Eskalationsstufen

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Für jede Priorität-Anfrage können ein oder mehrere Eskalationsstufen definiert werden, sodass das System eine Anfrage automatisch weiterleitet, wenn sie nicht innerhalb eines festgelegten Zeitraums gelesen oder verarbeitet wird.

Note

Wenn diese Option nicht angezeigt wird, verfügen Sie nicht über die nötigen Rechte für diese Funktion. Weitere Informationen erhalten Sie von Ihrem Systemadministrator.

Wie man neue Stufen definiert

  1. Klicken Sie im Navigator auf die Schaltfläche Anfragen und wählen Sie die Registerkarte Prioritäten aus.

  2. Wählen Sie eine Priorität aus, für die Sie Eskalationsstufen erstellen möchten.

  3. Wählen Sie die Registerkarte Eskalationsstufen.

  4. Klicken Sie auf die Schaltfläche Hinzufügen. Sie erstellen jetzt die erste Eskalationsstufe.

  5. Geben Sie folgende Informationen ein:

    • Erreicht nach
    • Neu zuordnen an
    • Skript ausführen

    Details zu den einzelnen Feldern sind unten angeführt.

  6. Unter Antwortvorlage senden können Sie festlegen, wer eine E-Mail und eine SMS erhalten soll, wenn diese Eskalationsstufe ausgelöst wird.

    Markieren Sie die Kontrollkästchen für E-Mail oder SMS neben jedem Empfänger und wählen Sie die entsprechende Antwortvorlage aus. Wenn Sie Andere auswählen, müssen Sie die entsprechenden E-Mail-Adressen (verwenden Sie Kommas) und Telefonnummern in die Felder unten eingeben.

    Note

    Wenn die Registerkarte Antwortvorlage per SMS senden an nicht angezeigt wird, bedeutet dies, dass die SMS-Funktion für die verwendete Lizenz nicht aktiviert wurde. Weitere Informationen erhalten Sie von Ihrem Systemadministrator.

  7. Klicken Sie auf Speichern.

  8. Wiederholen Sie diese Schritte, um zusätzliche Eskalationsstufen zu erstellen.

  9. Wenn Sie mehrere Eskalationsstufen erstellt haben, können Sie die Reihenfolge festlegen, in der sie eintreten sollen, indem Sie die Pfeilschaltflächen unter der Liste der Eskalationsstufen verwenden.

Eskalationseinstellungen

Einstellung Beschreibung
Priorität Die Priorität, die Sie mit der Eskalationsstufe verknüpfen möchten.
Erreicht nach Wie viel Zeit muss vergehen, bis diese Eskalationsstufe aktiviert wird. Wenn die Eskalation definiert wurde, um ihre Eskalation dem Zeitrahmen entspricht, hat dies Auswirkungen auf die hier eingegebene Zeitspanne. Eine Priorität mit einem Zeitrahmen von Montag bis Freitag 9.00 bis 17.00 Uhr, bei der die erste Eskalationsstufe nach 2 Stunden erreicht ist, wird am Montag um 10.00 Uhr eskaliert, wenn die Anfrage am vorangegangenen Freitag um 16.00 Uhr erfasst wurde.
Neu zuordnen an Aktivieren Sie diese Option, wenn die Anfrage an einen anderen Benutzer weitergeleitet werden soll, sobald diese Eskalationsstufe erreicht ist. Dann wählen Sie den gewünschten Benutzer in der Liste aus.
Skript ausführen Aktivieren Sie diese Option, wenn beim Erreichen dieser Eskalationsstufe ein Skript ausgeführt werden soll. Wählen Sie dann das gewünschte Skript in der Liste aus.

Einstellungen der Antwortvorlage

Einstellung Beschreibung
Person Wenn diese Option aktiviert ist, wird die im Feld auf der rechten Seite angegebene Antwortvorlage an die Kontaktperson für die Anfrage gesendet, sobald diese Eskalationsstufe erreicht wird. Wählen Sie die gewünschte Antwortvorlage in der Liste.
Anfrageeigentümer Wenn diese Option aktiviert ist, wird die im Feld auf der rechten Seite angegebene Antwortvorlage an den Eigentümer der Anfrage gesendet, sobald diese Eskalationsstufe erreicht wird. Wählen Sie die gewünschte Antwortvorlage in der Liste.
Kategorienadministrator Wenn diese Option aktiviert ist, wird die im Feld auf der rechten Seite angegebene Antwortvorlage an den Kategorienadministrator gesendet, sobald diese Eskalationsstufe erreicht wird. Wählen Sie die gewünschte Antwortvorlage in der Liste.
Andere Wenn diese Option aktiviert ist, wird die im Feld auf der rechten Seite angegebene Antwortvorlage an die im Feld unten angegebene(n) E-Mail-Adresse(n) gesendet. Wählen Sie die gewünschte Antwortvorlage in der Liste.
E-Mail-Adresse Geben Sie hier die E-Mail-Adresse ein, an die die Antwortvorlage im Feld Andere gesendet werden soll. Sie können mehrere Adressen durch Komma getrennt eingeben.

Eskalationsstufe löschen

  1. Wählen Sie die Eskalationsstufe aus, die Sie löschen möchten.
  2. Klicken Sie unten in der Ansicht auf die Schaltfläche Löschen.