Skapa FAQ-poster
Genom att skapa FAQ-poster kan ditt företag bygga upp en omfattande samling frågor och svar som både kunder och medarbetare kan använda för att hitta användbar information. FAQ-poster kan skapas på två sätt:
- En användare kan skapa en FAQ-post baserat på kommunikation med en kund i ärendefönstret.
- En administratör kan skapa en FAQ-post direkt i Kunskapsbas > FAQ.
Titta på den här filmen eller följ anvisningarna nedan om du vill skapa och publicera FAQ-artiklar i kundcentret (filmens längd: 3:01):
Så skapar och publicerar du en FAQ. Den här filmen är skapad för version 8. Instruktionerna kan därför skilja sig något från hur det ser ut idag, men du kommer att förstå hur du gör samma sak i dagens version.
Krav
- Du behöver en licens för Service Premium eller Customer Engagement-plattformen för att använda kunskapsbasen.
- Om du inte ser den här funktionen måste du lägga till Kunskapsbas som funktionell rättighet för att skapa FAQ-artiklar.
Skapa FAQ-poster från ett ärende
Om du svarar på en förfrågan och tänker att samma fråga antagligen kommer att ställas igen, kan det vara smart att utforma ett svar som kan återanvändas och göras tillgängligt för alla kunder.
Klicka på knappen Uppgift
och välj Publicera i FAQ. Då kommer du till skärmen Egenskaper för FAQ-post.
Redigera ärendets namn i fältet Namn om det behövs.
I fältet Placering väljer du ett nummer som representerar postens placering i sorteringsordningen i den mapp som posten tillhör. 1 betyder överst i listan.
I fältet Mapp väljer du vilken mapp du vill placera posten i (om du har en mappstruktur för FAQ-poster).
I fältet Åtkomst väljer du vem som ska ha åtkomst till den aktuella FAQ-posten:
- Bara tillgängligt för dig: Bara du. Detta kan vara relevant om du skapar nya FAQ-poster eller uppdaterar gamla FAQ-poster.
- Tillgängligt för ärendehandläggare: Endast interna användare (inte kunder som använder SuperOffice Kundcenter).
- Tillgängligt för registrerade kunder: Registrerade kunder som har inloggning till SuperOffice Kundcenter.
- Tillgängligt för alla: Alla (ingen inloggning krävs för att läsa FAQ-posten).
I fältet Nyckelord kan du lägga in nyckelord (använd mellanrum eller komma som skiljetecken) för posten. Tänk på att bara ange nyckelord som är relevanta för posten. Nyckelord gör det enklare att hitta posten när du söker. Dessutom används nyckelord för att automatiskt föreslå FAQ-poster som matchar ett ärende från en kund.
Om du är FAQ-administratör kan du välja mellan följande alternativ i fältet Arbetsflöde:
- Inte publicerad: Välj detta alternativ om du inte vill publicera FAQ-posten just nu.
- Publicerad: Välj det här alternativet om du vill publicera FAQ-posten omedelbart.
- Utgången: Välj detta alternativ om FAQ-posten inte längre är aktuell. Relevant när du redigerar befintliga FAQ-poster.
Note
Listan innehåller även alla egendefinierade arbetsflödessteg som har skapats i systemet.
Om du väljer ett datum i fältet Giltig till ändras postens status till Utgången på detta datum. Efter detta är den inte längre tillgänglig för andra än FAQ-administratörerna. De får en varning om att posten är utgången. Detta kan vara aktuellt i samband med kampanjer. Om du inte anger något datum här innebär det att FAQ-posten alltid är tillgänglig.
I fältet Bilaga kan du lägga till ett eller flera dokument som bilagor till ärendet:
- Klicka på Bläddra bredvid Bilaga.
- Bläddra dig fram till önskat dokument i dialogrutan.
- Klicka på
för att lägga till bilagan.
- Upprepa denna procedur om du vill lägga till fler bilagor.
I fältet Länk kan du lägga till en eller flera adresser till relevanta webbsidor:
- I fältet till vänster skriver du det namn som ska visas för länken.
- I fältet till höger anger du själva webbadressen efter
http://
- Klicka på
Lägg till för att lägga till länken.
- Upprepa denna procedur om du vill lägga till fler länkar.
Gå till fliken Fråga.
Skriv den fråga som du vill att FAQ-posten ska innehålla. Som standard klistras det första meddelandet i ärendet in på fliken Fråga.
Tip
Klicka på knappen Formatera typsnitt
om du vill ändra textens layout.
Gå till fliken Svar och skriv in svaret. Som standard klistras de nästkommande meddelandena i ärendet in på fliken Svar.
Om du har mer än ett språk måste du välja de olika språken i sidfoten och upprepa stegen för Fråga och Svar.
Klicka på OK när du är färdig. Skärmen FAQ-post visas och ditt förslag på FAQ-post skickas till administratören, som kan publicera den.
Skapa ny FAQ
Gå till
Huvudmeny i det övre fältet och välj Kunskapsbas > Vanliga frågor.
Gå till mappen som du vill lägga in FAQ-posten i. Om den inte finns än kan du skapa en ny mapp.
Klicka på knappen Ny post. Då kommer du till skärmen Egenskaper för FAQ-post.
Följ anvisningarna ovan från steg 3.
Eftersom det bara är administratörer som kan skapa FAQ-poster på det här sättet behövs inget separat publiceringssteg i processen. Administratören kan skapa och publicera samtidigt.