Nachricht aufteilen

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Wenn eine Nachricht zwei Probleme enthält, die getrennt bearbeitet werden sollten, können Sie die Nachricht aufteilen und eine neue Anfrage mit einer der Nachrichten erstellen. Dies kann relevant sein, wenn eine Nachricht sowohl eine technische Frage als auch eine Frage zur Rechnungsstellung enthält, weil diese beiden Probleme von zwei unterschiedlichen Abteilungen bearbeitet werden.

  1. Öffnen Sie die Anfrage.

  2. Klicken Sie in der Registerkarte Nachrichten auf die Menüschaltfläche Symbol Aufgabe neben der Mitteilung, die Sie aufteilen möchten.

  3. Geben Sie in der Anzeige Mitteilung aufteilen im Feld Titel einen aussagekräftigen Namen für die neue Anfrage ein.

  4. Geben Sie in das Feld Kategorie eine Kategorie ein.

  5. Wählen Sie im Listenfeld Eigentümer eine der folgenden Optionen:

    • Wählen Sie den Namen der betreffenden Person, um einer bestimmten Person eine Anfrage zuzuordnen.
    • (Automatische Zuweisung): Wenn Sie diese Option auswählen, weist das System gemäß den anwendbaren Zugstimmungsregeln die Anfrage zu.
    • (Nicht zugeordnet): Sie können aber auch wählen, dass die Anfrage nicht zugeordnet wird. In diesem Fall sind die Mitglieder der entsprechenden Kategorie für die Handhabung der Anfrage verantwortlich.

  6. Im Listenfeld Priorität stehen die Optionen Niedrig, Mittel und Hoch zur Auswahl. Sie können die Priorität jedoch auch automatisch zuweisen lassen. Dies kann z. B. auf der Grundlage von für verschiedene Kunden gesetzten Eskalationsstufen erfolgen.

  7. Wählen Sie im Listenfeld Zugriffsstufe eine der folgenden Optionen:

    • Extern: Wählen Sie diese Option, wenn der Kunde über ein Kundenzentrum Zugriff auf die Anfrage erhalten soll.
    • Intern: Wählen Sie diese Option, wenn der Kunde keinen Zugriff auf die Anfrage erhalten soll.

  8. Wählen Sie im Listenfeld Status eine der folgenden Optionen:

    • Öffnen: Wählen Sie diese Option, wenn die Anfrage noch nicht abgeschlossen ist.
    • Bearbeitet: Wählen Sie diese Option, wenn die Anfrage abgeschlossen ist.
    • Auf Termin gelegt: Wählen Sie diese Option, um die Bearbeitung dieser Anfrage aufzuschieben, und geben Sie ein Datum in das Datumsfeld auf der rechten Seite ein. An diesem Tag wird die Anfrage auf den Status Unbearbeitet zurückgesetzt.

  9. Wählen Sie gegebenenfalls unter Die Anlagen auswählen, die in die neue Anfrage verschoben werden sollen der/die Anlage(n), die in die neue Anfrage verschoben werden soll(en). Die Anlagen werden von der bestehenden Anfrage entfernt.

  10. Gehen Sie zur Registerkarte Nachrichten und bearbeiten Sie die Nachrichtentexte für die bestehenden und neuen Anfragen.

  11. Klicken Sie auf OK. Die Nachricht wird aufgeteilt und die neue Anfrage geöffnet.

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