Mit FAQ-Einträgen arbeiten

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Häufig gestellte Fragen (FAQs) sind ein wichtiger Bestandteil bei der Bearbeitung einer Service-Anfrage. Da sich viele Kundenanfragen im Laufe der Zeit wiederholen, wird empfohlen FAQs zu erstellen, die Antworten auf solche wiederkehrenden Fragen enthalten.

Note

Für diese Funktion ist eine Lizenz für SuperOffice Kundenzentrum erforderlich.

Vorteile einer FAQ-Bibliothek

  • FAQs können in Ihrem Kundenzentrum verfügbar sein, in dem die Kunden selbst nach Antworten suchen können.
  • FAQs beschleunigen die Arbeit von Support-Mitarbeitern, die bei der Beantwortung von Kundenanfragen schnell Links zu FAQ-Einträgen hinzufügen können.
  • FAQs sind eine großartige Möglichkeit, Ihren Kunden präzise und qualitätsgesicherte Antworten zu senden.

Was ist der Unterschied zwischen einem FAQ-Eintrag und einer Antwortvorlage?

  • Wenn Sie eine Antwortvorlage auswählen, wird diese als gewöhnlicher Text eingefügt, den Sie vor dem Senden der Antwort bearbeiten können. Der Vorteil bei der Verwendung von Antwortvorlagen besteht darin, dass sie an die jeweilige Situation angepasst werden können.

  • Wenn Sie einen FAQ-Eintrag auswählen, wird ein Link zum FAQ-Eintrag im Kundenzentrum eingefügt. Das bedeutet, dass Sie den FAQ-Eintrag nicht bearbeiten können, bevor Sie Ihre Antwort an den Kunden senden. Der Vorteil bei der Verwendung von FAQ-Einträgen besteht darin, dass Sie den Kunden informieren, dass FAQ-Einträge verfügbar sind, die später einmal nützlich sein können.

FAQ-Einträge anzeigen (in SuperOffice)

  1. Gehen Sie zum in der oberen Leiste und wählen Sie Wissensdatenbank > FAQ aus. Sie gelangen zur Ansicht FAQ, die FAQ-Einträge in einer Ordnerstruktur, die Sie selbst erstellen und bearbeiten können.

  2. Falls die Liste mehrere Unterordner enthält, wählen Sie den gewünschten Unterordner aus.

  3. Klicken Sie auf den gewünschten FAQ-Eintrag. Die Ansicht FAQ-Eintrag, die angezeigt wird, enthält zwei Registerkarten:

    • Übersicht: Hier können Sie die Frage, die Antwort und weitere Details des FAQ-Eintrags ansehen.
    • Details: Gibt einen Überblick über den Benutzer, der die FAQ erstellt hat, den Workflow, wer ihn sehen kann, die Schlüsselwörter, die Anzahl der gelesenen Male und die Punktzahl für die FAQ.
    • Kommentare: Enthält Feedback, das Kunden über das Kundenzentrum hinzugefügt haben. In der Liste können Sie die Kommentare überprüfen und diese veröffentlichen (oder nicht), wenn Sie wertvolle Ergänzungen zu einem FAQ-Eintrag darstellen.

Um den aktuellen FAQ-Eintrag zu bearbeiten, klicken Sie auf die Schaltfläche Eintrag bearbeiten.

Um den aktuellen FAQ-Eintrag zu veröffentlichen, wählen Sie Im Workflow vorwärts verschieben. Um die Veröffentlichung rückgängig zu machen, wählen Sie Im Workflow rückwärts verschieben aus.

FAQ-Einträge suchen

Wenn sich viele FAQ-Einträge in einem Ordner befinden, kann es ggf. schwierig sein, den gewünschten Eintrag zu finden. In diesem Fall kann die Durchführung einer Suche hilfreich sein.

  1. Gehen Sie zum in der oberen Leiste und wählen Sie Wissensdatenbank > FAQ aus.
  2. Klicken Sie auf die Schaltfläche Suchen. Sie gelangen zur Ansicht Kriterien.
  3. Geben Sie den Text, nach dem Sie suchen möchten, oder optional andere Kriterien ein.
  4. Klicken Sie auf Suchen.
  5. Nach Abschluss der Suche wird eine Liste mit allen Datensätzen angezeigt, die den von Ihnen im Feld Suchzeichenfolge eingegebenen Text enthalten. Sie können einen Datensatz öffnen, indem Sie darauf klicken.
Tip

Vielleicht sollten Sie eine Ordnerstruktur erstellen, um das Finden relevanter FAQ-Einträge zu erleichtern?

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