> ## Documentation Index
> Fetch the complete documentation index at: https://docs.superoffice.com/llms.txt
> Use this file to discover all available pages before exploring further.

# Saker og SuperOffice Service

> Introduksjon til saker i SuperOffice

Vårt sakssystem lar deg effektivt håndtere innkommende saker og hjelper deg med å tilby enestående kundeservice hver dag. Dette utvalget av veiledninger inneholder retningslinjer som hjelper deg med å holde oversikt over, svare på og analysere alle innkommende spørsmål og henvendelser ved hjelp av SuperOffice Service. Uansett om de kommer inn via telefon, e-post, chat, webskjema eller andre kanaler.

**Saker** er en av hovedfunksjonene i SuperOffice. Her håndterer du saker og henvendelser som ligger i systemet. Du kan dessuten opprette interne og eksterne saker, svare på innkommende henvendelser og få oversikt over status for alle saker som ligger i systemet. Klikk på **Saker**-knappen (<i class="ph ph-ticket" aria-hidden="true" />) for å åpne bildet Saker, eller klikk på **Saker**-teksten for å åpne navigatoralternativene med søk, historikk og favoritter.

Hvert spørsmål kan defineres som en sak. Det kan være alt fra brukerstøttespørsmål og spørsmål om produktet og tjenestene, til spørsmål om fakturaer. Når en sak kommer inn, må du håndtere den så raskt og effektivt som mulig og yte profesjonell kundeservice.

![Sak med liste over ufordelte saker med forhåndsvisning -screenshot][img1]

<h2 id="open">
  Hvor får jeg tilgang til saker?
</h2>

* Arkiver i alle hovedkort, som Firma, Salg, Prosjekt
* [Forhåndsdefinerte lister][10]
* [Søk][12]
* [Favoritter][18]
* [Merkede meldinger][5]

Når du dobbeltklikker på en rad i bildet med søkeresultater, kommer du til bildet Sak.

<h3 id="customers">
  Personer
</h3>

Saker kan knyttes til [personer][14], som igjen kan tilhøre et [firma][13]. Dette betyr at saker ikke kan knyttes direkte til firmaer (bare indirekte via personer). Når nye e-postmeldinger importeres og lagres som saker, knyttes saken automatisk til riktig person via e-postadressen. Når du viser en sak, kan enkelt se hvem som er personen, og hvis du klikker på personens navn, kan du se hvilke saker som er registrert på denne personen. På denne måten får du raskt oversikt over tidligere kommunikasjon med samme person.

## Saksbilde

Bildet Sak har følgende deler:

* Øverst i bildet inneholder **toppteksten for saken** grunnleggende informasjon om saken, som ID, tittel, person og tidsfrist.
* Sidestolpen **Egenskaper for sak** inneholder felt for Eier, Status, Kategori, Prioritet, Tilgangsnivå og Emneknagger, alle felt kan redigeres med **Lagre**- og **Avbryt**-knappene.
* Under toppteksten er det en rad med knapper til oppgaver knyttet til saker, for eksempel Svar, Svar til alle, Videresend og Legg til kommentar.
* Fanen **Meldinger** viser meldingene som er knyttet til saken.
* Fanen **Detaljer** inneholder en oversikt over informasjonen som er registrert for saken.
* Fanen **Relasjoner** viser [tilknyttede saker][21] (overordnet, underordnet eller relatert).
* Fanen **Endringslogg** inneholder historikken for denne saken. Saksloggen viser alt som har skjedd i denne saken siden den ble registrert.

### Topptekst for sak

Toppteksten i saken inneholder egenskapene som ble definert da [saken ble opprettet][4]. Toppteksten består av sakstittel, person, tidsfrist og saks-ID (i fanen). I tillegg kan du klikke på <i class="ph ph-star" aria-label="Star icon" /> for å angi saken som en favoritt. Saken vil deretter være tilgjengelig via **Mine favoritter** på **Saker** i navigatoren, og i figuren **Mine favoritter** på et [dashbord][17].

### Fanen Meldinger

Fanen **Meldinger** viser meldingene som er knyttet til saken.

