Priorität erstellen

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Version: 10.5.2
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Standardmäßig enthält das System die Prioritäten Hoch, Mittel und Niedrig. Sie können jedoch sowohl neue Prioritäten hinzufügen als auch die Einstellungen vorhandener Prioritäten bearbeiten.

Note

Wenn diese Option nicht angezeigt wird, verfügen Sie nicht über die nötigen Rechte für diese Funktion. Weitere Informationen erhalten Sie von Ihrem Systemadministrator.

Schritte

  1. In Einstellungen und Verwaltung, klicken Sie auf Anfragen im Navigator und wählen Sie die Registerkarte Prioritäten.

  2. Klicken Sie auf die Schaltfläche Hinzufügen.

  3. Geben Sie einen aussagekräftigen Namen im Feld Name der Priorität ein.

  4. Geben Sie auf der Registerkarte Eigenschaften folgende Informationen ein:

    • Extern
    • Als Standard verwenden
    • Frist
    • Gelöscht

    Details zu den einzelnen Feldern finden Sie unter Prioritätseinstellungen.

  5. Legen Sie unter Zeitrahmen den Zeitraum für die Anfragenbearbeitung fest.

    • Definieren Sie Zeitintervalle für jeden Wochentag.

    • Optional können Sie auszuschließende Tage im Feld Sonn- und Feiertage (Tag/Monat) angeben. Aktivieren Sie Einschließlich Jahr, um das Jahr in diese Daten einzubeziehen.

  6. Legen Sie in der Registerkarte Eskalationsereignisse fest, wie die Eskalationssequenz auf verschiedene Ereignisse in der Anfrage reagiert. Optionen:

    • Anfrage vom Eigentümer gelesen

    • Benutzer geändert (manuell)

    • Neue Informationen

    • Anfrage geschlossen

    • Priorität geändert

      Note

      Wenn Sie Fortsetzen auswählen, bleibt die Anfrage auf derselben Stufe der Eskalationssequenz wie zuvor. Die Zeiten werden bei einer Änderung nicht berücksichtigt, sondern nur die Stufen.

    • Neue Anfrage

    • Anfragen gemäß Zeitrahmen eskalieren

    Details zu den einzelnen Optionen finden Sie unter Eskalationsoptionen.

  7. Klicken Sie auf Speichern. Die Priorität wird erstellt. Sie können nun beispielsweise Eskalationsstufen mit dieser Priorität verknüpfen.

Prioritätseinstellungen

Einstellung Beschreibung
Name Ein aussagekräftiger Name für die Priorität.
Gelöscht Gibt an, ob die Priorität aktiv (normal) oder gelöscht (nicht verfügbar) ist.
Extern Falls aktiviert, ist die Priorität im SuperOffice Kundenzentrum sichtbar.
Als Standard verwenden Falls aktiviert, wird diese Priorität als Standardpriorität verwendet.
Frist Die Bearbeitungsfrist für Anfragen mit dieser Priorität. Dieser Wert wird anhand des definierten Zeitrahmens berechnet und für jede Anfrage gespeichert.
Zeitrahmen Zeitintervalle für jeden Wochentag, die für die Anfragenbearbeitung gelten.
Sonn- und Feiertage (Tag/Monat) Tage, die aus dem Zeitrahmen ausgeschlossen werden sollen. Diese werden im Format Tag/Monat angegeben, z. B. 25/12, 26/12 für den 25. und 26. Dezember.
Einschließlich Jahr Falls aktiviert, wird das Jahr in den Feiertagsterminen berücksichtigt.
Anfragen gemäß Zeitrahmen eskalieren Falls aktiviert, werden Anfragen mit dieser Priorität nur während des definierten Zeitrahmens eskaliert. Außerhalb der festgelegten Zeiträume wird die Eskalation "eingefroren".

Eskalationsoptionen

Option Beschreibung
Anfrage vom Eigentümer gelesen Falls aktiviert, wird die Eskalationskette gemäß der Auswahl in der rechten Liste gesteuert, wenn der Eigentümer die Anfrage liest. In allen Listenfeldern auf dieser Registerkarte können Sie zwischen Anhalten, Fortsetzen und Neu starten wählen.
Benutzer geändert (manuell) Falls aktiviert, wird die Eskalationskette gemäß der Auswahl in der rechten Liste gesteuert, wenn der Eigentümer einer Anfrage manuell geändert wird.
Neue Informationen Falls aktiviert, wird die Eskalationskette gemäß der Auswahl in der rechten Liste gesteuert, wenn neue Informationen zur Anfrage hinzugefügt werden (z. B. eine neue Nachricht durch den Kunden oder Benutzer).
Anfrage bearbeitet Falls aktiviert, wird die Eskalationskette gemäß der Auswahl in der rechten Liste gesteuert, wenn die Anfrage abgeschlossen wird.
Priorität geändert Falls aktiviert, wird die Eskalationskette gemäß der Auswahl in der rechten Liste gesteuert, wenn die Priorität der Anfrage geändert wird.
Neue Anfrage Falls aktiviert, wird die Eskalationskette gemäß der Auswahl in der rechten Liste gesteuert, wenn eine neue Anfrage mit dieser Priorität im System eingeht.