Nachricht aufteilen

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Wenn eine Nachricht zwei verschiedene Anliegen enthält, die getrennt bearbeitet werden sollten, können Sie die Nachricht aufteilen und daraus eine neue Anfrage erstellen. Dies ist beispielsweise sinnvoll, wenn eine Nachricht sowohl eine technische Frage als auch eine Frage zur Rechnungsstellung enthält, da diese beiden Themen von unterschiedlichen Abteilungen bearbeitet werden.

Schritte

  1. Öffnen Sie die Anfrage.

  2. Gehen Sie zur Registerkarte Nachrichten.

  3. Klicken Sie auf neben der Nachricht, die Sie aufteilen möchten.

  4. Geben Sie in der Anzeige Nachricht aufteilen im Feld Titel einen aussagekräftigen Namen für die neue Anfrage ein.

  5. Wählen Sie eine passende Kategorie für die neue Anfrage aus.

  6. Wählen Sie im Feld Eigentümer eine der folgenden Optionen:

    • Bestimmte Person zuweisen: Wählen Sie den Namen der zuständigen Person aus.
    • (Automatische Zuweisung): Das System weist die Anfrage basierend auf den geltenden Zuweisungsregeln automatisch zu.
    • (Nicht zugeordnet): Die Mitglieder der gewählten Kategorie sind gemeinsam für die Bearbeitung der Anfrage verantwortlich.

  7. Wählen Sie im Feld Priorität eine der folgenden Optionen:

    • Niedrig, Mittel oder Hoch – je nach Dringlichkeit der Anfrage.
    • Die Priorität kann auch automatisch anhand definierter Eskalationsstufen für Kunden festgelegt werden.

  8. Wählen Sie im Feld Zugriffsstufe eine der folgenden Optionen:

    • Extern: Der Kunde kann die Anfrage über das Kundenzentrum einsehen.
    • Intern: Der Kunde hat keinen Zugriff auf die Anfrage.

  9. Wählen Sie im Feld Status eine der folgenden Optionen:

    • Offen: Die Anfrage wird aktiv bearbeitet.
    • Geschlossen: Die Anfrage ist abgeschlossen.
    • Auf Termin gelegt: Die Bearbeitung der Anfrage wird aufgeschoben. Wählen Sie ein Datum aus, an dem die Anfrage automatisch auf Offen zurückgesetzt wird.

  10. (Falls relevant) Wählen Sie unter Anhänge zur neuen Anfrage verschieben die Anhänge aus, die in die neue Anfrage übernommen werden sollen. Diese werden dann aus der ursprünglichen Anfrage entfernt.

  11. Gehen Sie zur Registerkarte Nachrichten und bearbeiten Sie die Texte für die bestehende und die neue Anfrage.

  12. Klicken Sie auf OK. Die Nachricht wird aufgeteilt und die neue Anfrage wird erstellt und geöffnet.

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