Ärenden i SuperOffice Service
Vårt ärendesystem gör att du effektivt kan hantera inkommande ärenden och hjälper dig att erbjuda enastående kundservice, varje dag. Den här samlingen med instruktionsguider innehåller riktlinjer som hjälper dig att hålla reda på, besvara och analysera alla inkommande frågor och förfrågningar med SuperOffice Service. Oavsett om de kommer in via telefon, e-post, chatt, webbformulär eller andra kanaler.
Ärenden är en av huvudfunktionerna i SuperOffice. Här hanterar du ärenden och förfrågningar i systemet. Du kan också skapa interna och externa ärenden, svara på inkommande frågor och få en översikt över status för alla ärenden i systemet. Klicka på knappen Ärenden för att öppna skärmen ärenden eller klicka på texten Ärenden för att öppna navigatoralternativen med sökning, historik och favoriter.
Varje fråga och förfrågning kan definieras som ett ärende. Dessa frågor kan vara supportfrågor, frågor om produkter och tjänster eller frågor om fakturor. När ett ärende kommer in, vill du hantera det så snabbt och effektivt som möjligt och med professionell kundservice.
Var kan jag komma åt ärenden?
- Arkiv i alla huvudkort, som Företag, Försäljning, Projekt
- Fördefinierade listor
- Sök
- Favoriter
- Flaggade meddelanden
När du dubbelklickar på en rad i fönstret sökresultat, kommer du till fönstret Ärende.
Kontakter
Ärenden kan kopplas till kontakter, som i sin tur kan tillhöra ett företag. Det betyder att ärenden inte kan kopplas till företag direkt (endast indirekt via kontakter). När nya e-postmeddelanden importeras och sparas som ärenden kopplas ärendet automatiskt till rätt kontakt via e-postadressen. När du visar ett ärende kan du enkelt se vem kontakten är, och om du klickar på kontaktens namn kan du se vilka andra ärenden som finns registrerade för personen. Det ger dig en snabb översikt över tidigare kommunikationer med den aktuella kontakten.
Vad vill du göra nu?
- Ärendehantering steg för steg
- Ta emot ärenden
- Skapa ärenden
- Söka ärenden
- 7 tips för att ge förstklassig kundservice med SuperOffice Service – blogg
Hantera ärenden
Inkommande ärenden kan komma via många olika kanaler, och det finns mer än ett sätt att registrera och svara på dem. Hur ärendehanteringen går till varierar från ett ärende till ett annat.
Ett kontaktservicesystem handlar om att ge dina kontakter de svar de söker och spara deras kontaktinformation. När du svarar en kontakt, får de ett e-postmeddelande från dig. Därför är det viktigt att skapa din e-postsignatur.
Typiska uppgifter
- Ta över ansvaret för ärenden
- Be en annan ärendehandläggare om hjälp
- Svar till kontakt
- Redigera meddelande
- Dela ärenden
- Vidarebefordra meddelanden eller flera ärenden till externa personer
- Lägga till ärenden i favoritlistan
- Stänga ärenden
Olika företag har olika rutiner för ärendehantering och kan använda SuperOffice Service på olika sätt. Nedan presenteras två äkta scenarion som visar några av de möjligheter som finns tillgängliga. Dessa scenarier visar hur du kan svara effektivt när en kontakt har skickat in ett ärende via e-post och när en kontakt ringer in med ett problem eller en fråga.
Dashboard för ärenden med listor över egna öppna ärenden och en kö för otilldelade ärenden. Här kan du välja ett ärende att hantera.
Scenario 1: Kontakten skickar in ärende via e-post
- Kontakten skriver ett e-postmeddelande till support@company.com eller fyller i ett formulär i en portal för användarsupport.
- Kontakten får ett automatiskt svar som bekräftar att förfrågan har tagits emot.
- Förfrågan från kontakten registreras automatiskt som ett ärende i SuperOffice CRM.
- Ärendet hamnar hos en ärendehandläggare i SuperOffice CRM. Se Tilldela ärenden och Söka ärenden.
- Ärendehandläggaren läser igenom ärendet.
- Ärendehandläggaren kan inte lösa ärendet på egen hand och gör något av följande:
- Ärendehandläggaren skickar ett svar till kontakten.
- Ärendehandläggaren avslutar ärendet och fortsätter med andra ärenden.
Scenario 2: Kontakten ringer till ärendehandläggaren
- Kontakten har ett problem med en produkt och ringer till användarsupporten.
- Den ärendehandläggare som svarar i telefonen registrerar ärendet.
- Ärendehandläggaren kan inte lösa ärendet på egen hand och gör något av följande:
- Ärendehandläggaren skickar ett svar till kontakten.
- Ärendehandläggaren avslutar ärendet och fortsätter med andra ärenden.