Så här konfigurerar du Hämta nästa ärende i kön
I SuperOffice tilldelas ärenden normalt till användare enligt en tilldelningsmetod. En annan metod för att tilldela ärenden till ärendehandläggare är att placera nya ärenden i Ärenden > Otilldelade ärenden, där ärendehandläggarna manuellt accepterar ärendena.
Det är också möjligt att skapa ett intelligent kösystem för att hantera nya ärenden. Ärendehandläggare kan då klicka på Hämta nästa ärende i kön under Ärenden för att acceptera nästa ärende i kön. Ärendena i kön filtreras efter kategori, så att användare endast tilldelas ärenden inom de kategorier de är medlemmar i.
Hur prioriteras ärendena i kön?
Sekvensen för ärendena i kön bestäms av tidsfristen för varje individuellt ärende. Ärenden med den närmaste tidsfristen kommer först i kön. Tidsfristen beräknas utifrån definierade prioriteter för kontakt, företag, e-postlåda, e-postfilter och standardprioritet.
Detta säkerställer att ärenden prioriteras i en logisk och rättvis ordning.
Note
Det går också att använda en kombination av kösystem och tilldelningsmetod. Ärenden kan t.ex. placeras i kön eller tilldelas till användare baserat på vilken kategori ärendena tillhör.
Vilka ärenden kan hämtas från kön?
Följande faktorer avgör vilka ärenden en ärendehandläggare kan få från kön:
- Ärendena måste ha en ärendestatus med Köstatus aktiverad.
- Ärendena måste ha en kategori som ärendehandläggaren är medlem i.
- Ärendets ägare måste vara Otilldelad.
Skapa en ny ärendestatus, "I kö"
Först skapar vi en ny ärendestatus: I kö. Nya ärenden ska automatiskt tilldelas denna ärendestatus.
-
Gå till Inställningar och underhåll.
Välj Ärenden > Ärendestatus.
Klicka på Lägg till.
I fältet Namn anger du ett beskrivande namn för ärendestatusen, till exempel "I kö".
I listrutan Intern status, välj Aktivt.
Markera Standard, så att alla nya ärenden (aktiva ärenden) som standard tilldelas denna status.
Markera Köstatus. Användarna kan nu hämta ärenden med denna status från kön.
Note
Detta innebär inte att dessa ärenden MÅSTE hämtas från kön. Vi använder kategorier för att avgöra vilka ärenden som ska placeras i kön och vilka som ska distribueras enligt tilldelningsmetoden för kategorin.
Du behöver inte markera Skapa nytt ärende vid kundsvar.
I listan Spåra tid som, välj I kö.
Klicka på Spara.
Den nya ärendestatusen visas nu i listan och en kryssmarkering finns i kolumnerna Standard och Köstatus.
Använd kategorier för att placera ärenden i kön
Nu måste du säkerställa att du är medlem i den kategori eller de kategorier du ska hantera. Vi måste även specificera att ärenden som tillhör dessa kategorier inte ska tilldelas enligt tilldelningsmetoden.
Note
Medlemskap i kategorier kan också definieras på gruppnivå. I Inställningar och underhåll (Användare > Användargrupper) kan du ange kategorier för de olika användargrupperna.
Steg:
-
Gå till Inställningar och underhåll.
Välj Ärenden > Kategorier.
Klicka på önskat kategorinamn. Du kommer nu till skärmen Egenskaper för kategori.
Välj fliken Medlemmar.
Välj dig själv i listan Användare och klicka på + för att lägga till dig själv som medlem i kategorin.
Lägg till eventuella andra användare som medlemmar i denna kategori.
Välj fliken Tilldelningsmetod och välj Tilldela inte. Nu kommer ärenden i denna kategori inte att tilldelas till användare enligt tilldelningsmetoden.
Klicka på Spara.
Upprepa vid behov denna procedur för andra kategorier som ska kunna hämtas från kön. Kategorier som följer en tilldelningsmetod tilldelas en användare och kommer därför inte att hamna i kön.
Definiera ny status för ärenden som hämtas från kön
När du har hämtat ett ärende från kön måste statusen ändras från I kö till Aktivt (eller någon annan aktiv status som visar att ärendet håller på att behandlas). Detta hanteras normalt automatiskt.
Kontrollera att kön fungerar
Skapa ett nytt ärende, sätt Ägare till Otilldelad, välj en kategori som du är medlem i och sätt Status till I kö. Testa sedan att klicka på Ärenden > Hämta nästa ärende i kön.