Antwortvorlage erstellen

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Eine Antwortvorlage ist ein vorbereiteter Text, der in eine von Ihnen verfasste Nachricht an eine Person eingefügt werden kann. Die Verwendung von Antwortvorlagen spart Zeit und ermöglicht es Ihnen, personalisierte Nachrichten an Ihre Personen zu senden.

Antwortvorlagen können zudem eine Anlage enthalten, die der Mitteilung hinzugefügt wird. Bevor Sie die Antwort an die Person senden, können Sie den Text bearbeiten und Anlagen hinzufügen oder entfernen.

Note

Sie benötigen die Wissensdatenbank als funktionales Recht, um Antwortvorlagen zu erstellen.

Schritte

  1. Gehen Sie zum Symbol Hauptmenü in der oberen Leiste und wählen Sie Wissensdatenbank > Antwortvorlagen aus.

  2. Wechseln Sie zu dem Ordner, in den Sie die Antwortvorlage stellen möchten. Wenn er noch nicht vorhanden ist, können Sie einen neuen Ordner erstellen.

    Wie man Antwortvorlagen in SuperOffice sucht -screenshot

  3. Klicken Sie auf die Schaltfläche Neue Antwortvorlage.

  4. Geben Sie oben in der Registerkarte Eigenschaften in der Ansicht Eigenschaften der Antwortvorlage folgendes ein:

    • Name: Einen aussagekräftigen Namen für die Antwortvorlage.
    • Beschreibung: Eine kurze Beschreibung des Inhalts der Antwortvorlage.
    • Ordner: Standardmäßig der Name des ausgewählten Ordners. Sie können hier einen anderen Ordner auswählen.
    • Zugriff: Hier bestimmen Sie, wer Zugriffsrechte zum Lesen und Bearbeiten der Antwortvorlage haben soll.

  5. Wählen Sie die Registerkarte (Nicht angegebene Sprache).

  6. Geben Sie unter der Registerkarte Eigenschaften folgende Informationen ein:

    • Sprache: In dieser Liste wählen Sie die Sprache der Antwortvorlage aus. Das Listenfeld enthält die unter Symbol > Kundensprachen registrierten Sprachen.
    • Standard: Aktivieren Sie diese Option, wenn Sie diese Sprache als Standardsprache für die Antwortvorlage festlegen möchten.
    • Betreff: Geben Sie den Titel für die Antwortvorlage ein. Der Titel wird normalerweise in das Feld Betreff eingefügt, wenn die Antwortvorlage für eine E-Mail verwendet wird.
    • Nachrichtenkopfzeilen: Hier können Sie vordefinierte Inhalte für die Anzeige in der Nachrichtenkopfzeile wie etwa die Felder An und Betreff in einer E-Mail hinzufügen. Diese Funktion wird nur in speziellen Fällen verwendet.

  7. Geben Sie auf der Registerkarte Nur-Text folgende Informationen ein:

    • Nur-Text hinzufügen: Wenn Sie eine HTML-Version erstellen, sollten Sie zusätzlich eine Nur-Textversion für E-Mail-Programme eingeben, die das HTML-Format nicht unterstützen. Das E-Mail-Programm wählt dann automatisch das geeignete Format aus. Wenn Sie diese Option nicht aktivieren, wird der Text unten ignoriert. Er wird jedoch gespeichert, sodass Sie ihn auch noch später hinzufügen können.
    Note

    Wenn Sie sowohl Nur-Text als auch HTML-Text hinzufügen, wählt das E-Mail-Programm des Empfängers automatisch die am besten geeignete Version (normalerweise HTML) aus. Beachten Sie, dass Nachrichten, die ohne eine Nur-Text-Version gesendet werden, nur von E-Mail-Programmen mit HTML-Unterstützung gelesen werden können.

    • In das große Feld in der Mitte der Ansicht geben Sie den Inhalt der Antwortvorlage ein. Dieser Text wird immer verwendet, wenn Sie Antwortvorlagen zu Nachrichten hinzufügen.
    • Rechtschreibung: Klicken Sie darauf, um die Nachricht einer Rechtschreibprüfung in der Sprache zu unterziehen, die in der Liste Sprache ausgewählt ist.

