Så här konfigurerar du Hämta nästa ärende i kön
I SuperOffice tilldelas ärenden normalt till användare enligt en tilldelningsmetod. En annan metod att tilldela ärenden till ärendehandläggare är att placera nya ärenden i Ärendehantering > Otilldelade ärenden. Då måste ärendehanterarna acceptera ärendena manuellt.
Men det går också att skapa ett intelligent kösystem för hantering av nya ärenden. Ärendehandläggare kan då klicka på Hämta nästa ärende i kön under Ärendehantering för att acceptera nästa ärende i kön. Ärendena i kön filtreras efter kategori, så att användare endast tilldelas ärenden i de kategorier som de är medlemmar i.
Hur prioriteras ärendena i kön?
Sekvensen för ärendena i kön bestäms av tidsfristen för varje individuellt ärende. Ärenden med den närmaste tidsfristen kommer först i kön. Tidsfristen beräknas utifrån definierade prioriteter för kontakt, företag, postlåda, e-postfilter och standardprioritet.
Detta säkerställer att ärenden prioriteras i en logisk och rättvis ordning.
Note
Det går också att använda en kombination av kösystem och tilldelningsmetod. Ärenden kan t.ex. placeras i kön eller tilldelas till användare baserat på vilken kategori ärendena tillhör.
Vilka ärenden kan hämtas från kön?
Följande faktorer avgör vilka ärenden en ärendehandläggare kan få från kön:
- Ärendena måste ha en ärendestatus med Köstatus aktiverad.
- Ärendena måste ha en kategori som ärendehandläggare§n är medlem i.
- Ärendets ägare måste vara Otilldelad.
Skapa en ny ärendestatus, "I kö"
Först skapar vi en ny ärendestatus: I kö. Nya ärenden ska tilldelas denna ärendestatus automatiskt.
-
Gå till Inställningar och underhåll.
Välj Ärendehantering > Ärendestatus.
Klicka på knappen Lägg till.
I fältet Namn anger du ett beskrivande namn på ärendestatusen. T.ex. "I kö".
I listrutan Intern status, välj Aktivt.
Markera Standard så att alla nya ärenden (aktiva ärenden) tilldelas denna status som standard.
Markera Köstatus. Användarna kan nu hämta ärenden med denna status från kön.
Note
Det betyder inte att dessa ärenden MÅSTE hämtas från kön. Vi använder kategorier för att avgöra vilka ärenden som ska placeras i kön och vilka ärenden som ska distribueras enligt tilldelningsmetoden för kategorin.
Du behöver inte markera Skapa nytt ärende vid kundsvar.
I listan Spåra tid som, välj I kö.
Klicka på Spara.
Den nya ärendestatusen visas i listan och en kryssmarkering finns i kolumnerna Standard och Köstatus.
Använda kategorier för att placera ärenden i kön
Du måste nu säkerställa att du är medlem i den kategori eller de kategorier som du ska hantera. Vi måste också specificera att ärenden som tillhör dessa kategorier inte ska tilldelas enligt tilldelningsmetoden.
Note
Medlemskap i kategorier kan också definieras på gruppnivå. I Inställningar och underhåll (Användare > Användargrupper) kan du ange kategorier för de olika användargrupperna.
Steg:
-
Gå till Inställningar och underhåll.
Välj Ärenden > Kategorier.
Klicka på önskat kategorinamn. Du kommer då till skärmen Egenskaper för kategori.
Välj fliken Medlemmar.
Välj dig själv i listan Användare och klicka på
för att lägga till dig själ som en medlem i kategorin.
Du kan även lägga till andra användare som medlemmar i kategorin.
Välj fliken Tilldelningsmetod och välj Tilldela inte. Nu kommer ärenden i denna kategori inte att tilldelas till användare i enlighet med tilldelningsmetoden.
Klicka på Spara.
Upprepa vid behov denna procedur för andra kategorier som ska finnas tillgängliga för hämtning från kön. Kategorier som följer en tilldelningsmetod tilldelas en användare och kommer därför inte med i kön.
Definiera ny status för ärenden som hämtas från kön
När du har hämtat ett ärende från kön måste statusen ändras från I kö till Aktivt (eller någon annan aktiv status som anger att ärendet håller på att handläggas). Detta sköts normalt automatiskt.
Kontrollera att kön fungerar
Skapa ett nytt ärende, sätt Ägare på Otilldelat, välj den kategori som du är medlem i och sätt Status på I kö. Testa sedan att klicka på Ärendehantering > Hämta nästa ärende i kön.