Sager og SuperOffice Service

Audience:
person
•
Version: 10.5.3
• 5 minutes to read
 • 5 minutes to read

Vores ticket-system giver dig mulighed for effektivt at håndtere indgående sager og hjælper dig med at tilbyde fremragende kundeservice hver dag. Dette udvalg af vejledninger indeholder retningslinjer, der hjælper dig med at holde styr på, besvare og analysere alle indgående spørgsmål og forespørgsler ved hjælp af SuperOffice Service. Uanset om de kommer ind via telefon, e-mail, chat, webformular eller andre kanaler.

Sager er en af de vigtigste funktioner i SuperOffice. Her behandler du sager og henvendelser i systemet. Du kan også oprette interne og eksterne sager, besvare indkommende henvendelser og få en oversigt over status for alle sager i systemet. Klik på knappen Sager for at åbne skærmbilledet Sager, eller klik på teksten Sager for at åbne navigatorindstillingerne med søgning, historik og foretrukne.

Hver forespørgsel eller henvendelse defineres som en sag. Disse kan spænde fra supportproblemer og produktspørgsmål til fakturaforespørgsler. Når en sag oprettes, skal den håndteres hurtigt og effektivt med professionel kundeservice.

Sag med liste over ikke fordelte sager med forhåndsvisning -screenshot

Ny i sagsstyring i SuperOffice? Start med denne korte produktgennemgang for at få en introduktion til, hvad du kan forvente:

(Videolængde - 2:52)

Hvor kan jeg få adgang til sager?

Når du dobbeltklikker på en række i søgeresultaterne, åbnes skærmbilledet Sag.

Personer

Sager kan knyttes til personer, som igen kan være tilknyttet et firma. Sager kan ikke direkte knyttes til firmaer (kun indirekte via personer). Når nye e-mails importeres og gemmes som sager, tilknyttes sagen automatisk den korrekte person via e-mailadressen. Når du ser en sag, kan du hurtigt se, hvem personen er, og ved at klikke på deres navn kan du se deres tidligere sager. Dette giver et hurtigt overblik over tidligere kommunikation.

Sagshåndtering

Indgående sager kan komme fra forskellige kanaler, og der er flere måder at registrere og besvare dem på. Processen varierer fra sag til sag.

SuperOffice Service hjælper dig med at give personer de svar, de har brug for, samtidig med at deres kontaktoplysninger gemmes. Når du svarer på en sag, sendes en e-mail til personen. Derfor er det vigtigt at oprette din e-mail-signatur.

Typiske opgaver

Forskellige firmaer har forskellige rutiner for sagsbehandling og kan bruge SuperOffice Service på forskellige måder. Nedenfor har vi sat to scenarier fra den virkelige verden op, der viser nogle af de muligheder, der findes. Disse scenarier viser dig, hvordan du kan svare effektivt, når en person har sendt en sag via e-mail, og når en person ringer ind med et problem eller et spørgsmål.

Dashboard til sager med lister over egne åbne sager og en kø til ikke fordelte sager. Her kan du vælge en sag, der skal håndteres -screenshot

Scenarie 1: Personen sender sagen via e-mail

  1. Personen skriver en mail til support@company.com eller udfylder en formular på en brugersupportportal.
  2. Personen modtager et automatisk svar om, at henvendelsen er modtaget.
  3. Henvendelsen fra personen registreres automatisk som en sag i SuperOffice CRM.
  4. Sagen ender hos en sagsbehandler i SuperOffice CRM. Se Tildel sager og Find sager.
  5. Sagsbehandleren gennemlæser sagen.
  6. Sagsbehandleren kan ikke afslutte sagen alene og gør et af følgende:
  7. Sagsbehandleren sender svar til personen.
  8. Sagsbehandleren lukker sagen og fortsætter til næste sag.

Scenarie 2: Personen ringer til support

  1. Personen har et problem og ringer til support.
  2. Sagsbehandleren, der besvarer opkaldet, registrerer sagen.
  3. Sagsbehandleren har brug for hjælp og gør et af følgende:
  4. Sagsbehandleren sender svar til personen.
  5. Sagsbehandleren lukker sagen og fortsætter til næste sag.

Personlige præferencer

Du kan tilpasse sager, så de passer til din arbejdsproces:

  1. Gå til Personlige indstillinger > Præferencer.

  2. Vælg Sag, og juster indstillinger som:

    • Vis den sidste meddelelse øverst.
    • Visning af eksempel på billedvedhæftning i meddelelser.
    • Antal ekspanderede meddelelser.
    • Indsæt sidste meddelelse automatisk.
    • Vis kun egne kategorier.
    • Standardejer, -kategori og -status for nye sager.

  3. Vælg Besked via e-mail, og juster indstillinger som:

    • Nye sager eller meddelelser.
    • Sag eskaleret.

  4. Klik på Gem for at anvende dine ændringer.

Relateret inhold