Saker og SuperOffice Service

Audience:
person
• 5 minutes to read
 • 5 minutes to read

Vårt sakssystem lar deg effektivt håndtere innkommende saker og hjelper deg med å tilby enestående kundeservice hver dag. Dette utvalget av veiledninger inneholder retningslinjer som hjelper deg med å holde oversikt over, svare på og analysere alle innkommende spørsmål og henvendelser ved hjelp av SuperOffice Service. Uansett om de kommer inn via telefon, e-post, chat, webskjema eller andre kanaler.

Saker er en av hovedfunksjonene i SuperOffice. Her håndterer du saker og henvendelser som ligger i systemet. Du kan dessuten opprette interne og eksterne saker, svare på innkommende henvendelser og få oversikt over status for alle saker som ligger i systemet. Klikk på ikon Saker-knappen for å åpne bildet Saker, eller klikk på Saker-teksten for å åpne navigatoralternativene med søk, historikk og favoritter.

Hvert spørsmål kan defineres som en sak. Det kan være alt fra brukerstøttespørsmål og spørsmål om produktet og tjenestene, til spørsmål om fakturaer. Når en sak kommer inn, må du håndtere den så raskt og effektivt som mulig og yte profesjonell kundeservice.

Sak med liste over ufordelte saker med forhåndsvisning -screenshot

Hvor får jeg tilgang til saker?

Når du dobbeltklikker på en rad i bildet med søkeresultater, kommer du til bildet Sak.

Personer

Saker kan knyttes til personer, som igjen kan tilhøre et firma. Dette betyr at saker ikke kan knyttes direkte til firmaer (bare indirekte via personer). Når nye e-postmeldinger importeres og lagres som saker, knyttes saken automatisk til riktig person via e-postadressen. Når du viser en sak, kan enkelt se hvem som er personen, og hvis du klikker på personens navn, kan du se hvilke saker som er registrert på denne personen. På denne måten får du raskt oversikt over tidligere kommunikasjon med samme person.

Hva vil du gjøre nå?

Håndtering av saker

Innkommende saker kan komme gjennom mange kanaler, og det er mer enn én måte å registrere og svare på dem. Hvordan saksbehandlingen foregår, vil variere fra sak til sak.

Et personservicesystem handler om å gi personer svarene de er ute etter, og å lagre personinformasjonen deres. Når du svarer til en person, vil vedkommende motta en e-post fra deg. Derfor er det viktig å opprette e-postsignaturen din.

Typiske oppgaver

Ulike firmaer har ulike rutiner for saksbehandling og kan bruke SuperOffice Service på forskjellige måter. Nedenfor har vi satt opp to scenarioer fra virkeligheten som viser noen av mulighetene som finnes. Disse scenarioene viser deg hvordan du kan svare effektivt når en person har sendt inn en sak via e-post, og når en person ringer inn med et problem eller et spørsmål.

Dashbord for saker med lister over egne aktive saker og en kø for ufordelte saker. Her kan du velge en sak du vil håndtere -screenshot Dashbord for saker med lister over egne aktive saker og en kø for ufordelte saker. Her kan du velge en sak du vil håndtere.

Scenario 1: Personen sender inn saken via e-post

  1. Personen skriver en e-post til support@company.com eller fyller ut et skjema i en brukerstøtteportal.
  2. Personen mottar et automatisk svar om at henvendelsen er mottatt.
  3. Henvendelsen fra personen blir automatisk registrert som en sak i SuperOffice CRM.
  4. Saken havner hos en saksbehandler i SuperOffice CRM. Se Fordele saker og Finne saker.
  5. Saksbehandleren leser gjennom saken.
  6. Saksbehandleren klarer ikke å løse saken alene og kan gjøre ett av følgende:
  7. Saksbehandleren sender et svar til personen.
  8. Saksbehandleren avslutter saken og fortsetter med andre saker.

Scenario 2: Personen ringer til saksbehandleren

  1. Personen har et problem med et produkt og ringer til brukerstøtte.
  2. Saksbehandleren som svarer på telefonen, registrerer saken.
  3. Saksbehandleren klarer ikke å løse saken alene og kan gjøre ett av følgende:
  4. Saksbehandleren sender et svar til personen.
  5. Saksbehandleren avslutter saken og fortsetter med andre saker.

Aktuelle emner