Bericht opsplitsen
Als een bericht twee kwesties bevat die afzonderlijk moeten worden behandeld, kunt u het bericht in tweeën splitsen en een nieuw verzoek maken met een van de berichten. Dit kan van belang zijn als een bericht zowel een technische vraag als een factureringsvraag bevat, omdat deze twee zaken worden behandeld door twee verschillende afdelingen.
Stappen
Klik op het tabblad Berichten, klik op naast het bericht dat u wilt opsplitsen en selecteer Opsplitsen.
Voer in het veld Titel een beschrijvende naam in voor het nieuwe verzoek.
Selecteer een categorie in het veld Categorie.
Selecteer in de keuzelijst Eigenaar een van de volgende opties:
- Om een verzoek toe te wijzen aan een specifiek persoon, selecteert u de gewenste naam.
- (Automatisch toegewezen): indien geselecteerd, wordt het verzoek toegewezen in overeenstemming met de toewijzingsregels die van toepassing zijn.
- (Niet-toegewezen): u kunt er ook voor kiezen het verzoek niet toe te wijzen. De leden van de relevante categorie worden dan verantwoordelijk voor het beheer van het verzoek.
In de keuzelijst Prioriteit kunt u kiezen uit Laag, Gemiddeld en Hoog. U kunt er ook voor kiezen de prioriteit automatisch te laten toekennen. Dit kan bijvoorbeeld op basis van escalatieniveaus die voor verschillende klanten zijn ingesteld.
Selecteer in de keuzelijst Toegangsniveau een van de volgende opties:
- Extern: als de klant toegang moet hebben tot het verzoek via het klantencentrum.
- Intern: als de klant geen toegang tot het verzoek mag hebben.
Selecteer in de keuzelijst Status een van de volgende opties:
- Openen: selecteer deze optie als het verzoek actief is.
- Gesloten: Selecteer deze optie als het verzoek voltooid is.
- Uitgesteld: Om de afhandeling van het verzoek uit te stellen, selecteert u deze optie en geeft u in het datumveld rechts van dit veld een datum op. De status van het verzoek wordt op de opgegeven datum teruggezet naar Openstaand.
(Indien van toepassing) Selecteer onder Kies de bijlagen die u naar het nieuwe verzoek wilt verplaatsen de bijlage(en) die verplaatst moeten worden naar het nieuwe verzoek. De bijlagen worden verwijderd uit het bestaande verzoek.
Ga naar het tabblad Berichten en bewerk de berichtteksten voor zowel het bestaande als het nieuwe verzoek.
Klik op OK. Het bericht wordt opgesplitst en het nieuwe verzoek wordt geopend.