Automatiska tilldelningsmetoder för ärenden
För att ett ärende ska vara ditt ansvar, måste ditt namn synas i fältet Ägare för ärendet. Detta kan anges manuellt, t.ex. när ärendet skapas. Men det kan också vara resultatet av en automatisk tilldelning av ärendet. Sådan tilldelning beror på den kategori som ärendet hör till, och den tilldelningsmetod som angetts för kategorin.
Tilldelningsmetoder
Metod | Beskrivning |
---|---|
Jämn fördelning | Ärenden fördelas jämnt bland kategorins medlemmar. |
Viktad fördelning | Ärenden fördelas baserat på de vikttal som har angetts för medlemmar i kategorin. |
Till användare med minst aktiva ärenden | Nya ärenden tilldelas till den kategorimedlem som har minst antal aktiva ärenden. |
Tilldela inte | Ärenden tilldelas inte till specifika ärendehandläggare utan alla ärenden placeras i en kö med statusen Otilldelade. |
Låt oss illustrera dessa tilldelningsmetoder med tre användare och tre inkommande ärenden.
Jämn fördelning
Tilldelar ärenden jämnt bland kategoriens medlemmar i en rundgång.
Viktad fördelning
Tilldelar ärenden baserat på specifika viktningar för varje medlem i kategorin. Till exempel, om medlem A har en vikt på 1, medlem B har 2, och medlem C har 5, kommer de över 8 ärenden att tilldelas proportionellt.
ärenden tilldelas probabilistiskt baserat på deras viktningar.
Förfrågan | Slumpvärde | Tilldelad till |
---|---|---|
Första förfrågan | 7 | Medlem C |
Andra förfrågan | 2 | Medlem B |
Tredje förfrågan | 5 | Medlem C |
Till användare med minst aktiva ärenden
Tilldelar nya ärenden till medlemmen med färst aktiva ärenden.
Förfrågan | Villkor | Tilldelad till |
---|---|---|
Första förfrågan | Medlemmarna B och C har färst ärenden | Medlem C |
Andra förfrågan | Medlem B har färst ärenden | Medlem B |
Tredje förfrågan | Alla medlemmar har samma antal ärenden | Medlem B |
Tilldela inte
Tilldelar inte ärenden till specifika medlemmar. Alla ärenden placeras i en kö som standard.
Hämta nästa ärende i kön: Om kösystemet är skapat för ditt företag kan du klicka på detta alternativ om du vill hämta nästa otilldelade ärende i kön för den kategori som du tillhör. Så här konfigurerar du Hämta nästa ärende i kön.
Ange tilldelningsmetod för kategori
En ärendehandläggare som har behörighet att administrera kategorier kan specificera tilldelningsmetoden för kategorier:
-
Gå till Inställningar och underhåll.
- Välj Ärenden > Kategorier.
- Välj önskad kategori.
- Välj fliken Tilldelningsmetod.
- Välj lämpliga alternativ.
- Klicka på OK.
Exempel
Anta att ditt företag har skapat en kategori för varje avdelning i företaget: Användarsupport, Försäljning, Redovisning och så vidare. Du har också specificerat att alla e-postmeddelanden som skickas till support@company.com automatiskt ska gå till kategorin "Användarsupport". All personal vid supportavdelningen är medlemmar i denna kategori. För denna kategori har de valt metoden Jämn fördelning. Det betyder att alla medlemmar i kategorin får samma antal ärenden och att varje medlem kontinuerligt får upp nya ärenden på skärmen Egna aktiva ärenden. Om de i stället hade valt metoden Tilldela inte skulle medlemmarna ha varit tvungna att gå in på skärmen Otilldelade ärenden själva för att ta på sig nya ärenden.