Opprett FAQ-oppføringer
Ved å opprette FAQ-oppføringer kan organisasjonen bygge opp en omfattende samling av spørsmål og svar som både kunder og ansatte kan bruke til å finne nyttig informasjon. FAQ-oppføringer kan opprettes på to måter:
- En bruker kan opprette en oppføring i FAQ, basert på kommunikasjon med en kunde i skjermbildet Saker.
- En administrator kan opprette en FAQ-oppføring direkte i kunnskapsbasen > FAQ.
Se denne videoen og finn ut hvordan du oppretter og publiserer FAQ-oppføringer i kundesenteret eller følg trinn-for-trinn-veiledningen nedenfor (videolengde - 3:01):
Slik oppretter og publiserer du en FAQ - Denne videoen er laget for versjon 8, så veiledningen kan avvike litt fra hvordan den ser ut i dag, men du vil forstå hvordan du gjør de samme trinnene i dagens versjon.
Krav
- Du trenger en lisens for Service premium eller Customer Engagement-plattformen for å bruke kunnskapsbasen.
- Hvis du ikke ser denne funksjonen, må du legge til kunnskapsbasen som funksjonell rettighet for å opprette FAQ.
Opprett FAQ-oppføringer fra en sak
Hvis du svarer på en henvendelse og tenker at samme spørsmål kan komme opp igjen, kan det være lurt å lage et svar som kan gjenbrukes og gjøres tilgjengelig for alle kunder.
Klikk på Oppgave-knappen og velg Publiser til FAQ. Du kommer til skjermbildet Egenskaper for FAQ-oppføring.
Rediger saksnavnet i feltet Navn om nødvendig.
I feltet Posisjon velger du et nummer for oppføringens plassering i sorteringsrekkefølgen til mappen den tilhører. 1 betyr øverst på listen.
I Mappe-feltet velger du hvilken mappe du vil plassere oppføringen i (hvis du har en mappestruktur for FAQ-oppføringer).
I feltet Tilgang velger du hvem som skal ha tilgang til den aktuelle FAQ-oppføringen:
- Privat: Bare deg. Dette kan være relevant hvis du oppretter nye FAQ-oppføringer eller oppdaterer utdaterte FAQ-oppføringer.
- Tilgjengelig for interne brukere: Kun interne brukere (og ikke kunder som bruker SuperOffice Kundesenter).
- Tilgjengelig for registrerte kunder: Registrerte kunder som har påloggingstilgang til SuperOffice Kundesenter.
- Tilgjengelig for alle: Alle (krever ikke pålogging for å lese FAQ).
I feltet Nøkkelord kan du skrive inn nøkkelord (bruk mellomrom eller komma som skilletegn) for oppføringen. Pass på at du bare skriver inn nøkkelord som er relevante for oppføringen. Nøkkelord gjør det lettere å finne den ønskede oppføringen. I tillegg brukes nøkkelord til automatisk å foreslå FAQ-oppføringer som samsvarer med en henvendelse fra en kunde.
Som FAQ-administrator kan du velge mellom følgende alternativer i feltet Arbeidsflyt:
- Upublisert: Velg dette alternativet dersom du ikke vil publisere FAQ-oppføringen akkurat nå.
- Publisert: Velg dette alternativet for å publisere FAQ-oppføringen umiddelbart.
- Utløpt: Velg dette alternativet hvis FAQ-oppføringen ikke lenger er aktuell. Relevant når du redigerer eksisterende FAQ-oppføringer.
Note
Listen inneholder også eventuelle egendefinerte trinn i arbeidsflyten som er lagt inn i systemet.
Hvis du velger en dato i feltet Gyldig til, endres oppføringens status til Utløpt på denne datoen. Etter det vil den ikke være tilgjengelig for andre enn FAQ-administratorene. De vil bli advart om at oppføringen er utløpt. Dette kan være aktuelt i forbindelse med markedsføringskampanjer. Hvis du ikke angir noen dato her, betyr det at FAQ-oppføringen alltid vil være tilgjengelig.
I Vedlegg-feltet kan du legge til ett eller flere dokumenter som vedlegg til saken:
- Klikk på Velg fil ved siden av Vedlegg.
- I dialogboksen blar du til dokumentet du trenger.
- Klikk på for å legge til vedlegget.
- Gjenta denne fremgangsmåten hvis du vil legge til flere vedlegg.
I Kobling-feltet kan du legge til en eller flere adresser til relevante nettsteder:
- I feltet til venstre skriver du inn navnet som skal vises for koblingen.
- I feltet til høyre skriver du inn den aktuelle webadressen etter
http://
- Klikk på Legg til for å legge til koblingen.
- Gjenta denne fremgangsmåten hvis du vil legge til flere koblinger.
Gå til fanen Spørsmål.
Skriv inn spørsmålet du vil at FAQ-oppføringen skal inneholde. Som standard limes den første meldingen i saken inn i fanen Spørsmål.
Tip
Klikk på Formater skrifttype-knappen for å endre oppsettet til teksten.
Gå til fanen Svar, og skriv inn svaret. Som standard limes de neste meldingene i saken inn i fanen Svar.
Hvis du har mer enn ett språk, må du velge de forskjellige språkene i bunnteksten og gjenta trinnene for Spørsmål og svar.
Klikk på OK når du er ferdig. SkjermbildetFAQ-oppføring vises, og forslaget til FAQ-oppføring sendes til administratoren, som kan publisere den.
Opprette ny FAQ
Gå til Hovedmeny i toppraden og velg Kunnskapsbase > FAQ.
Gå til mappen du vil plassere FAQ-oppføringen i. Hvis den ikke finnes ennå, kan du opprette en ny mappe.
Klikk på knappen Ny oppføring. Du kommer til skjermbildet Egenskaper for FAQ-oppføring.
Følg fremgangsmåten ovenfor fra og med trinn 3.
Fordi alternativet for å opprette FAQ-oppføringer på denne måten bare er tilgjengelig for administratorer, er det ikke behov for et eget publiseringstrinn, i denne prosessen. Administratoren kan opprette og publisere samtidig.