Svar til person

Audience:
person
•
Version: 11.3
• 5 minutes to read
 • 5 minutes to read

I sagsbehandling er din vigtigste opgave at besvare henvendelser. Du kan sende svar på én sag eller flere sager på én gang.

Når du åbner en sag og vælger Svar, vises den e-mailsignatur, du har konfigureret, automatisk, og du kan tilføje din meddelelse, der indeholder svaret på personens spørgsmål eller løsningen på deres problem.

Sådan svarer du på en sag -screenshot

Tip

Indstil Antal ekspanderede meddelelser præferencen (under Personlige indstillinger > Præferencer > Sag) for at vælge, hvor mange beskeder der vises, når du ser en sag.

Svar på en sag

  1. Åbn sagen.

  2. Klik på eller .

    • Alternativt kan du klikke på og vælge Svar eller Svar til alle.

  3. Personen tilføjes automatisk som modtager i feltet Til. Du kan tilføje eller fjerne modtagere efter behov.

  4. Indtast din meddelelse i fanen Meddelelse.

    • Brug svarskabeloner for at spare tid. Hvis skabelonen findes på flere sprog, kan du vælge et sprog ().
    • Sørg for, at Ekstern er valgt i feltet Adgangsniveau, hvis personen skal kunne se meddelelsen.

    Sådan svar du på en sag -screenshot

  5. Klik på for at tilføje relevante dokumenter som vedhæftede filer.

  6. Klik på Gem for at sende meddelelsen.

    • Hvis den global preference Anonymiser brugere ved svar er aktiveret, vil dit navn blive fjernet fra udgående meddelelser.

    Første billede: Meddelelsesforhåndsvisning, der viser afsenderens navn. Andet billede: Samme meddelelsesforhåndsvisning med afsenderens navn fjernet, hvilket indikerer anonymisering. -screenshot

Indsæt svarskabeloner

Du kan spare tid ved at bruge svarskabeloner som udgangspunkt for dit svar.

  1. Placer markøren i meddelelsesfeltet, hvor du vil indsætte skabelonen.
  2. I Egenskaber-panelet klik på og vælg Svarskabelon.
  3. Vælg en skabelon fra listen. Hold markøren over den for at få vist en forhåndsvisning.
  4. Rediger teksten efter behov og tilføj eventuelle vedhæftede filer.

Indsæt skabelon når du svarer på en sag -screenshot

Tilføjelse af FAQ-poster

Når du besvarer en henvendelse, kan du spare tid ved at tilføje et link til en FAQ-post i svaret.

  1. Gå til fanen Meddelelse.

  2. Anbring musemarkøren på det sted i meddelelsen, hvor du ønsker at sætte linket ind.

  3. I Egenskaber-panelet klik på og vælg, hvad der skal indsættes i meddelelsen.

    Tip

    I pop op-vinduet Tilføj tekst kan du få vist et hvilket som helst af FAQ-elementerne ved at flytte markøren hen over de forskellige poster.

  4. Klik på den ønskede FAQ-post.

  5. Der indsættes et link på markørens position. Kunden kan klikke på et link for at få vist den aktuelle FAQ-post i kundecenteret.

Indsæt tidligere meddelelse

Du kan indsætte en tidligere meddelelse i dit aktuelle svar.

  1. Åbn sagen og anbring markøren hvor du vil indsætte meddelelsesindholdet.

  2. I Egenskaber-panelet til højre klik på .

  3. Vælg en meddelelse fra listen.

    Meddelelsesliste i Egenskaber-panelet med en valgt meddelelse klar til at blive indsat -screenshot

  4. Klik på Indsæt for at indsætte meddelelsen inkluderet vedhæftede filer.

    • Alternativt kan du klikke på pilen ved siden af Indsæt for at vælge et af følgende:
      • Indsæt med vedhæftede filer: Indsætter meddelelsesindholdet og eventuelle vedhæftede filer.
      • Indsæt uden vedhæftede filer: Indsætter kun meddelelsesindholdet.

    Indsæt-knap med muligheder: Indsæt med vedhæftede filer og Indsæt uden vedhæftede filer -screenshot

  5. Rediger teksten efter behov.

Tilføj en meddelelse til flere sager

Du kan besvare flere sager på én gang, f.eks. hvis flere henvendelser omhandler det samme problem.

  1. Vælg de sager, du vil besvare:

    • Brug et gemt udvalg i skærmbilledet Udvalg.
    • Brug søgeresultater fra Find sager.

  2. Klik på knappen Opgave, og vælg Svar til kunder.

  3. I dialogboksen Svar til kunder:

    • Send kopi til kunder (kun eksterne sager): Marker dette, hvis meddelelsen skal sendes via e-mail.
    • Luk sag: Marker dette, hvis sagerne skal lukkes efter afsendelse.
    • Tilføj din meddelelse i tekstfeltet. Brug svarskabeloner for at spare tid.

    Meddelelsen føjes til de valgte sager og sendes via e-mail til personerne for de eksterne sager.

  4. Klik på Svar for at sende meddelelsen.

Tilføj en kommentar

Kommentarer gør det muligt at tilføje interne noter til en sag uden at sende dem til kunden. Du kan f.eks. notere, hvad du har gjort, eller hvad du har fundet ud af.

  1. Åbn sagen.
  2. Klik på over meddelelsestråden.
  3. Tilføj din kommentar i tekstfeltet.
    • Vælg Intern i værktøjslinjen for at sikre, at kommentaren kun er synlig for dine kolleger.
  4. Klik på Gem.
Tip

Brug kommentarer til at give kontekst, når du videresender sager til kolleger.

Hold styr på tid

Når du besvarer en sag, kan du registrere den tid, du har brugt.

  1. I værktøjslinjen nederst i fanen Meddelelse kan du bruge timeren:
    • Klik på for at starte tidsregistreringen.
    • Klik på for at stoppe tidsregistreringen.
  2. Rediger tiden manuelt, hvis det er nødvendigt.
  3. Klik på Gem for at registrere tiden.

Den registrerede tid vises i hver meddelelsesoverskrift, og svartiden kan findes i fanen Ændringslog.

Relateret indhold