Finn en sak
Som brukerstøtteagent får du mange innkommende samtaler og e-postmeldinger om ventende eller gamle kundehenvendelser. Derfor er det viktig å vite hvordan du kan finne en sak eller en gruppe av saker så raskt som mulig.
Gjør ett av følgende:
- Bruke lister, som i virkeligheten er forhåndsdefinerte søk.
- Bruk søkebildet for saker i Finn sak.
- Bruk fritekstsøket øverst til høyre.
- Bruk dashbord.
- Bruk utvalg for saker.
- Bruk navigatørsøket på Saker.
- Bruk Finn i toppraden, velg et av de vanlige søkene, eller legg til ønskede kriterier.
Bruk lister
Den enkleste måten å søke etter saker på er å bruke søkefeltet som er tilgjengelig i menyen for den første fanen Finn sak på Saker-bildet.
Siste saker: Viser sakene som sist ble registrert i systemet. Hvis det er angitt i brukerinnstillingene, inneholder denne listen bare saker fra de kategoriene som du er medlem av.
Egne aktive saker: Her vises sakene som tilhører deg, og som har statusen Åpen. Denne listen inneholder sakene du er ansvarlig for, og er derfor det bildet du vil jobbe mest i.
Ufordelte saker: Her vises saker som ingen er tildelt ansvaret for. Hvis du ønsker å overta ansvaret for en av sakene, er det viktig at du gjør det ved å åpne den og klikke på Overta sak. Ellers risikerer du at andre svarer på saken samtidig.
Mine favoritter: Viser sakene du har lagret som favoritter.
Hent neste fra køen: Hvis køsystemet er konfigurert for firmaet kan du klikke på dette alternativet for å få den neste ufordelte saken i køen for kategorien du tilhører.
Saksutvalg: Ditt eget saksutvalg vises i menyen.
Vis bare egne kategorier
- Velg Personlige innstillinger > Preferanser.
- Velg gruppen Sak.
- Sett Vis bare egne kategorier til Ja.
- Klikk på Lagre.
Tilpasse søkekriterier
Alle disse listene er i praksis forhåndsdefinerte søk, og hvis du ønsker det, kan du tilpasse søkekriteriene:
- Klikk på fanen Finn sak i toppteksten i Saker-bildet.
- Juster kriteriene.
- Klikk på Finn nederst til høyre for å starte søket ved hjelp av de nye søkekriteriene. Hvis du velger en av sakene i listen, vises innholdet i forhåndsvisningsbildet til høyre. Hvis du merker en av sakene på listen, vises innholdet i forhåndsvisningsdelen.
- Hvis du vil beholde dette søket, kan du lagre dette søkeresultatet som et utvalg og gå tilbake til listen når du vil.
Tip
Hvis du vil gjenopprette standardinnstillingene, velger du Tilbakestill.
Hvis du vil slette alle kriteriene, velger du Slett alt.
Søkeresultat
Resultatet inneholder en liste over saker som samsvarer med kriteriene som er angitt ovenfor. Her kan du gjøre følgende:
- Du kan sortere sakene ved å klikke på ønsket kolonneoverskrift.
- Du kan velge en rad for å vise innholdet i den aktuelle saken i forhåndsvisningsdelen.
- Du kan åpne en sak ved å dobbeltklikke på ønsket rad.
- I nedre venstre hjørne klikker du på knappen for å vise/skjule forhåndsvisning.
- På Oppgave-knappen i nedre venstre hjørne kan du få tilgang til forskjellige oppgaver som kan kjøres på utvalgte saker.
Tip
Statusen Åpne sammen med Lest-kolonnen gir oversikt over om saken er Lest av eier, Ny informasjon eller Ikke lest av eier.
I bunnteksten i listen kan du klikke på Oppgave-knappen for å få tilgang til følgende alternativer:
Eksporter til Excel: Klikk her hvis du vil eksportere listen under Resultat til en Excel-fil.
Masseredigering: Hvis du merker av for en eller flere saker i listen, kan du klikke på dette alternativet og velge en handling du vil utføre på alle sakene samtidig. Du kan f.eks. velge å legge den samme meldingen til i flere saker, videresende flere saker eller slette flere saker i en enkelt operasjon.
Forhåndsvis
I denne delen av bildet vises innholdet i saken som er valgt under Søkeresultat. Du har de samme alternativene som når du behandler saker.
Hvis forhåndsvisningsdelen ikke vises, klikker du på Vis forhåndsvisning nederst i bildet.