Beziehungsregeln
Beziehungsregeln definieren automatische Verhaltensweisen, die beim Erstellen oder Schließen von Anfragen angewendet werden, basierend auf übergeordnet-untergeordnet-Beziehungen zwischen bestimmten Anfragetypen. Sie helfen Ihnen, Konsistenz in Ihrem Supportprozess zu gewährleisten — zum Beispiel, indem verhindert wird, dass eine übergeordnete Anfrage geschlossen wird, bis alle untergeordneten Anfragen gelöst sind, oder indem Agenten aufgefordert werden, verwandte Anfragen gemeinsam zu schließen.
Note
Regeln lösen automatische Aktionen nur in der Benutzeroberfläche für Anfragen aus. API- und CRMScript-Vorgänge sind nicht betroffen.
Was ist eine Beziehungsregel?
Eine Beziehungsregel besteht aus:
- Bedingung: Für welche Anfragetypen die Regel gilt (Quelle und Empfänger).
- Reaktion: Was automatisch passiert, wenn passende Anfragen erstellt oder geschlossen werden.
Wo finde ich Beziehungsregeln?
Wählen Sie Anfragen im Navigator in Einstellungen und Verwaltung und wechseln Sie zur Registerkarte Beziehungsregeln.
Note
Wenn diese Option nicht angezeigt wird, verfügen Sie nicht über die nötigen Rechte für diese Funktion. Weitere Informationen erhalten Sie von Ihrem Systemadministrator.
Einstellungen
Bedingung
| Feld | Beschreibung |
|---|---|
| Von (Quelle) | Einen oder mehrere Quellanfragetypen. |
| Beziehung | Der Beziehungstyp (Übergeordnet oder Untergeordnet). |
| An (Empfänger) | Einen oder mehrere Zielanfragetypen. |
Die Zusammenfassungszeile unterhalb der Bedingung bestätigt den vollständigen Umfang der Regel in klarer Sprache. Eine Warnung wird angezeigt, wenn die Bedingung eine vorhandene Regel überschneidet.
Reaktion: Bei der Erstellung
| Option | Beschreibung |
|---|---|
| Erfordert die Angabe eines übergeordneten Objekts | Verhindert das Speichern einer neuen Anfrage, wenn kein übergeordnetes Objekt angegeben wurde. Gilt nur, wenn das Feld Übergeordnet im Anfragebildschirm im Screen Designer hinzugefügt wurde. |
Reaktion: Beim Schließen
| Option | Beschreibung |
|---|---|
| Schließen des übergeordneten Objekts verhindern, bis alle untergeordneten Objekte geschlossen sind | Blockiert das Schließen der übergeordneten Anfrage, solange noch untergeordnete Anfragen offen sind. |
| Schließen des übergeordneten Objekts anbieten, wenn alle untergeordneten Objekte (Child) geschlossen werden | Wenn die letzte untergeordnete Anfrage geschlossen wird, wird der Agent aufgefordert, auch die übergeordnete Anfrage zu schließen. |
| Schließen der untergeordneten Objekte (Child) anbieten und Nachricht senden, wenn das übergeordnete Objekt geschlossen wird | Wenn die übergeordnete Anfrage geschlossen wird, wird der Agent aufgefordert, alle noch offenen untergeordneten Anfragen zu schließen und eine Antwortnachricht zu jeder hinzuzufügen, die an die jeweiligen Empfänger gesendet wird. |
Beziehungsregel hinzufügen
Wählen Sie Anfragen im Navigator in Einstellungen und Verwaltung und wechseln Sie zur Registerkarte Beziehungsregeln.
Klicken Sie auf die Schaltfläche Hinzufügen.
Geben Sie einen Regelnamen und optional eine Beschreibung ein.
Im Abschnitt Bedingung wählen Sie den Beziehung-Typ und anschließend einen oder mehrere Anfragetypen in den Feldern Von (Quelle) und An (Empfänger). Die Zusammenfassungszeile unterhalb der Bedingung bestätigt, wofür die Regel gilt.
Note
Wenn die Bedingung eine vorhandene Regel überschneidet, wird eine Konfliktwarnung angezeigt. Passen Sie die Anfragetypen an, um den Konflikt zu lösen, bevor Sie speichern.
Im Abschnitt Reaktion aktivieren Sie die Optionen, die Sie für Bei der Erstellung und Beim Schließen aktivieren möchten.
Klicken Sie auf Speichern.
Beziehungsregel bearbeiten
In der Registerkarte Beziehungsregeln klicken Sie auf die Regel in der Liste auf der linken Seite.
Nehmen Sie Ihre Änderungen vor.
Klicken Sie auf Speichern.
Beziehungsregel löschen
In der Registerkarte Beziehungsregeln wählen Sie die Regel in der Liste auf der linken Seite.
Klicken Sie auf die Schaltfläche Löschen am unteren Ende der Liste.
Beispiel: Vorfallverwaltung
Ein größerer Dienstausfall generiert mehrere einzelne Problemberichte von betroffenen Kunden. Jeder Kundenbericht wird als untergeordnete Anfrage erfasst, die mit einem gemeinsamen Vorfall als übergeordnete Anfrage verknüpft ist.
Schließen des übergeordneten Objekts verhindern, bis alle untergeordneten Objekte geschlossen sind: hält den Vorfall offen, bis jeder Problembericht bearbeitet wurde, und stellt sicher, dass nichts übersehen wird.
Schließen des übergeordneten Objekts anbieten, wenn alle untergeordneten Objekte (Child) geschlossen werden: wenn der letzte Problembericht gelöst ist, wird der Agent aufgefordert, den Vorfall zu schließen.
Schließen der untergeordneten Objekte (Child) anbieten und Nachricht senden, wenn das übergeordnete Objekt geschlossen wird: wenn der Vorfall gelöst ist, kann der Agent alle noch offenen untergeordneten Anfragen auf einmal schließen und eine Antwortnachricht zu jeder hinzufügen, die an die jeweiligen Empfänger gesendet wird.