Slik setter du opp Hent neste sak i køen

Audience:
person
•
Version: 10.5.1
• 5 minutes to read
 • 5 minutes to read

I SuperOffice fordeles saker vanligvis til brukere basert på en fordelingsmetode. En annen måte å fordele saker på er å plassere nye saker i Saker > Ufordelte saker, hvor saksbehandlere må overta sakene manuelt.

Det er imidlertid også mulig å opprette et intelligent køsystem for håndtering av nye saker. Saksbehandlere kan da klikke på Hent neste sak i køen under Saker for å overta neste sak i køen. Sakene i køen filtreres etter kategori, slik at brukerne kun tildeles saker som tilhører kategorier de er medlem av.

Hvordan prioriteres saker i køen?

Rekkefølgen på sakene i køen bestemmes av tidsfristen for hver enkelt sak. Sakene som har tidsfrist nærmest i tid, plasseres først i køen. Tidsfristen beregnes ut fra hvilke prioriteter som er angitt for person, firma, e-postkasse, e-postfilter og standardprioritet.

Dette sikrer at sakene blir prioritert i en logisk og rettferdig rekkefølge.

Note

Det er også mulig å bruke en kombinasjon av køsystem og fordelingsmetode. Saker kan for eksempel plasseres i køen eller fordeles til brukerne basert på hvilken kategori sakene tilhører.

Hvilke saker kan hentes fra køen?

Følgende faktorer avgjør hvilke saker en saksbehandler kan hente fra køen:

  • Saken må ha en saksstatus med Køstatus aktivert.
  • Saken må tilhøre en kategori hvor saksbehandleren er medlem.
  • Sakens eier må være Uten tildeling.

Opprett ny saksstatus "I kø"

Først oppretter vi en ny saksstatus: I kø. Nye saker skal automatisk få denne statusen.

  1. Gå til Innstillinger og vedlikehold.

  2. Velg Saker > Saksstatus.

  3. Klikk på Legg til.

  4. I feltet Navn skriver du et beskrivende navn, for eksempel "I kø".

  5. I listen Intern status velger du Åpen.

  6. Merk av for Standard, slik at nye saker automatisk får denne statusen.

  7. Merk av for Køstatus. Saksbehandlere kan nå hente saker med denne statusen fra køen.

    Note

    Dette betyr ikke at sakene MÅ hentes fra køen. Vi bruker kategorier til å bestemme hvilke saker som skal plasseres i køen, og hvilke som skal fordeles via fordelingsmetoden.

  8. Du trenger ikke å merke av for Opprett ny sak ved kundesvar.

  9. I listen Registrer tid som velger du I kø.

  10. Klikk på Lagre.

Den nye saksstatusen vises i listen, og kolonnene Standard og Køstatus er avmerket.

Bruke kategorier til å plassere saker i køen

Nå må du sørge for at du er medlem av kategoriene du skal håndtere. Vi må også angi at saker som tilhører disse kategoriene, ikke skal fordeles i henhold til fordelingsmetoden.

Note

Medlemskap i kategorier kan også defineres på gruppenivå. I Innstillinger og vedlikehold (Brukere > Brukergrupper) kan du angi kategorier for de ulike brukergruppene.

Trinn

  1. Gå til Innstillinger og vedlikehold.

  2. Velg Saker > Kategorier.

  3. Klikk på ønsket kategori for å åpne Egenskaper for kategori.

  4. Gå til fanen Medlemmer.

  5. Velg deg selv i Bruker-listen, og klikk på + for å legge deg til som medlem av kategorien.

  6. Legg til eventuelle andre brukere som medlemmer.

  7. Gå til fanen Fordelingsmetode og velg Ikke fordel. Saker i denne kategorien vil nå ikke fordeles automatisk.

  8. Klikk på Lagre.

Gjenta eventuelt for andre kategorier som skal kunne hentes fra køen. Kategorier som følger en fordelingsmetode, vil bli tildelt en bruker og vil derfor ikke plasseres i køen.

Angi ny status for saker hentet fra køen

Når en sak hentes fra køen, må statusen endres fra I kø til Åpen (eller en annen aktiv status som viser at saken behandles). Dette skjer normalt automatisk.

Kontrollere at køen fungerer

Opprett en ny sak, sett Eier til Uten tildeling, velg en kategori du er medlem av, og sett Status til I kø. Klikk deretter på Saker > Hent neste sak i køen.