Items in Veelgestelde vragen maken
Door items in Veelgestelde vragen te maken, kan uw organisatie een uitgebreide verzameling vragen en antwoorden samenstellen, die kan worden geraadpleegd door zowel klanten als medewerkers om nuttige informatie te vinden. Items in Veelgestelde vragen kunnen op twee manieren worden gemaakt:
- Een gebruiker kan een item in Veelgestelde vragen maken op basis van communicatie met een klant in het scherm Verzoeken.
- Een beheerder maakt een item in Veelgestelde vragen rechtstreeks in Kennisdatabase > Veelgestelde vragen.
Bekijk deze video en ontdek hoe u veelgestelde vragen kunt maken en publiceren in het klantportaal of volg de stapsgewijze handleiding hieronder (videolengte - 3:01):
Veelgestelde vragen maken en publiceren - Deze video is gemaakt voor versie 8, dus de how-to's kunnen enigszins verschillen van hoe het er vandaag uitziet, maar u zult begrijpen hoe u dezelfde stappen kunt uitvoeren in de versie van vandaag.
Eisen
- U hebt een licentie voor Service premium of het Customer Engagement-platform nodig om de kennisdatabase te gebruiken.
- Als u deze functie niet ziet, moet u Kennisdatabase toevoegen als functioneel recht om veelgestelde vragen te maken.
Items in Veelgestelde vragen maken vanuit een verzoek
Wanneer u een verzoek beantwoordt en denkt dat dezelfde vraag mogelijk vaker zal worden gesteld, is het raadzaam een verzoek te maken dat opnieuw kan worden gebruikt en beschikbaar wordt gesteld aan alle klanten.
Klik op de
knop Taak en kies Publiceren naar Veelgestelde vragen. Het scherm Eigenschappen item Veelgestelde vragen wordt geopend.
Pas in het veld Naam de naam aan indien nodig.
Selecteer in het veld Positie een getal in voor de positie van het item in de sorteervolgorde binnen de desbetreffende map. 1 betekent een positie boven aan de lijst.
In het veld Map selecteert u de map waarin u het item wilt opslaan. (Als u een mapstructuur hebt voor de items van Veelgestelde vragen).
In het veld Toegang geeft u aan wie toegang moet hebben tot het betreffende item van Veelgestelde vragen:
- Privé: alleen uzelf. Dit kan relevant zijn als u nieuwe items in Veelgestelde vragen maakt of verouderde items in Veelgestelde vragen bijwerkt.
- Toegankelijk voor interne gebruikers: Alleen interne gebruikers (en geen klanten die gebruik maken van SuperOffice Customer Centre).
- Toegankelijk voor geregistreerde klanten: Geregistreerde klanten die zich bij SuperOffice Customer Centre mogen aanmelden.
- Toegankelijk voor iedereen: iedereen (geen aanmelding vereist om de Veelgestelde vragen te lezen).
In het veld Sleutelwoorden kunt u sleutelwoorden voor het item invoeren (gebruik een spatie of een komma als scheidingsteken). Voer alleen sleutelwoorden in die relevant zijn voor het item. Sleutelwoorden vereenvoudigen het zoeken naar items. Sleutelwoorden worden eveneens gebruikt om automatisch items uit Veelgestelde vragen voor te stellen die overeenkomen met een verzoek van klant.
Als beheerder van Veelgestelde vragen kunt u kiezen uit de volgende opties in het veld Workflow:
- Niet-gepubliceerd: selecteer deze optie als u het item in Veelgestelde vragen nu nog niet wilt publiceren.
- Gepubliceerd: Selecteer deze optie als om het item direct te publiceren in Veelgestelde vragen.
- Verlopen: selecteer deze optie als het item in Veelgestelde vragen niet meer actueel is. Relevant bij het bewerken van bestaande items in Veelgestelde vragen.
Note
de lijst bevat tevens eventuele aangepaste workflowfasen die in het systeem zijn gemaakt.
Als u in het veld Geldig tot een datum hebt geselecteerd, wordt de status van het item op die datum gewijzigd in Verlopen. Na die datum is het item alleen nog toegankelijk voor de beheerders van Veelgestelde vragen. Zij krijgen een waarschuwing dat het item is verlopen. Dit kan relevant zijn waar het marketingcampagnes betreft. Als u geen datum invoert, blijft het item in Veelgestelde vragen permanent beschikbaar.
Via het veld Bijlage kunt u een of meer documenten als bijlage toevoegen aan het verzoek:
- Klik op Bestand kiezen naast het veld Bijlage.
- Blader in het dialoogvenster naar het gewenste document.
- Klik op om de bijlage toe te voegen.
- Herhaal deze procedure om meer bijlagen toe te voegen.
Via het veld Koppeling kunt u een of meer adressen van relevante websites toevoegen:
- Typ in het linkerveld de naam die voor de koppeling moet worden weergegeven.
- Typ in het rechterveld het daadwerkelijke webadres is achter
http:// - Klik op Toevoegen om de koppeling toe te voegen.
- Herhaal deze procedure om meer koppelingen toe te voegen.
Ga naar het tabblad Vraag.
Voer de vraag in die het item in Veelgestelde vragen moet bevatten. Standaard wordt het eerste bericht in het verzoek geplakt in het tabblad Vraag.
Tip
Klik op de knop
Lettertype opmaken om de opmaak van de tekst te wijzigen.Ga naar het tabblad Antwoord en voer de vraag in. Standaard worden de volgende berichten in het verzoek geplakt in het tabblad Antwoord.
Als u meer dan één taal, hebt, moet u de verschillende talen in de voettekst selecteren en de stappen voor Vraag en Antwoordherhalen.
Klik op OK wanneer u klaar bent. Het scherm Item Veelgestelde vragen wordt geopend en het door u voorgestelde item voor Veelgestelde vragen wordt naar de beheerder gestuurd die het kan publiceren.
Nieuwe Veelgestelde vraag maken
Ga naar
Hoofdmenu in de bovenste balk en selecteer Kennisdatabase > Veelgestelde vragen.Ga naar de map waar u het item in Veelgestelde vragen wilt opslaan. Als deze nog niet bestaat, kunt u een nieuwe map maken.
Klik op de knop Nieuw item. Het scherm Eigenschappen item Veelgestelde vragen wordt geopend.
Volg de bovenstaande procedure vanaf stap 3.
Aangezien de optie voor het rechtstreeks maken van items in Veelgestelde vragen via deze manier alleen beschikbaar is voor beheerders, hoeft u geen aparte publicatiestap uit te voeren. De beheerder kan tegelijk maken en publiceren.