Sager og SuperOffice Service

Audience:
person
• 6 minutes to read
 • 6 minutes to read

Vores ticket-system giver dig mulighed for effektivt at håndtere indgående sager og hjælper dig med at tilbyde fremragende kundeservice hver dag. Dette udvalg af vejledninger indeholder retningslinjer, der hjælper dig med at holde styr på, besvare og analysere alle indgående spørgsmål og forespørgsler ved hjælp af SuperOffice Service. Uanset om de kommer ind via telefon, e-mail, chat, webformular eller andre kanaler.

Sager er en af de vigtigste funktioner i SuperOffice. Her behandler du sager og henvendelser i systemet. Du kan også oprette interne og eksterne sager, besvare indkommende henvendelser og få en oversigt over status for alle sager i systemet. Klik på knappen ikon Sager for at åbne skærmbilledet Sager, eller klik på teksten Sager for at åbne navigatorindstillingerne med søgning, historik og foretrukne.

Hvert spørgsmål og hver forespørgsel kan defineres som en sag. Disse spørgsmål spænder fra supportproblemer, spørgsmål om produktet og tjenesterne eller spørgsmål om fakturaer. Når en sag kommer ind, skal du gerne håndtere dem så hurtigt og effektivt som muligt, mens du yder professionel kundeservice.

Sag med liste over Ikke fordelte sager med forhåndsvisning -screenshot

Hvor kan jeg få adgang til sager?

Når du dobbeltklikker på en række i skærmbilledet søgeresultater, kommer du til skærmbilledet Sag.

Personer

Sager kan knyttes til personer, som igen kan være tilknyttet et firma. Det betyder, at sager ikke kan knyttes direkte til firmaer (kun indirekte via personer). Når nye e-mailmeddelelser importeres og gemmes som sager, knyttes sagen automatisk til den rigtige person via e-mailadressen. Når du ser på en sag, kan du derfor meget nemt se, hvem personen er, og hvis du klikker på personens navn, kan du se, hvilke sager der er registreret på denne person. På denne måde kan du hurtigt få et overblik over den tidligere kommunikation med den samme person.

Hvad ønsker du at foretage dig nu?

Sagshåndtering

Indgående sager kan ankomme via mange kanaler, og der er mere end én måde at registrere og besvare dem på. Det varierer fra sag til sag, hvordan sagsbehandlingen foregår.

Et personservicesystem handler om at give personer de svar, de leder efter, og gemme deres kontaktoplysninger. Når du svarer på en forespørgsel, modtager de en e-mail fra dig. Derfor er det vigtigt at oprette din e-mail-signatur.

Typiske arbejdsopgaver

Forskellige firmaer har forskellige rutiner for sagsbehandling og kan bruge SuperOffice Service på forskellige måder. Nedenfor har vi sat to scenarier fra den virkelige verden op, der viser nogle af de muligheder, der findes. Disse scenarier viser dig, hvordan du kan svare effektivt, når en person har sendt en sag via e-mail, og når en person ringer ind med et problem eller et spørgsmål.

Dashboard til sager med lister over egne åbne sager og en kø til ikke fordelte sager. Her kan du vælge en sag, der skal håndteres -screenshot Dashboard til sager med lister over egne åbne sager og en kø til ikke fordelte sager. Her kan du vælge en sag, der skal håndteres.

Scenarie 1: Personen sender sagen via e-mail

  1. Personen skriver en mail til support@company.com eller udfylder en formular på en brugersupportportal.
  2. Personen modtager et automatisk svar om, at henvendelsen er modtaget.
  3. Henvendelsen fra personen registreres automatisk som en sag i SuperOffice CRM.
  4. Sagen ender hos en sagsbehandler i SuperOffice CRM. Se Tildel sager og Find sager.
  5. Sagsbehandleren gennemlæser sagen.
  6. Sagsbehandleren kan ikke afslutte sagen alene og gør et af følgende:
  7. Sagsbehandleren sender svar til personen.
  8. Sagsbehandleren afslutter sagen og fortsætter med andre sager.

Scenarie 2: Personen ringer til sagsbehandleren

  1. Personen har et problem med et produkt og ringer til brugersupport.
  2. Sagsbehandleren, der besvarer opkaldet, registrerer sagen.
  3. Sagsbehandleren kan ikke afslutte sagen alene og gør et af følgende:
  4. Sagsbehandleren sender svar til personen.
  5. Sagsbehandleren afslutter sagen og fortsætter med andre sager.

Relaterede emner