Anfrageprioritäten
Allen in SuperOffice Service erfassten Anfragen wird eine Priorität zugewiesen, die die Wichtigkeit der Anfrage widerspiegelt.
Standardmäßig stehen im System die Prioritäten Hoch, Mittel und Niedrig zur Verfügung. Sie können jedoch sowohl neue Prioritäten hinzufügen als auch die Einstellungen vorhandener Prioritäten bearbeiten.
Die Priorität, die einem Fall zugewiesen wird, kann bestimmt werden durch z. B.:
- Die Person
- Die Firma
- Das Postfach
- Ein E-Mail-Filter
Nachdem einer Anfrage eine Priorität zugewiesen wurde, kann diese zur Steuerung einer Eskalation der Anfrage verwendet werden.
Zum Beispiel: Sie können festlegen, dass die Anfragen einer bestimmten Firma eine sehr hohe Priorität erhalten sollen und dass Sie per E-Mail benachrichtigt werden sollen, wenn die Anfrage nicht innerhalb eines festgelegten Zeitraums gelesen wird.
Reihenfolge überschreiben
Prioritäten setzen andere Prioritäten in folgender Reihenfolge außer Kraft:
- Priorität für eine Person
- Priorität für eine Firma
- Priorität für ein E-Mail-Postfach
- Priorität für einen E-Mail-Filter
- Standardprioritäten
Wegen dieser Reihenfolge wird der Anfrage einer Person mit hoher Priorität auch dann eine hohe Priorität zugeordnet, wenn das Postfach, an das die E-Mail gesendet wird, eine niedrige Priorität hat.
Eskalation
Sie können in SuperOffice Anfragen beliebig viele Prioritäten festlegen. Für jede Priorität können Eskalationsstufen definiert werden, sodass das System eine Anfrage innerhalb des Unternehmens weiterleitet, wenn sie nicht innerhalb eines festgelegten Zeitraums gelesen oder bearbeitet wird.
Zum Beispiel Kundensupport- und Servicelevel-Vereinbarungen (SLA), die festlegen, dass der Lieferant beispielsweise innerhalb von zwei Stunden mit der Fehlerbehebung beginnen muss. Anschließend können Sie Vorgänge festlegen, die eine Eskalation der Anfrage verursachen, welche einem neuen Bearbeiter zugewiesen wird, wenn sie nicht innerhalb des festgelegten Zeitraums gelesen oder bearbeitet wurde. Sie können beliebig viele Vorgänge definieren und sich zudem über Ihr Mobiltelefon benachrichtigen lassen.
Zugänglichkeit
Jeder Priorität ist eine Eigenschaft bezüglich der Verfügbarkeit zugewiesen. Wenn die Priorität der Anfrage auf Extern gesetzt ist, ist sie über das SuperOffice Kundenzentrum zugänglich.
Wenn mehr als zwei Prioritäten extern verfügbar sind, kann der Kunde auswählen, welche Priorität für seine Anfrage gelten soll. Deshalb kann es vorkommen, dass Kunden ihren Anfragen eine unnötig hohe Priorität zugewiesen haben, weil der Kunde so schnell wie möglich eine Antwort erhalten möchte und häufig die höchste Prioritätsstufe auswählen wird. Aus diesem Grund sollte die höchste Prioritätsstufe auf Intern gesetzt werden und die Stufen Mittel und Niedrig extern verfügbar sein.