Du kan endre hvor mange meldinger som vises, i **Personlige innstillinger**:

1. Velg <i class="ph ph-user-circle" aria-hidden="true" /> **Personlige innstillinger** > **Preferanser**.
2. Velg gruppen for **Sak**.
3. Angi antall meldinger i feltet **Antall ekspanderte meldinger**.
4. Klikk på **OK**.

#### Meldingstyper

Det finnes tre typer meldinger:

* **Henvendelser** fra personer eller andre eksterne parter
* **Svar** på disse henvendelsene, eventuelt med spørsmål om flere detaljer
* Interne kommentarer om saken, for eksempel spørsmål til en kollega

<Tip>
  Interne meldinger er merket med <i class="ph ph-dots-three" aria-label="Three dots" />.
</Tip>

#### Meldingsoppgaver

Klikk på <i class="ph ph-dots-three-circle-vertical" aria-label="Task menu" /> på en melding for å tilgang til flere alternativer for meldingen:

* **Endre**: Klikk her for å [redigere][9] eller slette meldingen.
* **Svar**: Klikk her for å svare personen i Til-feltet.
* **Svar til alle**: Klikk her for å svare til alle personene i feltene Til, Kopi til og Blindkopi til.
* **Videresend**: Klikk her for å [videresende meldingen][8].
* **Topptekst i e-post**: Klikk her for å vise e-postens topptekst.
* **Vis**: Klikk her for å vise meldingen i et nytt vindu / en ny fane.
* **Del melding**: Klikk her for å [dele meldingen][19] og opprette en ny sak. Nyttig hvis en melding inneholder to saker som skal håndteres av ulike avdelinger, f.eks. et teknisk spørsmål og et fakturaspørsmål.
* **Skriv ut melding**: Klikk her for å skrive ut meldingen.

Øverst i fanen **Meldinger** kan du sende svar og videresende meldinger, og du kan også legge til kommentarer som interne meldinger.

### Fanen Detaljer

Fanen **Detaljer** inneholder en oversikt over alle feltene for saken.

<h3 id="log">
  Endringslogg
</h3>

<Note>
  Endringslogg krever en **Service Premium**-lisens eller **Growth**-planen.
</Note>

Dette bildet viser loggen for denne saken. Alle hendelser registreres, inkludert når de oppstod, hva som skjedde, og hvem som var ansvarlig.

![Endringsloggen på en sak viser alle de forskjellige endringene som er gjort på saken -screenshot][img2]

### Sidestolpen Egenskaper for saker

Sidestolpen Egenskaper for sak inneholder følgende alternativer:

* **Status**: Viser status for saken. Du kan endre status her.
  * **Åpne**: Saken er under arbeid.
  * **Avsluttet**: Saken er løst.
  * **Utsatt**: Saksbehandlingen er utsatt til en dato frem i tid.

* **Eier**: Her vises navnet på saksbehandleren som har ansvaret for saken. Du [kan endre eieren][7] her.

* **Kategori**: Her vises [kategorien][25] som saken tilhører. Du kan endre kategorien her.

* **Prioritet**: Velg mellom **Lav**, **Medium** og **Høy**, eller du kan angi at systemet skal tildele prioritet automatisk. Det kan f.eks. gjøres på grunnlag av [eskaleringsnivåer][24] som er angitt for ulike personer og firmaer.

* **Tilgangsnivå**: Velg ett av følgende alternativer:
  * **Ekstern**: Velg dette alternativet hvis personen skal ha tilgang til saken via SuperOffice Kundesenter.
  * **Internt**: Velg dette hvis personen ikke skal ha tilgang til saken. Saken blir oppført i SuperOffice Kundesenter, men personen kan ikke vise saksdetaljer eller meldinger.

* **Emneknagger**: [Velg relevante emneknagger][22] for denne saken i listen **Emneknagger**.

