Eskaleringsnivåer

Audience:
settings
•
Version: 10.5.1
• 4 minutes to read
 • 4 minutes to read

For hver prioritet kan du definere ett eller flere eskaleringsnivåer, slik at systemet sender henvendelsen videre i organisasjonen hvis den ikke er blitt lest eller behandlet innen en viss tid.

Note

Hvis dette alternativet ikke er synlig, har du ikke tilstrekkelige rettigheter for denne funksjonen. Ta kontakt med systemansvarlig hvis du ønsker mer informasjon.

Slik definerer du nye nivåer

  1. Klikk på Saker i navigatoren og velg fanen Prioriteter.

  2. Velg en prioritet du vil opprette eskaleringsnivåer for.

  3. Velg fanen Eskaleringsnivåer.

  4. Klikk på Legg til. Du oppretter nå det første eskaleringsnivået.

  5. Angi følgende informasjon:

    • Inntreffer etter: Hvor lang tid som må gå før dette eskaleringsnivået aktiveres.
    • Fordel på nytt til: Velg en bruker som saken skal omfordeles til når dette nivået inntreffer.
    • Kjør skript: Velg et skript som skal kjøres når eskaleringen inntreffer.

  6. Under Send svarmal, definer hvem som skal motta en e-post eller SMS når dette eskaleringsnivået utløses.

    • Merk av for E-post eller SMS ved siden av hver mottaker, og velg den relevante svarmalen.
    • Hvis du velger Andre, må du angi e-postadresser (bruk komma) og telefonnumre i feltene nedenfor.
    Note

    Hvis fanen Send svarmal via SMS ikke vises, betyr det at SMS ikke er aktivert for lisensen du bruker. Kontakt systemansvarlig for mer informasjon.

  7. Klikk på Lagre.

  8. Gjenta disse trinnene for å opprette flere eskaleringsnivåer.

  9. Hvis du har opprettet flere eskaleringsnivåer, bruk pilknappene under listen for å definere rekkefølgen de skal inntreffe i.

Innstillinger for eskalering

Innstilling Beskrivelse
Prioritet Prioriteten du vil knytte eskaleringsnivået til.
Inntreffer etter Hvor lang tid som må gå før dette eskaleringsnivået aktiveres. Hvis det er angitt for prioriteten at eskaleringen skal følge tidsrammen, vil det påvirke dette tidspunktet. En prioritet med tidsramme fra mandag til fredag, 09.00 til 17.00, og første eskaleringsnivå etter 2 timer, vil for eksempel eskaleres mandag kl. 10.00 hvis saken ble registrert fredag kl. 16.00.
Fordel på nytt til Hvis du vil at saken skal sendes til en annen bruker når dette eskaleringsnivået inntreffer, kan du merke av her. Deretter velger du ønsket bruker i listen.
Kjør skript Hvis du vil at det skal kjøres et skript når dette eskaleringsnivået inntreffer, kan du merke av her. Deretter velger du ønsket skript i listen.

Innstillinger for svarmal

Innstilling Beskrivelse
Person Hvis du merker av her, sendes svarmalen som er angitt i feltet til høyre, til personen som er tilknyttet saken, når dette eskaleringsnivået inntreffer. Velg ønsket svarmal i listen.
Sakseier Hvis du merker av her, sendes svarmalen som er angitt i feltet til høyre, til eieren av saken, når dette eskaleringsnivået inntreffer. Velg ønsket svarmal i listen.
Kategorisjef Hvis du merker av her, sendes svarmalen som er angitt i feltet til høyre, til kategorisjefen når dette eskaleringsnivået inntreffer. Velg ønsket svarmal i listen.
Andre Hvis du merker av her, sendes svarmalen som er angitt i feltet til høyre, til e-postadressen(e) som er angitt i feltet nedenfor. Velg ønsket svarmal i listen.
E-postadresse Her skriver du inn e-postadressen som svarmalen i feltet Andre skal sendes til. Du kan legge inn flere adresser ved å sette komma mellom dem.

Slette eskaleringsnivå

  1. Velg eskaleringsnivået du vil slette.

  2. Klikk på Slett-knappen nederst i bildet.

Relatert innhold