Hoe 'Volgende verzoek in wachtrij ophalen' instellen
In SuperOffice Service worden verzoeken normaal gesproken toegewezen aan gebruikers volgens een toewijzingsmethode. Een andere methode is om nieuwe verzoeken te plaatsen in Verzoeken > Niet-toegewezen verzoeken. De verzoekbehandelaars moeten deze verzoeken dan handmatig accepteren.
Het is echter ook mogelijk om een intelligent wachtrijsysteem te maken voor de afhandeling van nieuwe verzoeken. Verzoekbehandelaars kunnen dan klikken op Volgend verzoek in wachtrij ophalen onder Verzoeken om het volgende verzoek in de wachtrij te accepteren. Verzoeken in de wachtrij worden gefilterd per categorie, zodat gebruikers alleen verzoeken toegewezen krijgen die behoren tot de categorieën waarvan zij lid zijn.
Hoe krijgen de verzoeken in de wachtrij prioriteit?
De volgorde van de verzoeken in de wachtrij wordt bepaald door de deadline voor elk verzoek. De verzoeken met de dichtstbijzijnde deadlines komen als eerste in de wachtrij. De deadline wordt berekend op basis van de prioriteiten die zijn gedefinieerd voor de persoon, het bedrijf, de postbus, het e-mailfilter en de standaardprioriteit.
Dit zorgt ervoor dat verzoeken op een logische en eerlijke manier worden geprioriteerd.
Note
Het is ook mogelijk een combinatie van wachtrijsysteem en toewijzingsmethode te gebruiken. Verzoeken kunnen bijvoorbeeld in de wachtrij worden geplaatst of worden toegewezen aan gebruikers op basis van de categorie waartoe de verzoeken behoren.
Welke verzoeken kunnen worden opgehaald uit de wachtrij?
De volgende factoren bepalen welke verzoeken een verzoekbehandelaar uit de wachtrij kan ophalen:
- De verzoeken moeten een verzoekstatus hebben met Wachtrijstatus ingeschakeld.
- De verzoeken moeten een categorie hebben waarvan de verzoekbehandelaar lid is.
- De verzoekeigenaar moet Niet-toegewezen zijn.
Nieuwe verzoekstatus 'In wachtrij' aanmaken
Eerst maken we een nieuwe verzoekstatus: In wachtrij. Nieuwe verzoeken moeten automatisch deze verzoekstatus krijgen.
-
Ga naar Instellingen en onderhoud.
Selecteer Verzoeken > Verzoekstatus.
Klik op de knop Toevoegen.
Voer in het veld Naam een herkenbare naam in voor de verzoekstatus. Bijvoorbeeld 'In wachtrij'.
Selecteer in de lijst Interne status de optie Open.
Selecteer Standaard, zodat alle nieuwe verzoeken (actieve verzoeken) standaard deze status krijgen.
Selecteer Wachtrijstatus. De gebruikers kunnen nu verzoeken met deze status van de wachtrij te krijgen.
Note
Dit betekent niet dat deze verzoeken MOETEN worden opgehaald uit de wachtrij. We maken gebruik van categorieën om te beslissen welke verzoeken in de wachtrij worden geplaatst en welke verzoeken worden verdeeld volgens de toewijzingsmethode voor de categorie.
Nieuw verzoek maken na antwoord klant hoeft niet geselecteerd te worden.
Selecteer in de lijst Tijd traceren als de optie In wachtrij.
Klik op Opslaan.
De nieuwe verzoekstatus wordt weergegeven in de lijst en er staat een vinkje in de kolommen Standaard en Wachtrijstatus.
Categorieën gebruiken om verzoeken in de wachtrij te plaatsen
Nu moet u ervoor zorgen dat u lid bent van de categorie of categorieën die u gaat beheren. Daarnaast moet worden ingesteld dat verzoeken in deze categorieën niet worden toegewezen volgens de toewijzingsmethode.
Note
Lidmaatschap in categorieën kan ook worden ingesteld op groepsniveau. In Instellingen en onderhoud (Gebruikers > Gebruikersgroepen) kunt u categorieën koppelen aan verschillende gebruikersgroepen.
Stappen:
-
Ga naar Instellingen en onderhoud.
Selecteer Verzoeken > Categorieën.
Klik op de naam van de gewenste categorie. Het scherm Categorie-eigenschappen wordt geopend.
Ga naar het tabblad Leden.
Selecteer uzelf in de lijst Gebruiker en klik op + om uzelf als lid van de categorie toe te voegen.
Voeg indien nodig andere gebruikers toe als leden van deze categorie.
Ga naar het tabblad Toewijzingsmethode en selecteer Niet toewijzen. Hierdoor worden verzoeken in deze categorie niet toegewezen via de toewijzingsmethode.
Klik op Opslaan.
Indien nodig herhaalt u deze procedure voor andere categorieën waarvan de verzoeken uit de wachtrij opgehaald moeten worden. Categorieën die een toewijzingsmethode volgen, krijgen automatisch een gebruiker toegewezen en komen dus niet in de wachtrij terecht.
Nieuwe status instellen voor verzoeken die uit de wachtrij worden gehaald
Wanneer u een verzoek uit de wachtrij hebt gehaald, moet de status veranderd worden van In wachtrij naar Open (of een andere actieve status die aangeeft dat het verzoek wordt verwerkt). Dit wordt normaal gezien automatisch afgehandeld.
Controleer of de wachtrij werkt
Maak een nieuw verzoek aan, stel de Eigenaar in op Niet-toegewezen, selecteer de categorie waarvan u lid bent en stel de Status in op In wachtrij. Probeer vervolgens te klikken op Verzoeken > Volgend verzoek in wachtrij ophalen.