### Alternativer for oppgave

**Oppgave**-knapp: Klikk på denne knappen for å få tilgang til følgende alternativer:

* **Rediger**: Klikk her for å endre egenskapene for denne saken. Du kan f.eks. tildele saken til en annen saksbehandler hvis du trenger å [be en kollega om råd][7].
* **Godta**: Klikk her for å [overta saken][1]. Du blir da sakens nye eier.
* **Delt**: Dersom det er flere spørsmål i samme sak, f.eks. hvis kunden først spør om noe teknisk og senere også benytter anledningen til å stille et fakturaspørsmål, kan du [dele saken][11] i to ved å klikke på denne knappen.
* **Slå sammen**: Klikk her for å slå sammen denne saken med én eller flere andre saker. Hvis for eksempel flere personer i samme firma rapporterer samme tekniske problem (via telefon, webskjemaer og e-post), [kan du slå sammen disse sakene][16] til én sak som skal behandles.
* **Utskrift**: Klikk her for å skrive ut saken.
* **Slett**: Klikk her for å slette saken.

<h2 id="request-mgt">
  Håndtering av saker
</h2>

Innkommende saker kan komme gjennom mange kanaler, og det er mer enn én måte å registrere og svare på dem. Hvordan saksbehandlingen foregår, vil variere fra sak til sak.

Et personservicesystem handler om å gi personer svarene de er ute etter, og å lagre personinformasjonen deres. Når du svarer til en person, vil vedkommende motta en e-post fra deg. Derfor er det viktig å [opprette e-postsignaturen din][15].

### Typiske oppgaver

* [Overta ansvaret for saker][1]
* [Be en annen saksbehandler om hjelp][7]
* [Svar til person][2]
* [Redigere melding][9]
* [Dele saker][11]
* [Videresende meldinger eller flere saker til eksterne parter][8]
* [Legge til saker i favorittlisten][18]
* [Avslutte saker][3]
* [Merk saker som spam][27]

Ulike firmaer har ulike rutiner for saksbehandling og kan bruke SuperOffice Service på forskjellige måter. Nedenfor har vi satt opp to scenarioer fra virkeligheten som viser noen av mulighetene som finnes. Disse scenarioene viser deg hvordan du kan svare effektivt når en person har sendt inn en sak via e-post, og når en person ringer inn med et problem eller et spørsmål.

![Dashbord for saker med lister over egne aktive saker og en kø for ufordelte saker. Her kan du velge en sak du vil håndtere -screenshot][img3]
*Dashbord for saker med lister over egne aktive saker og en kø for ufordelte saker. Her kan du velge en sak du vil håndtere.*

### Scenario 1: Personen sender inn saken via e-post

1. Personen skriver en e-post til [support@company.com](mailto:support@company.com) eller fyller ut et skjema i en brukerstøtteportal.
2. Personen mottar et [automatisk svar][23] om at henvendelsen er mottatt.
3. Henvendelsen fra personen blir automatisk registrert som en sak i SuperOffice CRM.
4. Saken havner hos en saksbehandler i SuperOffice CRM. Se [Fordele saker][6] og [Finne saker][10].
5. Saksbehandleren leser gjennom saken.
6. Saksbehandleren klarer ikke å løse saken alene og kan gjøre ett av følgende:
   * [Spørre en kollega][7].
   * [Innhente hjelp utenfra.][8]
7. Saksbehandleren [sender et svar til personen][2].
8. Saksbehandleren [avslutter saken][3] og fortsetter med andre saker.

### Scenario 2: Personen ringer til saksbehandleren

1. Personen har et problem med et produkt og ringer til brukerstøtte.
2. Saksbehandleren som svarer på telefonen, [registrerer saken][14].
3. Saksbehandleren klarer ikke å løse saken alene og kan gjøre ett av følgende:
   * [Spørre en kollega][7].
   * [Innhente hjelp utenfra.][8]
4. Saksbehandleren [sender et svar til personen][2].
5. Saksbehandleren [avslutter saken][3] og fortsetter med andre saker.

## Personlige innstillinger

Du kan tilpasse saker slik at de passer din arbeidsflyt:

1. Gå til <i class="ph ph-user-circle" aria-hidden="true" /> **Personlige innstillinger** > **Preferanser**.

2. Velg **Sak**, og juster innstillinger som:
   * Vis siste melding øverst.
   * Forhåndsvisning av bildevedlegg i meldinger.
   * Antall ekspanderte meldinger.
   * Lim inn siste melding automatisk.
   * Vis bare egne kategorier.
   * Standard eier, kategori og status for nye saker.

