsefladen for sager. API- og CRMScript-handlinger påvirkes ikke.
Hvad er en relationsregel?
En relationsregel består af:
- Betingelse: hvilke sagstyper reglen gælder for (kilde og mål).
- Adfærd: hvad der sker automatisk, når matchende sager oprettes eller lukkes.
Hvor finder jeg relationsregler?
Gå til Indstillinger og vedligeholdelse, vælg Sager i navigatoren, og gå til fanen Relationsregler.
Note
Hvis denne valgmulighed ikke vises, har du ikke de tilstrækkelige rettigheder. Kontakt den systemansvarlige for at få flere oplysninger.
Indstillinger
Betingelse
| Felt | Beskrivelse |
|---|---|
| Fra (kilde) | En eller flere kildesagstyper. |
| Relation | Relationstypen (Overordnet eller Underordnet). |
| Til (mål) | En eller flere målsagstyper. |
Opsummeringslinjen nedenfor betingelsen bekræfter regelens fulde omfang på klart sprog. Der vises en advarsel, hvis betingelsen overlapper med en eksisterende regel.
Adfærd: Ved oprettelse
| Mulighed | Beskrivelse |
|---|---|
| Kræver angivelse af overordnet | Forhindrer gemning af en ny sag, medmindre en overordnet sag er angivet. Gælder kun, hvis feltet Overordnet er tilføjet til sagsskærmbilledet i Skærmdesigner. |
Adfærd: Ved lukning
| Mulighed | Beskrivelse |
|---|---|
| Bloker for lukning af overordnet sag, indtil alle underordnede er lukket | Blokerer den overordnede sag fra at blive lukket, mens der stadig er åbne underordnede sager. |
| Tilbyd at lukke overordnet sag, når alle underordnede lukkes | Når den sidste underordnede sag lukkes, opfordres agenten til også at lukke den overordnede sag. |
| Tilbyd at lukke underordnede sager og sende besked, når overordnet lukkes | Når den overordnede sag lukkes, opfordres agenten til at lukke alle åbne underordnede sager og tilføje et svarbrev til hver, som sendes til modtagerne. |
Tilføj relationsregel
Gå til Indstillinger og vedligeholdelse, vælg Sager i navigatoren, og gå til fanen Relationsregler.
Klik på knappen Tilføj.
Angiv et Regelnavn og eventuelt en Beskrivelse.
I sektionen Betingelse skal du vælge Relation-typen og derefter vælge en eller flere sagstyper i felterne Fra (kilde) og Til (mål). Opsummeringslinjen nedenfor betingelsen bekræfter, hvad reglen gælder for.
Note
Hvis betingelsen overlapper med en eksisterende regel, vises en konfliktadvarsel. Juster sagstyperne for at løse konflikten, inden du gemmer.
I sektionen Adfærd skal du markere de muligheder, du vil aktivere for Ved oprettelse og Ved lukning.
Klik på Gem.
Rediger relationsregel
I fanen Relationsregler skal du klikke på reglen på listen til venstre.
Foretag dine ændringer.
Klik på Gem.
Slet relationsregel
I fanen Relationsregler skal du vælge reglen på listen til venstre.
Klik på knappen Slet nederst på listen.
Eksempel: Hændelsesstyring
Et stort serviceudfald genererer flere individuelle problemrapporter fra berørte kunder. Hver kunderapport registreres som en underordnet sag knyttet til en fælles hændelse som den overordnede sag.
Bloker for lukning af overordnet sag, indtil alle underordnede er lukket: holder hændelsen åben, indtil alle problemrapporter er håndteret, og sikrer, at intet overses.
Tilbyd at lukke overordnet sag, når alle underordnede lukkes: når den sidste problemrapport løses, opfordres agenten til at lukke hændelsen.
Tilbyd at lukke underordnede sager og sende besked, når overordnet lukkes: når hændelsen er løst, kan agenten lukke alle resterende underordnede sager på én gang og sende et svar til hver berørt kunde om, at problemet er løst.