Antwoorden aan contact
Bij verzoekverwerking is het uw belangrijkste taak om vragen te beantwoorden.
Wanneer u een verzoek opent en Beantwoorden selecteert, verschijnt automatisch de e-mailhandtekening die u hebt ingesteld en kunt u uw bericht toevoegen aan de persoon met het antwoord op hun vraag of de oplossing voor hun probleem.
Tip
Stel de voorkeur Aantal uitgebreide berichten in (onder Persoonlijke instellingen > Voorkeuren > Verzoek) om te bepalen hoeveel berichten worden weergegeven bij het bekijken van een verzoek.
Beantwoorden (voeg bericht toe)
Klik op of .
- U kunt ook klikken op en Beantwoorden of Allen beantwoorden selecteren.
De persoon wordt automatisch toegevoegd als een ontvanger in het veld Aan. U kunt indien nodig ontvangers toevoegen of verwijderen.
Typ uw bericht in het tabblad Bericht.
- Gebruik antwoordsjablonen om tijd te besparen. Als de sjabloon in meerdere talen beschikbaar is, kunt u een taal selecteren ().
- Zorg ervoor dat Extern is geselecteerd in het veld Toegangsniveau als de persoon het bericht moet kunnen zien.
Klik op om relevante documenten als bijlagen toe te voegen.
Klik op Opslaan om het bericht te verzenden.
Antwoordsjablonen invoegen
U kunt tijd besparen door antwoordsjablonen te gebruiken als basis voor uw reactie.
- Plaats de cursor in het tekstveld waar u de sjabloon wilt invoegen.
- Klik op en selecteer Antwoordsjabloon.
- Kies een sjabloon uit de lijst. Beweeg de muis over de naam om een voorbeeld te bekijken voordat u de sjabloon invoegt.
- Bewerk de tekst indien nodig en voeg eventuele bijlagen toe.
Bericht toevoegen aan meerdere verzoeken
U kunt met één handeling een bericht toevoegen aan meerdere verzoeken, bijvoorbeeld als u meerdere vragen hebt ontvangen over hetzelfde probleem.
Selecteer de verzoeken waaraan u een bericht wilt toevoegen:
- Gebruik een opgeslagen selectie in het Selectiescherm.
- Gebruik de zoekresultaten in het scherm Verzoeken zoeken.
Klik op de Taak-knop en kies Beantwoorden aan klanten.
In het dialoogvenster Beantwoorden aan klanten:
- Kopie naar klanten sturen (alleen externe verzoeken): Selecteer deze optie om het bericht per e-mail te versturen.
- Verzoek sluiten: Selecteer deze optie om de verzoeken na het verzenden van het bericht te sluiten.
- Voeg uw bericht toe in het tekstveld. Gebruik antwoordsjablonen om tijd te besparen.
Het bericht wordt toegevoegd aan de geselecteerde verzoeken en verstuurd naar de personen die gekoppeld zijn aan de geselecteerde externe verzoeken.
Klik op Beantwoorden om het bericht te verzenden.
Opmerking toevoegen
Met opmerkingen kunt u interne notities toevoegen aan een verzoek zonder deze naar de klant te sturen. Bijvoorbeeld om vast te leggen wat u tot nu toe hebt gedaan of ontdekt.
- Open het verzoek.
- Klik op boven de berichtgeschiedenis.
- Typ uw opmerking in het tekstveld.
- Selecteer Intern in de werkbalk zodat de opmerking alleen zichtbaar is voor collega’s.
- Klik op Opslaan.
Tip
Gebruik opmerkingen om context te geven bij het overdragen van verzoeken aan collega’s.
Gebruikte tijd bijhouden
Wanneer u een verzoek beantwoordt, kunt u de tijd bijhouden die u eraan besteedt.
- Controleer de timer in de werkbalk onderaan het tabblad Bericht:
- Klik op om de tijdregistratie te starten.
- Klik op om de tijdregistratie te stoppen.
- Pas de tijd handmatig aan indien nodig.
- Klik op Opslaan om de tijdregistratie te voltooien.
De gebruikte tijd wordt weergegeven in de koptekst van elk bericht en is terug te vinden in het tabblad Wijzigingslog.