3. Velg **Varsling via e-post**, og juster innstillinger som:
   * Nye saker eller meldinger.
   * Sak eskalert.

4. Klikk **Lagre** for å bruke endringene.

<h2 id="available">
  Din tilgjengelighetsstatus
</h2>

Din tilgjengelighetsstatus bestemmer om du mottar saker via automatisk tildeling. Den påvirker også tildelingen av personer.

Klikk på <i class="ph ph-user-circle" aria-hidden="true" /> **Personlige innstillinger** i topmenyen, og velg **Din tilgjengelighetsstatus** for å oppdatere statusen din.

* **Til stede:** Du er tilgjengelig for automatisk tildeling av saker og personer.
* **Ikke til stede:** Nye saker tildeles ikke til deg. Fraværsmeldingen din vises ved navnet ditt når noen manuelt tildeler en sak.

<Tip>
  Hvis en saksbehandler glemmer å oppdatere statusen sin eller er uventet fraværende, kan en administrator endre saksbehandlerens tilgjengelighetsstatus på vedkommendes vegne i **Innstillinger og vedlikehold** > **Brukere**.
</Tip>

Hvordan saker fordeles på nytt når en bruker ikke er til stede, avhenger av [fordelingsmetoden][6] som er konfigurert for kategorien.

## Globale preferanser

Administratorer kan tilpasse Service for alle brukere i Innstillinger og vedlikehold.

1. I **Innstillinger og vedlikehold** velger du <i class="ph ph-gear" aria-hidden="true" /> **Preferanser** i navigatoren.
2. Gå til fanen **Globale preferanser** og rull ned til seksjonen **SuperOffice Service systeminnstillinger**.

Noen innstillinger som påvirker kundestøtteagenter inkluderer:

* Anonymisere brukere ved svar
* Standard Fra-adresse
* Standardstil for utgående e-post
* Eksternt tilgangsnivå som standard
* Ny status når du godtar en sak
* Send e-postvarsling om åpne saker

[Se hele listen][26]

## Aktuelt innhold

* [Opprett sak][4]
* [Godta][1]
* [Svar][2]
* [Automatisk tildeling][6]
* [7 tips for å tilby kundeservice i verdensklasse med SuperOffice Service][20] - blogg

[1]: ./accept

[2]: ./reply

[3]: ./close

[4]: ./create

[5]: ./flag-message

[6]: ./assign

[7]: ./transfer

[8]: ./forward

[9]: ./edit-message

[10]: ./find

[11]: ./split-request

[12]: ./find

[16]: ./merge

[17]: ../../dashboard/learn/show-requests

[19]: ./split-message

[21]: ./request-relations

[22]: ./tags

[24]: ../admin/priority/escalation-levels

[25]: ../admin/category/index

[13]: ../../company/learn/index

[14]: ../../contact/learn/index

[15]: ../../learn/getting-started/edit-email-signature

[18]: ../../learn/basics/fav

[23]: ../../knowledge-base/learn/reply-templates/index

[20]: https://community.superoffice.com/en/learning/best-practices-tips/service/7-tips-to-provide-best-in-class-customer-service-with-superoffice-service/

[26]: ../../admin/preferences/service-settings

[27]: ./spam

[img1]: ../../../media/loc/en/request/request-list-preview.png

[img2]: ../../../media/loc/en/request/request-change-log.png

[img3]: ../../../media/loc/en/request//service-dashboard.png


## Related topics

- [Globale preferanser for systeminnstillinger for SuperOffice Service](/no/admin/preferences/service-settings.md)
- [Bruke emneknagger i saker](/no/request/learn/tags.md)
- [Avslutte saker](/no/request/learn/close.md)
- [Slette og gjenopprette elementer](/no/learn/basics/deleting-elements.md)
- [Slette saker](/no/request/learn/delete.md)
- [Slå sammen saker](/no/request/learn/merge.md)