Ärendeskärm
Översikt över ärende
Fönstret Ärende har följande delar:
- Överst på skärmen visas ärendehuvudet, vilket innehåller grundläggande information om ärendet, som ID, titel, kontakt och tidsfrist.
- Sidofältet egenskaper för ärende innehåller fält för Ägare, Status, Kategori, Prioritet, Åtkomstnivå och Taggar, vilka alla är fält som kan redigeras med knapparna Spara och Avbryt.
- Under huvudet finns en rad med knappar som du kan använda för att utföra uppgifter kopplade till ärenden, som Svara, Svara alla, Vidarebefordra och Lägg till kommentar.
- Fliken Meddelanden visar de meddelanden som är kopplade till ärendet.
- På fliken Detaljer visas en översikt över den information som finns registrerad för ärendet.
- Fliken Ändringslogg innehåller historiken för detta ärende. Ärendeloggen visar allt som har skett i ärendet sedan det registrerades.
Ärendehuvud
Ärendets huvud innehåller de egenskaper som definierades när ärendet skapades. Huvudet består av ärendetitel, kontakt, tidsfrist och ärende-ID (i fliken). Du kan dessutom klicka på om du vill ange ärendet som en favorit. Ärendet blir då tillgängligt både via Mina favoriter på Ärendehantering i navigatorn och på panelen Mina favoriter på dashboarden.
Meddelandetyper
Det finns tre typer av meddelanden:
- Förfrågningar från kontakter eller andra externa parter
- Svar på dessa förfrågningar, som eventuellt ber om mer information
- Interna kommentarer om ärendet, t.ex. frågor till en kollega
Tip
Interna meddelanden är markerade med .
Fliken Meddelanden
Fliken Meddelanden visar de meddelanden som är kopplade till ärendet.
Du kan ändra hur många meddelanden som visas i Personliga inställningar:
- Välj
Personliga inställningar > Inställningar.
- Välj gruppen för Ärende.
- Ange antalet meddelanden i fältet Antal expanderade meddelanden.
- Klicka på OK.
Meddelandeuppgifter
Klicka på knappen Uppgift på ett meddelande om du vill komma åt ytterligare alternativ för meddelandet:
- Ändra: Klicka här om du vill ändra eller ta bort meddelandet.
- Svara: Klicka här för att svara kontakten i fältet Till.
- Svara alla: Klicka här för att svara alla kontakter i fälten Till, Kopia och Hemlig kopia.
- Vidarebefordra: Klicka här om du vill vidarebefordra meddelandet.
- E-postrubrik: Klicka här om du vill visa e-posthuvudet.
- Visa: Klicka här om du vill visa meddelandet i ett nytt fönster eller på en ny flik.
- Dela meddelande: Klicka här om du vill dela meddelandet och skapa ett nytt ärende. Praktiskt om ett meddelande innehåller två frågor som bör behandlas av olika avdelningar, t.ex. en teknisk fråga och en fakturafråga.
- Skriv ut meddelande: Klicka här om du vill skriva ut meddelandet.
Längst upp på fliken Meddelande kan du skicka svar och vidarebefordra meddelanden och du kan även lägga till kommentarer som interna meddelanden.
Fliken Detaljer
På fliken Detaljer visas en översikt över alla fält som finns registrerad för ärendet.
Egenskaper och uppgifter för ärenden
Sidofältet egenskaper för ärende
Sidofältet egenskaper för ärende innehåller följande alternativ:
Status: Visar ärendets status. Du kan ändra statusen här.
- Aktivt: Ärendet är under arbete.
- Avslutat: Ärendet besvarades fullt ut.
- Uppskjutet: Ärendehanteringen sköts upp till ett senare datum.
Ägare: Här visas namnet på den ärendehandläggare som ansvarar för ärendet. Du kan ändra ägaren här.
Kategori: Här visas vilken kategori ärendet tillhör. Du kan ändra kategorin här.
Prioritet: Välj mellan Låg, Medel och Hög, eller också kan du ange att systemet ska sätta prioriteten automatiskt. Det kan göras till exempel baserat på eskaleringsnivåerna som har angetts för olika kontakter och företag.
Åtkomstnivå: Välj ett av följande alternativ:
- Externt: Välj detta om kontakten ska ha tillgång till ärendet via SuperOffice Customer Centre.
- Internt: Välj detta om kontakten inte ska ha tillgång till ärendet. Ärendet visas i SuperOffice Customer Centre, men kontakten kan inte visa ärendedetaljerna eller meddelandena.
Taggar: I listrutan Taggar väljer du relevanta taggar för ärendet.
Uppgiftsalternativ
Knappen Uppgift: Du kan klicka på denna knapp för att komma åt följande alternativ:
- Redigera: Klicka här om du vill ändra egenskaperna för det här ärendet. Du kan t.ex. tilldela ärendet till en annan ärendehandläggare om du behöver fråga en kollega om råd.
- Acceptera: Klicka här om du vill ta över ärendet. Du blir då ärendets nya ägare.
- Dela: Om ett ärende innehåller flera frågor, t.ex. om kunden först frågar om något tekniskt och sedan även passar på att ställa en fakturafråga, kan du dela ärendet i två genom att klicka på den här knappen.
- Slå ihop: Klicka här om du vill slå ihop ärendet med ett eller flera andra ärenden. Om till exempel flera kontakter på samma företag rapporterar samma tekniska problem (via telefon, webbformulär och e-post) kan du slå ihop dessa ärenden till ett ärende som ska behandlas.
- Skriv ut: Klicka här för att skriva ut ärendet.
- Ta bort: Klicka här om du vill ta bort ärendet.