Find en sag
Som kundesupportagent modtager du mange opkald og e-mails om afventende eller tidligere sager. Derfor er det vigtigt at vide, hvordan du hurtigt finder en enkelt sag eller grupper af sager.
Du kan gøre følgende:
- Brug lister, som i virkeligheden er foruddefinerede søgninger.
- Brug søgeskærmbilledet Find sag.
- Brug fritekstsøgningen i toplinjen.
- Brug dashboards.
- Brug udvalg til sager.
- Brug navigator-søgningen på Sager.
- Brug Find i toplinjen, vælg en af de typiske søgninger, eller tilføj ønskede kriterier.
Brug lister
Den nemmeste måde at finde sager på er at bruge søgefeltet i menuen for den første fane Find sag på skærmbilledet Sager.
Seneste sager: Viser de sager, der senest er registreret i systemet. Hvis det er angivet under brugerindstillinger, indeholder denne liste kun sager fra de kategorier, du er medlem af.
Egne aktive sager: Viser sager, der tilhører dig, og som har status Åbn. Listen indeholder de sager, som det er dit ansvar at behandle, og det vil derfor som oftest være denne skærm, du kommer til at arbejde på.
Ufordelte sager: Her vises de sager, som ingen er tildelt ansvaret for. Hvis du ønsker at overtage ansvaret for en af sagerne, er det vigtigt, at du gør det ved at klikke på Overtag sag. Ellers er der risiko for at andre behandler sagen på samme tid.
Mine foretrukne: Viser de sager, du har gemt som foretrukne.
Hent næste i køen: Hvis køsystemet er sat op for dit firma, kan du klikke på denne valgmulighed for at få den næste sag uden tildeling i køen for den kategori, du tilhører.
Sagsudvalg: Viser dine gemte sagsudvalg.
Vis kun egne kategorier
- Vælg Personlige indstillinger > Præferencer.
- Vælg gruppen Sag.
- Sæt Vis kun egne kategorier til Ja.
- Klik på Gem.
Brug søgekriterier
Du kan tilpasse søgekriterier for at finde specifikke sager.
Sådan tilgår du søgekriterier
Fanen Find sag har to interaktive elementer:
Fantekst: Klik på teksten for at åbne skærmbilledet med søgekriterier.
Dropdown-menu: Klik på pilen () for at åbne en menu med foruddefinerede søgninger, såsom Seneste sager eller Egne aktive sager. Hvis du ikke ser skærmbilledet med søgekriterier, skal du sikre dig, at du klikker på teksten, ikke pilen.
Tilpas søgekriterier
Klik på Find sag-teksten i overskriften på skærmbilledet Sager.
Justér søgekriterierne ved at tilføje eller redigere filtre:
- Brug dropdowns til at vælge kriterier som Ejer, Intern status, eller Kategori.
- Tilføj flere kriterier ved at klikke på Tilføj kriterium, eller fjern eksisterende ved at klikke på .
- Kombinér filtre ved hjælp af OG eller ELLER for at præcisere din søgning.
Klik på Find i nederste højre hjørne for at køre søgningen.
Tip
Du kan gemme ofte anvendte kriterier som et udvalg for nem adgang senere.
For at nulstille søgningen til standardindstillinger, vælg Nulstil til standard. For at rydde alle filtre, vælg Ryd alle.
Søgeresultat
Søgeresultaterne vises som en liste over sager i fanen Resultater. Du kan:
- Sortere sagerne ved at klikke på kolonneoverskrifterne.
- Klikke på en sag for at se dens detaljer i forhåndsvisningen til højre.
- Dobbeltklikke på en sag for at åbne den.
- Bruge knappen Vis/skjul forhåndsvisning nederst for at vise eller skjule forhåndsvisningen.
- Udføre massehandlinger ved at klikke på Opgave-knappen, f.eks. tilføje favoritter eller slette sager.
Tip
Statussen Åben sammen med kolonnen Læs giver et overblik over, om sagen er blevet Læst af ejer, Har nye oplysninger, eller Ikke læst af ejer.
Forhåndsvisning
I denne sektion vises indholdet af den markerede sag under Søgeresultat. Du har de samme muligheder som ved behandling af sager.
Hvis forhåndsvisningen ikke er synlig, klik på Vis forhåndsvisning nederst på skærmen.