Einer Person antworten
Die wichtigste Aufgabe bei der Anfragenbearbeitung besteht darin, auf eingehende Anfragen zu antworten. Antworten können entweder für eine einzelne Anfrage oder für mehrere Anfragen gleichzeitig gesendet werden.
Wenn Sie eine Anfrage öffnen und Antworten auswählen, wird automatisch die von Ihnen eingerichtete E-Mail-Signatur eingefügt. Sie können nun Ihre Mitteilung mit der Antwort auf die Frage oder die Lösung des Problems verfassen.
Tip
Legen Sie die Anzahl der erweiterten Nachrichten-Einstellung fest (unter Persönliche Einstellungen > Einstellungen > Anfrage), um zu steuern, wie viele Nachrichten beim Anzeigen einer Anfrage angezeigt werden.
Auf eine Anfrage antworten
Klicken Sie auf oder .
- Alternativ können Sie auf klicken und Antworten oder Allen antworten auswählen.
Der Empfänger wird automatisch im Feld An hinzugefügt. Sie können Empfänger nach Bedarf hinzufügen oder entfernen.
Verfassen Sie Ihre Mitteilung auf der Registerkarte Mitteilung.
- Nutzen Sie Antwortvorlagen, um Zeit zu sparen. Falls die Vorlage in mehreren Sprachen verfügbar ist, können Sie eine Sprache auswählen ().
- Stellen Sie sicher, dass Extern im Feld Zugriffsstufe ausgewählt ist, wenn die Person die Mitteilung sehen soll.
Klicken Sie auf , um relevante Dokumente anzufügen.
Klicken Sie auf Speichern, um die Mitteilung zu senden.
- Wenn die globale Einstellung Anonymisierung der Benutzer bei Antworten aktiviert ist, wird Ihr Name aus ausgehenden Nachrichten entfernt.
Antwortvorlagen einfügen
Sie können Antwortvorlagen verwenden, um Zeit zu sparen und Ihre Antwort zu standardisieren.
Platzieren Sie den Cursor an der Stelle in der Mitteilung, an der die Vorlage eingefügt werden soll.
Im Eigenschaften-Panel auf der rechten Seite, klicken Sie auf und wählen Sie Antwortvorlage.
Wählen Sie eine Vorlage aus der Liste aus. Fahren Sie mit der Maus darüber, um eine Vorschau anzuzeigen.
Bearbeiten Sie den Text nach Bedarf und fügen Sie Dateien an, falls erforderlich.
Hinzufügen von FAQ-Einträgen
Wenn Sie auf eine Anfrage eines Kunden antworten, können Sie Zeit sparen, indem Sie einen Link zu einem FAQ-Eintrag in Ihre Antwort einfügen.
Rufen Sie die Registerkarte Nachricht auf.
Positionieren Sie den Mauszeiger an der Stelle in der Nachricht, an der Sie den Link einfügen möchten.
Im Eigenschaften-Panel auf der rechten Seite, klicken Sie auf und wählen Sie aus, was in der Mitteilung eingefügt werden soll.
Tip
Im Popup-Fenster Text hinzufügen können Sie eine Vorschau der FAQ-Elemente anzeigen, indem Sie den Mauszeiger über die verschiedenen Einträge verschieben.
Klicken Sie auf den gewünschten FAQ-Eintrag.
An der Cursorposition wird ein Link eingefügt. Der Kunde kann diesen Link anklicken, um den entsprechenden FAQ-Eintrag im Kundenzentrum anzuzeigen.
Frühere Nachricht einfügen
Sie können eine frühere Nachricht in Ihre aktuelle Antwort einfügen.
Öffnen Sie die Anfrage und positionieren Sie den Cursor an der Stelle, an der Sie den Nachrichteninhalt einfügen möchten.
Klicken Sie im Eigenschaften-Panel auf der rechten Seite auf .
Wählen Sie eine Nachricht aus der Liste aus.
Klicken Sie auf Einfügen, um die Nachricht einschließlich Anhängen einzufügen.
- Alternativ klicken Sie auf den Pfeil neben Einfügen, um eine der folgenden Optionen zu wählen:
- Mit Anhängen einfügen: Fügt den Nachrichteninhalt und alle angehängten Dateien ein.
- Ohne Anhänge einfügen: Fügt nur den Nachrichteninhalt ein.
- Alternativ klicken Sie auf den Pfeil neben Einfügen, um eine der folgenden Optionen zu wählen:
Bearbeiten Sie den Text nach Bedarf.
Eine Mitteilung zu mehreren Anfragen hinzufügen
Sie können mehreren Anfragen gleichzeitig eine Mitteilung hinzufügen, z. B. wenn mehrere Anfragen zum selben Problem eingegangen sind.
Wählen Sie die Anfragen aus, auf die Sie antworten möchten:
- Verwenden Sie eine gespeicherte Selektion in der Ansicht Selektion.
- Nutzen Sie die Ergebnisse der Anfragen suchen-Ansicht.
Klicken Sie auf Aufgabe und wählen Sie Antwort an Kunden.
Im Dialogfeld Antwort an Kunden:
- Kopie an Kunden senden (nur externe Anfragen): Aktivieren Sie dieses Kästchen, um die Mitteilung per E-Mail zu senden.
- Anfrage schließen: Aktivieren Sie dieses Kästchen, um die Anfragen nach dem Senden der Mitteilung zu schließen.
- Verfassen Sie Ihre Mitteilung im Textfeld. Verwenden Sie Antwortvorlagen, um Zeit zu sparen.
Die eingegebene Mitteilung wird zu den ausgewählten Anfragen hinzugefügt und per E-Mail an die Kontakte der verknüpften externen Anfragen gesendet.
Klicken Sie auf Antworten, um die Mitteilung zu senden.
Einen Kommentar hinzufügen
Kommentare ermöglichen es Ihnen, interne Notizen zu einer Anfrage hinzuzufügen, ohne sie an den Kunden zu senden. Dies ist hilfreich, um den bisherigen Bearbeitungsstand oder Erkenntnisse festzuhalten.
Klicken Sie auf über dem Mitteilungenverlauf.
Geben Sie Ihren Kommentar in das Textfeld ein.
- Wählen Sie Intern in der Werkzeugleiste aus, damit der Kommentar nur für Kollegen sichtbar ist.
Klicken Sie auf Speichern.
Tip
Verwenden Sie Kommentare, um zusätzliche Informationen bereitzustellen, wenn Sie eine Anfrage weiterleiten oder an Kollegen übergeben.
Zeitaufwand nachverfolgen
Beim Beantworten einer Anfrage können Sie die aufgewendete Zeit erfassen.
- In der Werkzeugleiste unten auf der Registerkarte Mitteilung können Sie die Zeitmessung starten oder anhalten:
- Klicken Sie auf , um die Zeitmessung zu starten.
- Klicken Sie auf , um die Zeitmessung zu stoppen.
- Passen Sie die erfasste Zeit manuell an, falls erforderlich.
- Speichern Sie die Anfrage, um den Zeitaufwand zu protokollieren.
Der erfasste Zeitaufwand wird in jeder Mitteilung angezeigt, und die Bearbeitungszeit ist in der Registerkarte Änderungsprotokoll verfügbar.