Chat-Kanal erstellen

Sie können Chat-Kanäle für bestimmte Verwendungszwecke erstellen, z. B. für technischen Support, Produktanfragen und Vertriebsunterstützung, und jedem Kanal die entsprechenden Agenten zuweisen.

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Schritte

1. Klicken Sie im Navigator auf Chat .
2. Klicken Sie in der Liste der Chat-Kanäle unten auf Hinzufügen.
3. Geben Sie im Dialogfeld den Namen des Chat-Kanals ein. Dabei sollte es sich um einen eindeutigen Namen handeln, der Thema und Sprache erkennen lässt (z. B. Tech Support Deutschland). Der Name wird nur intern verwendet.
4. Füllen Sie die Felder in den Registerkarten wie unten erläutert aus. Die Änderungen werden automatisch gespeichert, wenn Sie zu einer anderen Registerkarte wechseln.
5. Klicken Sie, sobald Sie fertig sind, auf Speichern.

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Eigenschaften

In der Vorschau auf der rechten Seite ist das Chat-Fenster mit den aktuellen Einstellungen zu sehen.

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Layout des Chat-Widgets

In der Registerkarte Layout des Chat-Widgets können Sie Layout und Text für das von den Kunden verwendete Chat-Fenster festlegen. Sie können Variablen verwenden, um die Wartezeit und die Position in der Warteschlange anzugeben:

• {cque} = Eine Zahl, die die Position in der Warteschlange angibt
• {cavw} = Die durchschnittliche Wartezeit im Format hh:mm

In der Vorschau auf der rechten Seite ist das Chat-Fenster mit den aktuellen Einstellungen zu sehen.

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Mitarbeiter

In der Registerkarte Mitarbeiter können Sie Benutzern Zugriff auf einen Chat-Kanal geben und die Berechtigungen für den Chat festlegen.

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Mitarbeiter hinzufügen

1. Klicken Sie auf die Liste links neben der Schaltfläche Hinzufügen und wählen Sie einen Benutzer aus.
2. Klicken Sie auf Hinzufügen. Der Benutzer wird zur Liste der Mitarbeiter hinzugefügt und kann auf den ausgewählten Chat-Kanal zugreifen.
3. Wählen Sie eine oder mehrere der folgenden Berechtigungen aus:
   • Kann antworten: Der Mitarbeiter kann auf eingehende Chats in diesem Kanal antworten.
   • Benachrichtigungen: Der Mitarbeiter erhält Benachrichtigungen, wenn er anwesend ist.
   • Kann mitlesen: Der Mitarbeiter kann das laufende Chat-Gespräch eines anderen Mitarbeiters öffnen und kontrollieren.
   • Manager: Der Mitarbeiter erhält Managerwarnungen. Diese Berechtigung kann zum Beispiel für Teamleiter vergeben werden.
4. Gehen Sie für jeden Mitarbeiter, den Sie hinzufügen möchten, wie in Schritt 1-3 erläutert vor.

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ChatBot

Auf der Registerkarte ChatBot können Sie den Chatbot aktivieren. Wenn ein Chat auf einem Kanal mit aktivem Chat initiiert wird, wird das Skript “on-new-chat-message” ausgelöst und die Nachricht wird zur Verarbeitung an das Skript übergeben. Das Skript sendet die Nachricht zur Verarbeitung, empfängt die Nachricht, postet die Ergebnisse und markiert die Nachricht eventuell zur Übergabe an einen Mitarbeiter.

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Offline-Formular

In der Registerkarte Offline-Formular können Sie eine Nachricht eingeben, die dem Kunden angezeigt wird, wenn keine Mitarbeiter anwesend sind (beispielsweise außerhalb der Geschäftszeiten). Zudem können Sie den Kunden eine Anfrage einreichen lassen. In der Vorschau auf der rechten Seite ist das Chat-Fenster mit den aktuellen Einstellungen zu sehen.

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Formular vor Chat

In der Registerkarte Formular vor Chat können Sie festlegen, ob und wie Kunden sich im Chat identifizieren müssen. Darüber hinaus können Sie automatisierte FAQ-Vorschläge von SuperOffice aktivieren. In der Vorschau auf der rechten Seite ist das Chat-Fenster mit den aktuellen Einstellungen zu sehen.

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Formular nach Chat

Wenn der Kunde oder Mitarbeiter den Chat beendet, können Sie nach dem Chat ein Formular mit weiteren Informationen und der Option zum Empfangen eines Chat-Transkripts anzeigen lassen. In der Vorschau auf der rechten Seite ist das Chat-Fenster mit den aktuellen Einstellungen zu sehen.

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FAQ

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Kann ich einen Chat-Kanal löschen?

Ja, aber achten Sie darauf, dass der Chat-Kanal nicht auf einer Website verwendet wird. Ansonsten ist das Chatfenster zwar sichtbar, aber nicht funktionsfähig.