Arbeta med FAQ-poster

Vanliga frågor (FAQ) är en viktig del av hanteringen av service-ärenden. Eftersom många kundförfrågningar återkommer över tid är det en bra idé att skapa vanliga frågor som innehåller svar på sådana återkommande frågor.

​

Fördelar med att ha ett FAQ-bibliotek

• FAQ kan göras tillgängliga i ditt kundcenter där kunderna själva kan söka efter svar.
• FAQ påskyndar arbetet för supportagenter, som snabbt kan lägga till länkar till FAQ-poster när de svarar på kundförfrågningar.
• FAQ är ett bra sätt att skicka precisa och kvalitetssäkrade svar till kunderna.

​

Visa FAQ-poster (i SuperOffice)

1. Gå till i det övre fältet och välj Kunskapsbas > FAQ. Du kommer då till skärmen FAQ som visar FAQ-poster i en mappstruktur som du kan skapa och redigera själv.
2. Om listan innehåller flera undermappar går du till önskad undermapp.
3. Klicka på önskad FAQ-post. Skärmen FAQ-post visas och innehåller två flikar:
   • Översikt: Här ser du frågan, svaret och övrig information som ingår i FAQ-posten.
   • Detaljer: Ger en översikt över användaren som skapade FAQ-posten, arbetsflödet, vem som kan se den, nyckelorden, antalet läsningar och poängen för FAQ-posten.
   • Kommentarer: Här ser du alla synpunkter som kunderna har lagt in via kundcentret. Du kan visa kommentarerna i listan och eventuellt publicera dem om de utgör värdefulla tillskott till en FAQ-post.

Om du vill ändra den nuvarande FAQ-posten kan du klicka på knappen Redigera post. Om du vill publicera den aktuella FAQ-posten väljer du Gå framåt i arbetsflödet. Om du vill avpublicera väljer du Gå bakåt i arbetsflödet.

​

Söka efter FAQ-poster

Om det finns många FAQ-poster i en mapp kan det vara svårt att hitta en viss post. Då kan det vara praktiskt att söka efter den.

1. Gå till i det övre fältet och välj Kunskapsbas > FAQ.
2. Klicka på knappen Sök. Du kommer då till skärmen Kriterier.
3. Ange texten du vill söka efter och eventuellt andra kriterier.
4. Klicka på Sök.
5. När sökningen är klar visas en lista över alla poster som innehåller den text du angav i fältet Söksträng. Du kan öppna en post genom att klicka på den.

​

Vad är skillnaden mellan en FAQ-post och en svarsmall?

• Om du väljer en svarsmall klistras den in som vanlig text som kan redigeras innan svaret skickas. Fördelen med att använda svarsmallar är att de kan anpassas till den exakta situationen.
• Om du väljer en FAQ-post klistras en länk in till FAQ-posten i kundcentret. Det betyder att du inte kan redigera FAQ-posten innan du skickar ditt svar till kunden. Fördelen med att använda FAQ-poster är att kunden får reda på att det finns FAQ-poster tillgängliga som kan bli användbara i framtiden.