Find en sag
Som kundesupportagent får du mange indgående opkald og e-mails om afventende eller gamle kundeforespørgsler. Derfor er det vigtigt at vide, hvordan du kan finde en enkelt sag eller grupper af sag så hurtigt som muligt.
Gør ét af følgende:
- Brug af lister, som i virkeligheden er foruddefinerede søgninger.
- Brug søgeskærmbilledet til sager i Find sag.
- Brug fritekstsøgningen i øverste højre hjørne.
- Brug dashboards.
- Brug udvalg til sager.
- Brug navigatorsøgningen på Sager.
- Brug Find i den øverste bjælke, vælg en af de typiske søgninger, eller tilføj ønskede kriterier.
Brug lister
Den nemmeste måde at søge efter sager på er at bruge søgefeltet i menuen for den første fane Find sag på skærmbilledet Sager.
Seneste sager: Viser de sager, der senest er registreret i systemet. Hvis det er angivet under brugerindstillinger, indeholder denne liste kun sager fra de kategorier, du er medlem af.
Egne aktive sager: Viser sager, der tilhører dig, og som har status Åbn. Listen indeholder de sager, som det er dit ansvar at behandle, og det vil derfor som oftest være denne skærm, du kommer til at arbejde på.
Ufordelte sager: Her vises de sager, som ingen er tildelt ansvaret for. Hvis du ønsker at overtage ansvaret for en af sagerne, er det vigtigt, at du gør det ved at klikke på Overtag sag. Ellers er der risiko for at andre behandler sagen på samme tid.
Mine foretrukne: Viser de sager, du har gemt som foretrukne.
Hent næste i køen: Hvis køsystemet er sat op for dit firma, kan du klikke på denne valgmulighed for at få den næste sag uden tildeling i køen for den kategori, du tilhører.
Sagsudvalg: Dit eget valg af sag vises i menuen.
Vis kun egne kategorier
- Vælg
Personlige indstillinger > Præferencer. - Vælg gruppen Sag.
- Markér Ja ved Vis kun egne kategorier.
- Klik på Gem.
Tilpas søgekriterier
Alle disse lister er i praksis foruddefinerede søgninger, og hvis du ønsker det, kan du tilpasse søgekriterierne:
- Klik på fanen Find sag i overskriften på skærmbilledet Sager.
- Tilpas kriterier.
- Klik på Find i nederste højre hjørne for at starte søgningen ved hjælp af de nye søgekriterier. Hvis du markerer en af sagerne på listen, vises dens indhold i skærmbilledet med eksempel til højre. Hvis du markerer en af sagerne på listen, vises dens indholdet i afsnittet forhåndsvisning.
- Hvis du vil beholde denne søgning, kan du gemme dette søgeresultat som et udvalg og gå tilbage til listen igen når som helst.
Tip
Hvis du vil gendanne standardindstillingerne, skal du vælge Nulstil til standard.
Hvis du vil rydde alle dine kriterier, skal du vælge Ryd alle.
Søgeresultat
Resultaterne indeholder en liste over sager, der modsvarer de kriterier, der er angivet ovenfor. Her kan du gøre følgende:
- Du kan sortere sagerne ved at klikke på den ønskede kolonneoverskrift.
- Du kan markere en række for at få vist indholdet i den aktuelle sag i afsnittet med eksempelvisning.
- Du kan åbne en sag ved at dobbeltklikke på den ønskede række.
- I nederste venstre hjørne skal du klikke på knappen for at Vise/skjule forhåndsvisning.
- På knappen
Opgave i nederste venstre hjørne kan du få adgang til forskellige opgaver, der skal køres på valgte sager.
Tip
Statussen Åbn sammen med kolonnen Læs giver et overblik over, om sagen er blevet læst af ejeren,Nye oplysninger eller Ikke læst af ejeren.
På sidefoden under listen kan du klikke på menuknappen Opgave for at få adgang til følgende valgmuligheder:
Eksportér til Excel: Klik her, hvis du vil eksportere listen under Resultat til en excelfil.
Masseredigering: Hvis du markerer en eller flere sager på listen, kan du klikke på denne valgmulighed og vælge en handling, du ønsker at udføre på alle sagerne samtidig. Du kan f.eks. vælge at tilføje samme meddelelse til flere sager, videresende flere sager eller slette flere sager i én handling.
Forhåndsvisning
I denne del af skærmbilledet vises indholdet i sagen, der er markeret under Søgeresultat. Du har de samme muligheder som ved behandling af sager.
Hvis forhåndsvisningssektionen ikke er synlig, skal du klikke på Vis forhåndsvisning nederst på skærmen.