Söka efter ett ärende
Som handläggare inom kundsupport får du många inkommande samtal och e-postmeddelanden om väntande eller gamla kundförfrågningar. Det är därför det är viktigt att veta hur du kan söka efter ett enskilt ärenden eller grupper med ärenden så snabbt som möjligt.
Gör något av följande:
- Använda listor, som i själva verket är fördefinierade sökningar.
- Använd sökskärmen för ärenden i Sök ärende.
- Använd fritextsökningen i det övre högra hörnet.
- Använd dashboards.
- Använd urval för ärenden.
- Använd navigatorns sökning på Ärenden.
- Använd Sök i det övre fältet, välj en av de typiska sökningarna eller lägg till önskade kriterier.
Använda listor
Det enklaste sättet att söka efter ärenden är att använda sökfältet som finns i menyn för den första fliken Sök ärenden i fönstret Ärenden.
Senaste ärenden: Visar de senaste ärendena som registrerades i systemet. Denna lista innehåller endast ärenden i de kategorier som du är medlem i om så anges i dina inställningar.
Egna aktiva ärenden: Visar ärenden som tillhör dig och som har status Öppet. Denna lista innehåller de ärenden som du är ansvarig för, och det är därför den skärm du kommer arbeta med mest.
Otilldelade ärenden: En lista över ärenden som ingen har tilldelats ansvar för. För att ta över ansvaret för ett av ärendena är det viktigt att du gör det genom att klicka på Ta över ärende. Annars finns det risk för att andra besvarar samma ärende samtidigt.
Mina favoriter: Visar de ärenden du har sparat som favoriter.
Hämta nästa i kön: Om kösystemet är skapat för ditt företag kan du klicka på detta alternativ om du vill hämta nästa otilldelade ärende i kön för den kategori som du tillhör.
Ärendeurval: Ditt eget urval av ärenden kommer visas i menyn.
Visa bara egna kategorier
- Välj
Personliga inställningar > Inställningar. - Välj gruppen Ärende.
- Ställ in Visa bara egna kategorier på ja.
- Klicka på Spara.
Anpassa sökkriterier
Alla dessa listor är i praktiken fördefinierade sökningar, och du kan anpassa sökkriterierna om du vill:
- Klicka på fliken Sök ärenden i sidhuvudet in fönstret Ärenden.
- Justera kriterierna.
- Klicka på Sök i det nedre högra hörnet för att påbörja sökningen med de nya sökkriterierna. Om du väljer ett av ärendena i listan visas dess innehåll i förhandsgranskningen till höger. Om du väljer ett av ärendena i listan visas dess innehåll i förhandsgranskningen.
- Om du vill behålla sökningen kan du spara sökresultatet som ett urval och gå tillbaka till listan när du vill.
Tip
Om du vill återställa standardinställningarna väljer du Återställ till standard.
Om du vill rensa alla dina kriterier, väljer du Ta bort allt.
Sökresultat
Resultatet innehåller en lista över ärenden som motsvarar de kriterier som har angetts ovan. Här kan du göra följande:
- Du kan sortera ärendena genom att klicka på önskad kolumnrubrik.
- Du kan markera en rad för att visa innehållet i det aktuella ärendet i förhandsgranskningen.
- Du kan öppna ett ärende genom att dubbelklicka på önskad rad.
- I det nedre vänstra hörnet klickar du på knappen för att Visa/Dölja förhandsgranskning.
- Med knappen
Uppgift i det nedre vänstra hörnet kan du öppna olika uppgifter att köra på valda ärenden.
Tip
Statusen Öppen i kombination med kolumnen Läst ger en översikt över om ärendet var Läst av ägare, Ny information eller Inte läst av ägare.
I listans sidfot kan du klicka på knappen Uppgift för att få åtkomst till följande alternativ:
Exportera till Excel: Klicka här om du vill exportera listan under Resultat till en Excel-fil.
Massuppdatering: Om du väljer en eller flera ärenden i listan kan du klicka på detta alternativ och välja en åtgärd som du vill utföra på alla valda ärenden samtidigt. Du kan t.ex. välja att lägga till samma meddelande i flera ärenden, vidarebefordra flera ärenden eller ta bort flera ärenden i en enda åtgärd.
Förhandsgranskning
På denna del av skärmen visas innehållet i det ärende som är markerat under Sökresultat. Du har samma alternativ som när du behandlar ärenden.
Om förhandsgranskningsdelen inte visas, klickar du på Visa förhandsgranskning längst ned på skärmen.