Verzoekprioriteit maken

Audience:
settings
•
Version: 10.5.2
• 5 minutes to read
 • 5 minutes to read

De standaardprioriteiten in het systeem zijn Hoog, Gemiddeld en Laag. U kunt echter zowel nieuwe prioriteiten toevoegen als de instellingen van bestaande prioriteiten bewerken.

Note

Als deze optie niet zichtbaar is, beschikt u over onvoldoende rechten voor deze functie. Neem contact op met uw systeembeheerder voor meer informatie.

Stappen

  1. Ga in Instellingen en onderhoud naar Verzoeken in de navigator en selecteer het tabblad Prioriteiten.

  2. Klik op de knop Toevoegen.

  3. Voer een beschrijvende naam in in het veld Prioriteitsnaam.

  4. Voer op het tabblad Eigenschappen de volgende informatie in:

    • Extern
    • Als standaard gebruiken
    • Deadline
    • Verwijderd

    Zie Prioriteitsinstellingen voor meer informatie over elk veld.

  5. Onder Tijdsperiode specificeert u de periode waarin verzoeken moeten worden verwerkt.

    • Geef tijdsintervallen op voor elke dag van de week.
    • Optioneel: voer dagen in om uit te sluiten in het veld Feestdagen (dag/maand). Selecteer Jaar opnemen om het jaartal op te nemen.

  6. Op het tabblad Escalatiegebeurtenissen stelt u in hoe de escalatieketen moet reageren op verschillende gebeurtenissen in het verzoek. Opties:

    • Verzoek gelezen door eigenaar

    • Andere eigenaar (handmatig)

    • Nieuwe informatie

    • Verzoek gesloten

    • Andere prioriteit

      Note

      Als u Doorgaan selecteert, blijft het verzoek op hetzelfde niveau in de escalatieketen als voor de wijziging. De ingestelde tijdswaarden worden niet opnieuw toegepast.

    • Nieuw verzoek

    • Verzoeken escaleren volgens tijdsperiode

    Zie Prioriteitsinstellingen voor meer details over elke optie.

  7. Klik op Opslaan. De prioriteit wordt aangemaakt. U kunt nu bijvoorbeeld escalatieniveaus aan deze prioriteit koppelen.

Prioriteitsinstellingen

Instelling Beschrijving
Naam Een herkenbare naam voor de prioriteit.
Verwijderd Is de prioriteit actief (normaal) of verwijderd (niet beschikbaar).
Extern wanneer deze optie wordt ingeschakeld, wordt de prioriteit toegankelijk vanuit SuperOffice Customer Centre.
Als standaard gebruiken wanneer deze optie wordt ingeschakeld, wordt dit de standaardprioriteit.
Deadline De deadline voor verzoeken met deze prioriteit. Deze waarde wordt berekend op basis van de tijdsperiode voor de prioriteit en wordt voor elk verzoek afzonderlijk opgeslagen. De resulterende waarde geeft aan hoeveel tijd nog resteert tot de deadline.
Tijdsperiode Tijdsintervallen voor elke dag van de week die van toepassing zijn op de verwerking van verzoeken.
Feestdagen (dag/maand) Dagen uitgesloten van de tijdsperiode. Dit betreft normaalgesproken nationale feestdagen waarop escalaties niet moeten plaatsvinden. De lijst bestaat uit door komma's gescheiden waarden, met de notatie dag/maand. Als u bijvoorbeeld 25 en 26 december wilt uitsluiten, voert u in: 25/12, 26/12. U kunt ook datums toevoegen met behulp van het onderstaande datumveld.
Jaar toevoegen als u dit activeert, wordt het jaartal toegevoegd aan de vakantiedatums.
Verzoeken escaleren volgens tijdsperiode Als deze optie is ingeschakeld, worden aanvragen met deze prioriteit alleen geëscaleerd gedurende het gedefinieerde tijdsperiode van de prioriteit. Escalatie is niet mogelijk buiten de perioden die zijn opgegeven op het tabblad Tijdsperiode.

Escalatie-opties

Optie Beschrijving
Verzoek gelezen door eigenaar Indien ingeschakeld, wordt de escalatieketen uitgevoerd zoals aangegeven in de keuzelijst rechts, wanneer de eigenaar een verzoek heeft gelezen. In alle keuzelijsten op dit tabblad kunt u kiezen uit de volgende acties: Stoppen, Doorgaan en Opnieuw starten.
Andere eigenaar (handmatig) Indien ingeschakeld, wordt de escalatieketen uitgevoerd zoals aangegeven in de keuzelijst rechts, wanneer een verzoek handmatig van eigenaar wisselt.
Nieuwe informatie Indien ingeschakeld, wordt de escalatieketen op de via de keuzelijst rechts aangegeven manier uitgevoerd wanneer nieuwe informatie aan een verzoek wordt toegevoegd. Dit is bijvoorbeeld het geval wanneer de klant of gebruiker een nieuw bericht aan het verzoek toevoegt.
Verzoek gesloten Indien ingeschakeld, wordt de escalatieketen uitgevoerd zoals aangegeven in de keuzelijst rechts, wanneer een verzoek wordt gesloten.
Andere prioriteit Indien ingeschakeld, wordt de escalatieketen uitgevoerd zoals aangegeven in de keuzelijst rechts, wanneer de prioriteit van een verzoek in deze prioriteit wordt gewijzigd.
Nieuw verzoek Indien ingeschakeld, wordt de escalatieketen uitgevoerd zoals aangegeven in de keuzelijst rechts, wanneer een nieuw verzoek met deze prioriteit in het systeem wordt geregistreerd.