  8. Geben Sie auf der Registerkarte HTML-Text folgende Informationen ein:

    • HTML-Text hinzufügen: Aktivieren Sie diese Option, um den unten angezeigten Text als HTML-Version der E-Mail hinzuzufügen. Der HTML-Text wird für Kunden mit E-Mail-Programmen verwendet, die HTML lesen können (z. B. Outlook). E-Mails im HTML-Format können aussagekräftiger gestaltet werden, weil Sie zusätzlich zum Text Bilder und Farben verwenden können.
    • In das große Feld in der Mitte der Ansicht geben Sie den gewünschten HTML-formatierten Text ein, der in die Mitteilung an die Person eingefügt werden soll. Beachten Sie, dass eingebundene Grafikdateien auf einem Server verfügbar sein müssen, auf den die Empfänger der E-Mail zugreifen können. Sie können zum Beispiel Grafikdateien hinzufügen, die zuvor in Externe Dokumente hochgeladen wurden.

  9. Auf der Registerkarte SMS-Text können Sie einen Antwortvorlagentext für das Senden per SMS hinzufügen. Geben Sie hier folgende Informationen ein:

    • SMS-Text: Geben Sie in dieses Feld den eigentlichen Text der Antwortvorlage ein.
    • Zeichenanzahl: Hier können Sie nachverfolgen, wie viele Zeichen Sie bereits eingegeben haben.

  10. Auf der Registerkarte Anlagen können Sie Anlagen für das Einfügen in die Antwortvorlage hinzuzufügen:

    1. Klicken Sie auf Dateien auswählen.
    2. Navigieren Sie im Dialogfeld zum erforderlichen Dokument.
    3. Klicken Sie auf Hinzufügen, um die Anlage hinzuzufügen.
    4. Fügen Sie weitere Anlagen auf dieselbe Weise hinzu.
    Tip

    Sie können eine Anlage löschen, indem Sie rechts neben der Zeile auf Löschen klicken.

  11. Klicken Sie auf OK, um die Antwortvorlage zu speichern. Die Registerkarte (Nicht angegebene Sprache) wechselt zur ausgewählten Sprache. Klicken Sie auf Zurück, um zur Ordnerhierarchie der Antwortvorlagen zurückzukehren. Die Antwortvorlage ist nun zur Verwendung bei der Beantwortung von Kundenanfragen verfügbar.

Benutzerdefinierte Layouts für Antworten mithilfe von Kategorien erstellen

Um jeder Abteilung in Ihrer Firma ein benutzerdefiniertes Layout für ihre Korrespondenz bereitzustellen, können Sie Antwortvorlagen mit unterschiedlichen Layouts erstellen. Jede Antwortvorlage kann mit einer Kategorie verknüpft werden, die eine Abteilung darstellt. Sämtliche ausgehenden Antworten aus den Kategorien (Abteilungen) werden mit dem abteilungsspezifischen Design zusammengeführt.

Neben dem Layout/Format der Antwortvorlage muss es die folgenden Vorlagenvariablen enthalten, um mit der Antwort zusammengeführt werden zu können:

[[IF:message.bodyHtml!=""]]
[[message.bodyHtml]]
[[ELSE]]
[[message.body]]
[[ENDIF]]

Automatische FAQ-Antwort

SuperOffice Service stellt eine Reihe Nachrichtenvorlagen bereit. Unter diesen Antwortvorlagen werden Sie "Beispiel einer automatischen FAQ-Antwort" finden. Diese Antwortvorlage enthält ein Beispiel für eine Automatisierung von Antworten an den Kunden auf der Registerkarte HTML-Text.

Basierend auf der Anfrage des Kunden sucht das System nach den entsprechenden Wörtern (darunter Schlüsselwörter) in FAQ-Einträgen in SuperOffice Service. Basierend auf deren Korrelationsgrad werden FAQs, die dem Kunden hilfreich sein könnten, in der Antwortvorlage, die dem Kunden automatisch zur Bestätigung des Empfangs der Anfrage gesendet wird, einbezogen.

Sie können den Korrelationsgrad zwischen der Anfrage vom Kunden und den FAQ-Einträgen im Feld Mindestwert für FAQ-Suchergebnisse (in Prozent) in Symbol Systemeinstellungen > System > Einstellungen auswählen.

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