Arbeide med FAQ-oppføringer

Ofte stilte spørsmål (FAQ) er en viktig del av håndteringen av service-saker. Siden mange kundehenvendelser gjentar seg over tid, er det en god idé å lage vanlige spørsmål som inneholder svar på slike tilbakevendende spørsmål.

​

Fordeler med å ha et FAQ-bibliotek

• FAQ kan gjøres tilgjengelig i kundesenteret ditt, der kundene selv kan søke etter svar.
• FAQ fremskynder arbeidet til supportagenter, som raskt kan legge til koblinger til vanlige spørsmål når de svarer på kundehenvendelser.
• FAQ er en fin måte å sende kundene presise og kvalitetssikrede svar.

​

Hva er forskjellen mellom en FAQ-oppføring og en svarmal?

• Hvis du velger en svarmal, limes det inn en standardtekst som du kan redigere før du sender svaret. Fordelen med å bruke svarmaler er at de kan tilpasses den aktuelle situasjonen.
• Hvis du velger en oppføring for FAQ, limes det inn en kobling til FAQ-oppføringen i kundesenteret. Du kan med andre ord ikke redigere FAQ-oppføringen før du sender svaret til kunden. Fordelen med å bruke FAQ-oppføringer er at du gir kunden beskjed om at det er FAQ-sider tilgjengelig som kan være nyttige i fremtiden.

​

Vis FAQ-oppføringer (i SuperOffice)

1. Gå til i toppraden og velg Kunnskapsbase > FAQ. Dette tar deg til FAQ-skjermen, som inneholder FAQ-oppføringer i en mappestruktur som du kan opprette og redigere selv.
2. Hvis listen inneholder flere undermapper, går du til den du trenger.
3. Klikk på ønsket FAQ-oppføring. Bildet FAQ-oppføring vises og inneholder to faner:
   • Oversikt: Her ser du spørsmålet, svaret og de andre opplysningene som FAQ-oppføringen består av.
   • Detaljer: Gir en oversikt over brukeren som opprettet FAQ, arbeidsflyten, hvem som kan se den, nøkkelordene, antall ganger lest og poengsummen for FAQ.
   • Kommentarer: Her ser du eventuelle tilbakemeldinger som kundene har lagt til via kundesenteret. I listen kan du se kommentarene og publisere dem (eller ikke), hvis de er verdifulle tillegg til en FAQ-oppføring.

Hvis du vil redigere gjeldende FAQ-oppføring, klikker du på Rediger oppføring-knappen. Hvis du vil publisere gjeldende oppføring i FAQ, velger du Flytt fremover i arbeidsflyten. Hvis du vil oppheve publiseringen, velger du Flytt bakover i arbeidsflyten.

​

Søk etter FAQ-oppføringer

Hvis det er mange FAQ-oppføringer i en mappe, kan det være vanskelig å finne frem til ønsket oppføring. Da kan det være praktisk å søke etter det.

1. Gå til i toppraden og velg Kunnskapsbase > FAQ.
2. Klikk på Søk-knappen. Du kommer til skjermbildet Kriterier.
3. Skriv inn teksten du vil søke etter, og eventuelt andre kriterier.
4. Klikk på Søk.
5. Når søket er fullført, vises en liste over alle postene som inneholder teksten du skrev inn i søkestreng-feltet. Du kan åpne en oppføring ved å klikke på den.