Chat beantworten
Eingehende Chats werden folgendermaßen angezeigt:
- Ein Zahlensymbol auf der Registerkarte Dashboard zeigt an, wie viele eingegangene Chats noch nicht von einem Mitarbeiter beantwortet wurden.
- In der Liste Eingehender Chat auf der Registerkarte Dashboard. Sie können zum Beantworten eines Chats auf die Zeile doppelklicken.
- In der Registerkarte Chats wird im Feld In Warteschlange angezeigt, wie viele Chats auf eine Antwort warten.
- Eine Warnung wird angezeigt, wenn ein Chat nicht innerhalb einer bestimmten Zeitspanne beantwortet wird. Diese Warnung wird nur angezeigt, wenn Ihr Status Anwesend ist.
Um sicherzustellen, dass Sie schnelle und professionelle Antworten auf die Chat-Anfragen Ihrer Kunden geben, bietet SuperOffice Chat eine Reihe von Optionen, um Ihre Chat-Antworten zu beschleunigen und zu verbessern.
Sparen Sie Zeit, indem Sie vordefinierte Texte verwenden, wenn Sie Kundenanfragen per Chat beantworten. Sie können eine schnelle Antwort auf eine häufig gestellte Frage erstellen und senden. In anderen Situationen, in denen schnelle Antworten nicht ausreichen, können Sie FAQs, benutzerdefinierte Antwortvorlagen oder Dateien einfügen.
Status einstellen (Anwesend/Abwesend)
Stellen Sie Ihre Anwesenheit in der rechten oberen Ecke der Chat-Ansicht ein.
- Anwesend: Sie erhalten Warnungen für unbeantwortete Chats.
- Abwesend: Sie erhalten keine Warnungen, können aber dennoch Chats beantworten. Wenn alle Mitarbeiter abwesend sind, sehen Kunden das Offline-Formular, wenn sie einen Chat starten.
Nächsten Chat in Warteschlange beantworten
Klicken Sie im Navigator auf Chat.
Stellen Sie sicher, dass Ihr Status oben rechts auf Anwesend gesetzt ist.
Klicken Sie auf Nächsten in Warteschlange abrufen, um den nächsten unbeantworteten Chat zu übernehmen.
Um einem bestimmten Kunden zu antworten, wechseln Sie zur Registerkarte Dashboard, suchen Sie den Chat in der Liste Eingehende Chats, und doppelklicken Sie auf die Zeile.
Geben Sie Ihre Antwort in das Nachrichtenfeld ein und drücken Sie ENTER oder klicken Sie auf Senden, um zu chatten.
- Um Ihre Antwort zu personalisieren, versuchen Sie, den Kunden in SuperOffice zu finden. So sehen Sie relevante Informationen im Seitenbereich.
- Um Emojis oder Sticker hinzuzufügen, klicken Sie auf neben dem Textfeld.
Um während des Chats zusätzliche Informationen zu senden:
Wenn Sie dem Kunden nicht weiterhelfen können, führen Sie eine der folgenden Aktionen aus:
- Übertragen Sie den Chat an einen anderen Mitarbeiter.
- Erstellen Sie eine Anfrage aus dem Chat.
Wenn das Gespräch beendet ist, klicken Sie auf und wählen Sie Chat beenden, es sei denn, der Kunde schließt das Chatfenster zuerst. Der Chat wird in Kürzliche Chatsitzungen verschoben und auch im Register Aktivitäten in SuperOffice CRM gespeichert.
Note
Wenn das Post-Chat-Formular für diesen Chat-Kanal aktiv ist, kann der Kunde zum Chat zurückkehren. Der Chat wird reaktiviert.
FAQs, Antwortvorlagen oder Schnellantworten einfügen
Um Zeit zu sparen, fügen Sie vordefinierten Text ein, anstatt vollständige Antworten zu schreiben.
Klicken Sie auf im Chat-Fenster.
Wählen Sie eine der folgenden Optionen:
- FAQ: Fügt einen Link zu einer veröffentlichten FAQ im Kundenzentrum ein.
- Antwortvorlagen: Fügt wiederverwendbaren Nachrichteninhalt ein.
- Schnellantworten: Fügt ein persönliches Textfragment ein.
Sie können suchen, Ordner durchsuchen oder die Symbole für Verlauf und Favoriten verwenden.
Drücken Sie EINGABE oder klicken Sie auf Senden, um die Nachricht zu senden.
Schnellantwort erstellen
- Klicken Sie in einem laufenden Chat auf im unteren Teil des Chat-Fensters.
- Klicken Sie auf .
- Klicken Sie im Fenster Schnellantworten auf Hinzufügen. Der Liste wird eine neue Antwort hinzugefügt.
- Klicken Sie auf das Feld Neuer Name und geben Sie einen Namen für die Schnellantwort ein. Dieser ist für den Kunden nicht sichtbar.
- Klicken Sie auf das Feld Neuer Inhalt und geben Sie den Antworttext ein, der an Kunden gesendet werden soll.
- Klicken Sie auf Speichern. Das Fenster wird geschlossen und die neue Schnellantwort ist gespeichert. Sie können jetzt die Schnellantwort während eines Chats auswählen.
Dateien in einem Chat senden
Sie können Dokumente oder Dateien während einer Chat-Sitzung senden.
- Klicken Sie auf im Chat-Fenster.
- Wählen Sie eine der folgenden Optionen:
- Klicken Sie auf Ein CRM-Dokument auswählen, suchen Sie eine Datei aus SuperOffice und wählen Sie sie aus.
- Klicken Sie auf Dateien hochladen, wählen Sie die Datei aus und klicken Sie auf Öffnen.
- Ziehen Sie eine Datei direkt in den Upload-Bereich. Stellen Sie sicher, dass →Verschieben neben Ihrem Mauszeiger angezeigt wird, wenn Sie die Datei ablegen.
Die Datei wird sofort gesendet.