Automatische Zuordnungsmethoden für Anfragen
Damit für eine Anfrage zuständig zu sein, muss Ihr Name im Feld Eigentümer der Anfrage eingetragen sein. Dies kann zum Beispiel manuell erfolgen, wenn die Option Anfrage wurde erstellt angezeigt wird. Anfragen können jedoch auch automatisch zugeordnet werden. Solche Zuordnungen hängen von der Kategorie der Anfrage und der für diese Kategorie festgelegten Zuordnungsmethode ab.
Zuordnungsmethoden
| Methode | Beschreibung |
|---|---|
| Gleichmäßige Zuordnung | Die Anfragen werden den Mitgliedern der Kategorie gleichmäßig zugeordnet. |
| Gewichtete Zuordnung | Die Anfragen werden auf Basis der für die Mitglieder der Kategorie festgelegten Gewichtung zugeordnet. |
| An Benutzer mit den wenigsten unbearbeiteten Anfragen | Neue Anfragen werden dem Mitglied der Kategorie zugeteilt, das die wenigsten unbearbeiteten Anfragen hat. |
| Keine Zuordnung | Die Anfragen werden keinen bestimmten Bearbeitern zugeordnet, sondern mit Nicht zugeordnet gekennzeichnet und in einer Warteschlange gespeichert. |
Lassen Sie uns diese Zuordnungsmethoden mit drei Benutzern und drei eingehenden Anfragen veranschaulichen.
Gleichmäßig
Weist Anfragen gleichmäßig in einer Rundlauf-Weise unter den Kategorienmitgliedern zu.
Gewichtet
Weist Anfragen basierend auf den spezifischen Gewichtungen für jedes Mitglied der Kategorie zu. Zum Beispiel, wenn Mitglied A ein Gewicht von 1 hat, Mitglied B ein Gewicht von 2 und Mitglied C ein Gewicht von 5, werden sie über 8 Anfragen proportional zugewiesen.
Anfragen werden probabilistisch basierend auf ihren Gewichtungen zugewiesen.
| Anfrage | Zufallswert | Zugewiesen an |
|---|---|---|
| Erste Anfrage | 7 | Mitglied C |
| Zweite Anfrage | 2 | Mitglied B |
| Dritte Anfrage | 5 | Mitglied C |
An Benutzer mit den wenigsten unbearbeiteten Anfragen
Weist neue Anfragen dem Mitglied mit den wenigsten aktiven Anfragen zu.
| Anfrage | Bedingung | Zugewiesen an |
|---|---|---|
| Erste Anfrage | Mitglieder B und C haben die wenigsten Anfragen | Mitglied C |
| Zweite Anfrage | Mitglied B hat die wenigsten Anfragen | Mitglied B |
| Dritte Anfrage | Alle Mitglieder haben die gleiche Anzahl an Anfragen | Mitglied B |
Keine Zuordnung
Weist keine Anfragen an bestimmte Mitglieder zu. Alle Anfragen werden standardmäßig in eine Warteschlange gestellt.
Nächste Anfrage in der Warteschlange anzeigen: Wenn das Warteschlangensystem für Ihre Firma eingerichtet ist, können Sie auf diese Option klicken, um die nächste nicht zugeordnete Anfrage in der Warteschlange für die Kategorie anzuzeigen, der Sie angehören. So richten Sie Nächste Anfrage in der Warteschlange aufrufen ein.
Zuordnungsmethode für Kategorie festlegen
Ein Bearbeiter, der über Rechte für die Verwaltung von Kategorien verfügt, kann die Zuordnungsmethode für die Kategorien festlegen:
-
Gehen Sie zu Einstellungen und Verwaltung.
- Wählen Sie Anfragen > Kategorien aus.
- Wählen Sie die gewünschte Kategorie aus.
- Wählen Sie die Registerkarte Zuordnungsmethode.
- Wählen Sie die entsprechenden Optionen aus.
- Klicken Sie auf OK.
Beispiel
Angenommen, Ihre Firma hat für jede Abteilung der Firma eine Kategorie erstellt: Benutzersupport, Verkäufe, Buchhaltung usw. Und Sie haben auch festgelegt, dass alle an support@company.com gesendeten E-Mails, automatisch der Kategorie "Benutzersupport" zugeordnet werden sollen. Alle Mitarbeiter der Abteilung Kundensupport sind Mitglieder dieser Kategorie. Für diese Kategorie wurde die Methode Gleichmäßige Zuordnung festgelegt. Das bedeutet, dass alle Mitglieder der Kategorie die gleiche Anzahl an Anfragen erhalten und dass jedes Mitglied kontinuierlich neue Anfragen in der Ansicht Eigene unbearbeitete Anfragen erhält. Wenn alternativ die Methode Keine Zuordnung ausgewählt worden wäre, hätten die Mitglieder eigenständig die Ansicht Nicht zugeordnete Anfragen aufrufen müssen, um sie die Eigentümerschaft der neuen Anfragen übernehmen können.