Sådan konfigurerer du Hent næste sag i køen
I SuperOffice tildeles sager normalt til brugere efter en fordelingsmetode. En anden metode til at tildele sager til sagsbehandlere er at placere nye sager i Sager > Ikke fordelte sager. Sagsbehandlerne skal derefter acceptere sagerne manuelt.
Det er dog også muligt at oprette et intelligent køsystem til håndtering af nye sager. Sagsbehandlere kan derefter klikke på Hent næste sag i kø under Sager for at acceptere den næste sag i køen. Sager i køen filtreres efter kategori, således at brugere kun tildeles sager, der tilhører kategorier, som de er medlemmer af.
Hvordan prioriteres sager i køen?
Rækkefølgen af sager i køen bestemmes af tidsfristen for hver enkelt sag. Sager med de tætteste tidsfrister kommer først i køen. Tidsfristen beregnes på baggrund af prioriteter, der er defineret for person, firma, e-mail-konto, e-mail-filter og standardprioritet.
Det sikrer, at sager prioriteres højere i en logisk og retfærdig rækkefølge.
Note
Det er også muligt at bruge en kombination af et køsystem og en fordelingsmetode. Sager kan for eksempel placeres i køen eller tildeles til brugere på baggrund af, hvilken kategori af sager, de tilhører.
Hvilke sager kan hentes fra køen?
Følgende faktorer bestemmer, hvilke sager en sagsbehandler kan få fra køen:
- Sagerne skal have en sagsstatus med Køstatus aktiveret.
- Sagerne skal have en kategori, som sagsbehandleren er medlem af.
- Sagsbehandleren skal være Ufordelt.
Oprettelse af ny sagsstatus "I kø"
Først opretter vi en ny sagsstatus: I kø. Nye sager skal automatisk tildeles denne sagsstatus.
-
Gå til Indstillinger og vedligeholdelse.
Vælg Sager > Sagsstatus.
Klik på knappen Tilføj.
I feltet Navn skal du angive et beskrivende navn på sagsstatussen. For eksempel "I kø".
I rullelisten Intern status skal du vælge Aktiv.
Markér Standard, så alle nye sager (aktive sager) som standard tildeles denne status.
Marker Køstatus. Brugerne kan nu hente sager med denne status fra køen.
Note
Det betyder ikke, at disse sager SKAL hentes fra køen. Vi bruger kategorier til at bestemme, hvilke sager der skal placeres i køen, og hvilke sager der skal tildeles efter kategoriens fordelingsmetode.
Du behøver ikke at markere Opret ny sag ved kundesvar.
På listen Registrer tid som skal du vælge I kø.
Klik på Gem.
Den nye sagsstatus vises på listen, og dette markeres i kolonnerne Standard og Køstatus.
Brug kategorier til at placere sager i køen
Nu skal du sikre dig, at du er medlem af den eller de kategorier, du skal håndtere. Vi skal også specificere, at sager, der tilhører disse kategorier, ikke bør tildeles efter fordelingsmetoden.
Note
Medlemskab af kategorier kan også defineres på gruppeniveau. I Indstillinger og vedligeholdelse (Brugere > Brugergrupper) kan du angive kategorier for de forskellige brugergrupper.
Trin:
-
Gå til Indstillinger og vedligeholdelse.
Vælg Sager > Kategorier.
Klik på det ønskede kategorinavn. Du kommer til skærmbilledet Egenskaber for kategori.
Vælg fanen Medlemmer.
Vælg dig selv i gruppen Bruger, og klik på knappen
for at tilføje dig selv som medlem af kategorien.Tilføj eventuelle andre brugere som medlemmer af denne kategori.
Vælg fanen Fordelingsmetode, og vælg Fordel ikke. Nu vil sager i denne kategori ikke tildeles til brugere efter fordelingsmetoden.
Klik på Gem.
Gentag om nødvendigt denne fremgangsmåde for andre kategorier, der skal kunne hentes fra køen. Kategorier, der følger en fordelingsmetode, tildeles en bruger og kommer derfor ikke i køen.
Definition af ny status for sager, der er hentet fra køen
Når du har hentet en sag fra køen, skal status ændres fra I kø til Aktiv (eller en anden aktiv status, der angiver, at sagen behandles). Dette er håndteres normalt automatisk.
Kontroller, at køen fungerer
Opret en ny sag, indstil Ejer til Ufordelt, vælg den kategori, du er medlem af, og indstil Status til I kø. Prøv derefter at klikke på Sager > Hent næste sag i køen.