FAQ-Einträge erstellen
Durch die Erstellung von FAQ-Einträgen kann Ihre Firma eine umfassende Sammlung von Fragen und Antworten zusammenstellen, in der sowohl Kunden als auch Mitarbeiter nützliche Informationen finden können. Es gibt zwei Möglichkeiten für die Erstellung von FAQ-Einträgen:
- Ein Benutzer kann einen FAQ-Eintrag erstellen, der auf der Kommunikation mit einem Kunden in der Anzeige für die Bearbeitung von Anfragen basiert.
- Ein Administrator kann einen FAQ-Eintrag direkt in Wissensdatenbank > FAQ erstellen.
Sehen Sie sich dieses Video an und lernen Sie, wie Sie FAQs im Kundenzentrum erstellen und veröffentlichen können, oder folgen Sie der folgenden Schritt-für-Schritt-Anleitung (Videolänge - 3:01):
Wie man eine FAQ erstellt und veröffentlicht - Dieses Video wurde für Version 8 erstellt, daher können die Anleitungen leicht von der heutigen Version abweichen. Sie werden trotzdem verstehen, wie Sie die gleichen Schritte in der heutigen Version ausführen können.
Anforderungen
- Sie benötigen eine Lizenz für Service Premium oder die Customer Engagement-Plattform, um die Wissensdatenbank nutzen zu können.
- Wenn Sie diese Funktion nicht sehen, müssen Sie die Wissensdatenbank als funktionales Recht hinzufügen, um FAQs zu erstellen.
FAQ-Einträge von einer Anfrage erstellen
Wenn Sie auf eine Anfrage antworten und denken, dass dieselbe Frage erneut gestellt werden könnte, sollten Sie eine wiederverwendbare Antwort erstellen und die Frage mit der entsprechenden Antwort allen Kunden zur Verfügung stellen.
Klicken Sie auf und wählen Sie In FAQ veröffentlichen aus. Sie gelangen zur Ansicht Eigenschaften des FAQ-Eintrags.
Bearbeiten Sie bei Bedarf den Namen der Anfrage im Feld Name.
Wählen Sie in dem Feld Position eine Nummer für die Position des Eintrags in der Sortierreihenfolge des entsprechenden Ordners. 1 bedeutet ganz oben in der Liste.
Im Feld Ordner wählen Sie, in welchem Ordner der Eintrag platziert werden soll (wenn Sie eine Ordnerstruktur für FAQ-Einträge verwenden).
Wählen Sie in dem Feld Zugriff, wer Zugriff auf den betreffenden FAQ-Eintrag erhalten soll:
- Privat: Nur Sie haben Zugriff. Dies kann sinnvoll sein, wenn Sie neue FAQ-Einträge erstellen oder veraltete aktualisieren.
- Für interne Benutzer zugänglich: Nur interne Benutzer (und keine Kunden, die das SuperOffice Kundenzentrum verwenden).
- Für registrierte Benutzer zugänglich: Registrierte Benutzer mit Login-Zugriff auf das SuperOffice Kundenzentrum haben Zugriff.
- Uneingeschränkt zugänglich: Alle Benutzer haben Zugriff, es ist also kein Login erforderlich, um die FAQ-Einträge zu lesen.
In dem Feld Schlüsselwörter können Sie Schlüsselwörter für den Eintrag eingeben (verwenden Sie ein Leerzeichen oder Komma als Trennzeichen). Geben Sie nur Wörter ein, die für den Eintrag von Bedeutung sind. Schlüsselwörter erleichtern die Suche nach Einträgen. Zudem dienen sie dazu, automatisch FAQ-Einträge vorzuschlagen, die der Anfrage des Kunden entsprechen könnten.
Als FAQ-Administrator können Sie zwischen folgenden Optionen im Feld Workflow wählen:
- Unveröffentlicht: Wählen Sie diese Option, wenn Sie den FAQ-Eintrag im Moment nicht veröffentlichen möchten.
- Veröffentlicht: Wählen Sie diese Option, wenn Sie den FAQ-Eintrag sofort veröffentlichen möchten.
- Abgelaufen: Wählen Sie diese Option, wenn der FAQ-Eintrag nicht mehr aktuell ist. Dies ist wichtig, wenn vorhandene FAQ-Einträge bearbeitet werden.
Note
Die Auflistung enthält auch alle benutzerdefinierten Workflowstufen, die im System erstellt wurden.
Wenn Sie in dem Feld Gültig bis ein Datum eingeben, wird der Status des Eintrags an diesem Tag zu Abgelaufen geändert. Danach ist er nur noch für die FAQ-Administratoren verfügbar. Sie werden automatisch benachrichtigt, dass der Eintrag abgelaufen ist. Dies kann in Verbindung mit Marketing-Kampagnen von Bedeutung sein. Wenn Sie kein Datum eingeben, bleibt der FAQ-Eintrag dauerhaft verfügbar.
Im Feld Anlage können Sie ein oder mehrere Dokumente als Anlagen zu der Anfrage hinzufügen:
- Klicken Sie neben Anlage auf Datei auswählen.
- Navigieren Sie im Dialogfeld zum erforderlichen Dokument.
- Klicken Sie auf +, um die Anlage hinzuzufügen.
- Fügen Sie weitere Anlagen auf dieselbe Weise hinzu.
Im Feld Link können Sie eine oder mehrere Adressen von relevanten Websites hinzufügen:
- Geben Sie im Feld auf der linken Seite den Namen ein, unter dem der Link angezeigt werden soll.
- Geben Sie im Feld auf der rechten Seite die eigentliche Webadresse nach
http://ein. - Klicken Sie auf +, um den Link hinzuzufügen.
- Fügen Sie weitere Links auf dieselbe Weise hinzu.
Gehen Sie zur Registerkarte Frage.
Geben Sie die Frage ein, die der FAQ-Eintrag enthalten soll. Standardmäßig wird die erste Nachricht in der Anfrage in die Registerkarte Frage eingefügt.
Tip
Klicken Sie auf Schriftart (), um das Layout des Textes zu ändern.
Gehen Sie zur Registerkarte Antwort und geben Sie die Antwort ein. Standardmäßig werden die nächsten Nachrichten in der Anfrage in die Registerkarte Antwort eingefügt.
Wenn Sie mehr als eine Sprache haben, müssen Sie die verschiedenen Sprachen in der Fußzeile auswählen und die Schritte für Frage und Antwort wiederholen.
Klicken Sie, sobald Sie fertig sind, auf OK. Die Ansicht FAQ-Eintrag wird angezeigt und Ihr vorgeschlagener FAQ-Eintrag wird an den Administrator gesendet, der ihn dann veröffentlichen kann.
Neuen FAQ-Eintrag erstellen
Gehen Sie zum in der oberen Leiste und wählen Sie Wissensdatenbank > FAQ aus.
Wechseln Sie zu dem Ordner, in den Sie den FAQ-Eintrag stellen möchten. Wenn er noch nicht vorhanden ist, können Sie einen neuen Ordner erstellen.
Klicken Sie auf die Schaltfläche Neuer Eintrag. Sie gelangen zur Ansicht Eigenschaften des FAQ-Eintrags.
Führen Sie die oben genannten Verfahren vom Schritt 3 aus.
Da nur Administratoren FAQ-Einträge so erstellen können, muss hierbei kein gesonderter Schritt für die Veröffentlichung durchgeführt werden. Der Administrator kann Einträge gleichzeitig erstellen und veröffentlichen.