Verzoekprioriteiten
Aan alle verzoeken die in SuperOffice Service zijn geregistreerd, wordt een prioriteit toegewezen die het belang van het onderzoek weerspiegelt.
De standaardprioriteiten in het systeem zijn Hoog, Gemiddeld en Laag. U kunt echter zowel nieuwe prioriteiten toevoegen als de instellingen van bestaande prioriteiten bewerken.
De toegewezen prioriteit aan een zaak kan worden bepaald door bijvoorbeeld:
- De persoon
- Het bedrijf
- De postbus
- Een e-mailfilter
Nadat een prioriteit is toegewezen aan een verzoek, kan deze worden gebruikt om een escalatie van het verzoek te beheren.
Bijvoorbeeld: u kunt instellen dat alle verzoeken van een bepaald bedrijf VIP-prioriteit moeten hebben en dat u per e-mail een melding wilt ontvangen wanneer het verzoek niet binnen een bepaalde tijd is gelezen.
Volgorde overschrijven
Prioriteiten overschrijven andere prioriteiten in deze volgorde:
- Prioriteit opgegeven voor een persoon
- Prioriteit opgegeven voor een bedrijf
- Prioriteit opgegeven voor een postbus
- Prioriteit opgegeven voor een e-mailfilter
- Standaardprioriteiten
Vanwege deze volgorde, krijgt een verzoek van een persoon met hoge prioriteit een hoge prioriteit, zelfs wanneer de postbus waarnaar de persoon het verzoek verzendt een lage prioriteit heeft.
Escalatie
In SuperOffice Requests kunt u een onbeperkt aantal prioriteiten definiëren. Voor elke prioriteit kunt u escalatieniveaus definiëren, zodat het systeem het verzoek automatisch door de organisatie routeert wanneer dat niet binnen een bepaalde tijd wordt gelezen of verwerkt.
Bijvoorbeeld, overeenkomsten voor gebruikersondersteuning en SLA-contracten die vereisen dat de leverancier van een dienst binnen 2 uur begint met het oplossen van een gemeld probleem. U kunt dan handelingen definiëren die ervoor zorgen dat het verzoek wordt geëscaleerd en aan nieuwe verzoekbehandelaars wordt toegekend als het niet binnen de opgegeven tijd is gelezen of verwerkt. U kunt een onbeperkt aantal handelingen definiëren en tevens een melding ontvangen op uw mobiele telefoon.
Toegankelijkheid
aan elke prioriteit is een toegankelijkheidseigenschap gekoppeld. Als de prioriteit van het verzoek op Extern is ingesteld, is de prioriteit toegankelijk via het SuperOffice Customer Centre.
Wanneer meer dan twee prioriteiten extern toegankelijk zijn, kan de klant selecteren welke prioriteit aan het verzoek moet worden toegekend. Dit betekent dat het verzoek een te hoge prioriteit kan krijgen, omdat de klant zo snel mogelijk antwoord wil en dus de hoogst beschikbare prioriteit zal kiezen. Daarom moeten de hoogste prioriteiten op Intern worden ingesteld, terwijl de prioriteiten Gemiddeld en Laag extern beschikbaar kunnen worden gesteld.