Verzoeken en SuperOffice Service
Ons ticketsysteem stelt u in staat om binnenkomende verzoeken efficiënt af te handelen en helpt u elke dag om een uitstekende klantenservice te bieden. Deze selectie van gidsen bevat richtlijnen om u te helpen bij het bijhouden, beantwoorden en analyseren van alle binnenkomende vragen en aanvragen met behulp van SuperOffice Service. Het maakt niet uit of ze binnenkomen via telefoon, e-mail, chat, webformulier of andere kanalen.
Verzoeken is een van de belangrijkste functies van SuperOffice Service. Hier beheert u verzoeken en vragen die in het systeem staan. U kunt interne en externe verzoeken maken, binnenkomende vragen beantwoorden en een overzicht krijgen van de status van alle verzoeken in het systeem. Klik op de Verzoeken knop om het scherm Verzoeken te openen of klik op de tekst Verzoeken om de navigatieopties met zoeken, geschiedenis en favorieten te openen.
Elke vraag en query kan worden gedefinieerd als een verzoek. Deze vragen variëren van ondersteuningsproblemen, vragen over het product en de diensten tot vragen over facturen. Wanneer er een verzoek binnenkomt, wilt u deze zo snel en efficiënt mogelijk afhandelen en een professionele klantenservice bieden.
Waar heb ik toegang tot verzoeken?
- Sectietabbladen in de schermen Bedrijf, Persoon, Verkoop en Project.
- Vooraf gedefinieerde lijsten
- Zoeken
- Favorieten
- Gemarkeerde berichten weergeven
Wanneer u dubbelklikt op een rij in de zoekresultaten, wordt het scherm Verzoek geopend.
Personen
Verzoeken kunnen worden gekoppeld aan personen, die op hun beurt deel uitmaken van een bedrijf. Verzoeken kunnen niet rechtstreeks aan bedrijven worden gekoppeld, alleen via personen. Wanneer een nieuw e-mailbericht wordt geïmporteerd en opgeslagen als verzoek, wordt het automatisch gekoppeld aan de juiste persoon op basis van het e-mailadres. In het verzoekscherm ziet u eenvoudig wie de persoon is. Klik op de naam van de persoon om andere verzoeken van deze persoon te bekijken en een overzicht te krijgen van eerdere communicatie.
Verzoekbeheer
Binnenkomende verzoeken kunnen via vele kanalen binnenkomen en er is meer dan één manier om ze te registreren en te beantwoorden. De manier waarop verzoekafhandeling plaatsvindt, verschilt per verzoek.
Een contactservicesysteem draait om het bieden van de antwoorden die uw personen zoeken en het opslaan van hun contactgegevens. Wanneer u een persoon beantwoordt, ontvangt deze een e-mail van u. Daarom is het belangrijk om uw e-mailhandtekening te maken.
Frequente taken
- Verantwoordelijkheid voor verzoeken nemen
- Andere verzoekbehandelaar om hulp vragen
- Beantwoorden aan klant
- Bericht bewerken
- Verzoeken opsplitsen
- Berichten of meerdere verzoeken doorsturen naar externe partijen
- Verzoeken aan de lijst met favorieten toevoegen
- Verzoeken sluiten
Verschillende bedrijven hebben verschillende routines voor verzoekafhandeling en kunnen SuperOffice Service op verschillende manieren gebruiken. Hieronder staan twee praktijkgevallen die enkele van de beschikbare opties laten zien. Deze scenario's laten u zien hoe u efficiënt kunt antwoorden wanneer een persoon een verzoek per e-mail heeft ingediend en wanneer een persoon belt met een probleem of een vraag.
Scenario 1: De klant verstuurt een verzoek per e-mail
- De klant stuurt een e-mail naar support@company.com of vult een formulier in op een klantenportaal.
- De klant ontvangt een automatische ontvangstbevestiging van het verzoek.
- Het verzoek wordt automatisch geregistreerd in SuperOffice CRM.
- Het verzoek wordt toegewezen aan een verzoekbehandelaar. Zie Verzoeken toewijzen en Verzoeken zoeken.
- De verzoekbehandelaar leest het verzoek.
- De verzoekbehandelaar kan het verzoek niet alleen beantwoorden en onderneemt een van de volgende acties:
- De verzoekbehandelaar stuurt een antwoord naar de klant.
- De verzoekbehandelaar sluit het verzoek en gaat verder met andere verzoeken.
Scenario 2: De klant belt de klantenservice
- De klant heeft een probleem met een product en belt de klantenservice.
- De verzoekbehandelaar die het gesprek aanneemt, registreert het verzoek.
- De verzoekbehandelaar kan het verzoek niet alleen beantwoorden en onderneemt een van de volgende acties:
- De verzoekbehandelaar stuurt een antwoord naar de klant.
- De verzoekbehandelaar sluit het verzoek en gaat verder met andere verzoeken.
Persoonlijke voorkeuren instellen
U kunt verzoeken aanpassen aan uw workflow:
Ga naar Persoonlijke instellingen > Voorkeuren.
Selecteer Verzoek en pas instellingen aan zoals:
- Laatste bericht bovenaan weergeven.
- Afbeeldingsbijlagen weergeven in berichten.
- Aantal uitgebreide berichten.
- Automatisch laatste bericht citeren.
- Alleen eigen categorieën weergeven.
- Standaardeigenaar, -categorie en -status voor nieuwe verzoeken.
Selecteer Meldingen via e-mail en pas instellingen aan zoals:
- Nieuwe verzoeken of berichten.
- Verzoek geëscaleerd.
Klik op Opslaan om je wijzigingen toe te passen.