Automatiske tildelingsmetoder for sager
For at en sag skal være dit ansvar, skal dit navn fremgå i sagens Ejer-felt. Dette kan indstilles manuelt, f.eks. når sagen oprettes. Men det kan også være resultatet af automatisk tildeling. Sådan tildeling afhænger af den kategori, sagen tilhører, og den fordelingsmetode, der er angivet for denne kategori.
Fordelingsmetoder
| Metode | Beskrivelse |
|---|---|
| Jævn fordeling | Fordeler sagerne ligeligt blandt medlemmerne af kategorien. |
| Vægtet fordeling | Fordeler sagerne ud fra de vægtninger, der er angivet for medlemmerne af kategorien. |
| Til sagsbehandleren med færrest aktive sager | Fordeler nye sager til det kategorimedlem, der har færrest aktive sager. |
| Fordel ikke | Fordeler ikke sager til specifikke sagsbehandlere, men sætter alle sager i kø som Ufordelt. |
Lad os illustrere disse fordelingsmetoder med tre brugere og tre indkommende sager.
Jævn fordeling
Fordeler sagerne jævnt mellem kategorimedlemmerne i en rundkørselsmåde.
Vægtet fordeling
Fordeler sager baseret på specifikke vægtninger for hvert medlem af kategorien. For eksempel, hvis medlem A har en vægt på 1, medlem B har 2, og medlem C har 5, vil de over 8 sager blive tildelt proportionalt.
Sager tildeles probabilistisk baseret på deres vægtninger.
| Sag | Tilfældig værdi | Tildelt til |
|---|---|---|
| Første sag | 7 | Medlem C |
| Anden sag | 2 | Medlem B |
| Tredje sag | 5 | Medlem C |
Til sagsbehandleren med færrest aktive sager
Tildeler nye sager til medlemmet med færrest aktive sager.
| Sag | Betingelse | Tildelt til |
|---|---|---|
| Første sag | Medlemmerne B og C har færrest sager | Medlem C |
| Anden sag | Medlem B har færrest sager | Medlem B |
| Tredje sag | Alle medlemmer har samme antal sager | Medlem B |
Fordel ikke
Tildeler ikke sager til specifikke medlemmer. Alle sager placeres som standard i en kø.
Hent næste sag i køen: Hvis køsystemet er konfigureret for dit firma, kan du klikke på denne valgmulighed for at få den næste ufordelte sag i køen for den kategori, du tilhører.
Angiv tildelingsmetode for kategori
En sagsbehander med kategoriadministrationsrettigheder kan angive fordelingsmetode for kategorier:
-
Gå til Indstillinger og vedligeholdelse.
- Vælg Sager > Kategorier.
- Vælg den ønskede kategori.
- Vælg fanen Fordelingsmetode.
- Vælg de relevante indstillinger.
- Klik på OK.
Eksempel
Lad os sige, at din virksomhed har oprettet én kategori for hver afdeling i virksomheden: Brugersupport, Salg, Konti osv. Du har desuden angivet, at alle e-mails, der sendes til support@company.com, automatisk skal havne i kategorien "Brugersupport". Alle de ansatte i brugersupportafdelingen er medlemmer af denne kategori. De har for denne kategori valgt tildelingsreglen Jævn fordeling. Dette indebærer, at alle medlemmerne af kategorien får lige mange sager, og at hvert medlem løbende får nye sager ind i skærmbilledet Egne aktive sager. Hvis de i stedet havde valgt fordelingsreglen Fordel ikke, skulle medlemmerne selv være gået i skærmbilledet Ikke fordelte sager for at overtage ansvaret for sager.