Automatiska tilldelningsmetoder för ärenden
För att ett ärende ska vara ditt ansvar måste ditt namn synas i fältet Ägare för ärendet. Detta kan anges manuellt, till exempel när ärendet skapas. Men det kan också vara resultatet av en automatisk tilldelning. Sådan tilldelning beror på vilken kategori ärendet tillhör och vilken tilldelningsmetod som angetts för kategorin.
Tilldelningsmetoder
| Metod | Beskrivning |
|---|---|
| Jämn fördelning | Ärenden fördelas jämnt bland kategorins medlemmar. |
| Viktad fördelning | Ärenden fördelas baserat på de vikttal som har angetts för medlemmar i kategorin. |
| Till användare med minst aktiva ärenden | Nya ärenden tilldelas till den kategorimedlem som har minst antal aktiva ärenden. |
| Tilldela inte | Ärenden tilldelas inte till specifika ärendehandläggare utan alla ärenden placeras i en kö med statusen Otilldelade. |
Låt oss illustrera dessa tilldelningsmetoder med tre användare och tre inkommande ärenden.
Jämn tilldelning
Tilldelar ärenden jämnt mellan medlemmarna i kategorin enligt en rundgångsmetod.
Viktad tilldelning
Tilldelar ärenden baserat på specifika viktningar för varje medlem i kategorin. Till exempel, om medlem A har en vikt på 1, medlem B har 2, och medlem C har 5, kommer de över 8 ärenden att tilldelas proportionellt.
Ärenden tilldelas probabilistiskt baserat på deras viktningar.
| Förfrågan | Slumpvärde | Tilldelad till |
|---|---|---|
| Första förfrågan | 7 | Medlem C |
| Andra förfrågan | 2 | Medlem B |
| Tredje förfrågan | 5 | Medlem C |
Till användare med minst aktiva ärenden
Tilldelar nya ärenden till medlemmen med färst aktiva ärenden.
| Förfrågan | Villkor | Tilldelad till |
|---|---|---|
| Första förfrågan | Medlemmarna B och C har färst ärenden | Medlem C |
| Andra förfrågan | Medlem B har färst ärenden | Medlem B |
| Tredje förfrågan | Alla medlemmar har samma antal ärenden | Medlem B |
Tilldela inte
Tilldelar inte ärenden till specifika medlemmar. Alla ärenden placeras i en kö som standard.
Hämta nästa ärende i kön: Om kösystemet är aktiverat för ditt företag kan du klicka på detta alternativ för att få nästa otilldelade ärende i kön för den kategori du tillhör.
Ange tilldelningsmetod för en kategori
En ärendehandläggare med administratörsrättigheter för kategorier kan ange tilldelningsmetoden:
-
Gå till Inställningar och underhåll.
- Välj Ärenden > Kategorier.
- Välj önskad kategori.
- Gå till fliken Tilldelningsmetod.
- Välj lämpliga alternativ.
- Klicka på OK.
Exempel
Anta att ditt företag har skapat en kategori för varje avdelning i företaget: Användarsupport, Försäljning, Redovisning och så vidare. Du har också specificerat att alla e-postmeddelanden som skickas till support@company.com automatiskt ska gå till kategorin "Användarsupport". All personal vid supportavdelningen är medlemmar i denna kategori. För denna kategori har de valt metoden Jämn fördelning. Det betyder att alla medlemmar i kategorin får samma antal ärenden och att varje medlem kontinuerligt får upp nya ärenden på skärmen Egna aktiva ärenden. Om de i stället hade valt metoden Tilldela inte skulle medlemmarna ha varit tvungna att gå in på skärmen Otilldelade ärenden själva för att ta på sig nya ärenden.
Om de istället hade valt Tilldela inte, skulle de ha varit tvungna att gå in på skärmen Otilldelade ärenden för att ta på sig nya ärenden.