Svar til person

I saksbehandling er den viktigste oppgaven din å svare på henvendelser. Du kan sende svar på én enkelt sak eller flere saker samtidig. Når du åpner en sak og velger Svar, vises e-postsignaturen du har konfigurert, automatisk. Deretter kan du legge til meldingen med svaret på spørsmålet eller løsningen på problemet.

​

Svare på en sak

1. Åpne saken.
2. Klikk på eller .
   • Alternativt kan du klikke på og velge Svar eller Svar til alle.
3. Personen legges automatisk til som mottaker i feltet Til. Du kan legge til eller fjerne mottakere etter behov.
4. Skriv inn meldingen din i fanen Melding.
   • Bruk svarmaler for å spare tid. Hvis malen finnes på flere språk, kan du velge et språk ().
   • Pass på at Ekstern er valgt i feltet Tilgangsnivå hvis meldingen skal være synlig for personen.
   
5. Klikk på for å legge ved relevante dokumenter.
6. Klikk på Lagre for å sende meldingen.
   • Hvis den globale preferansen Anonymisere brukere ved svar er aktivert, vil navnet ditt bli fjernet fra utgående meldinger.
   

​

Bruke svarmaler

Du kan spare tid ved å bruke svarmaler som et utgangspunkt for svaret ditt.

1. Plasser markøren der du vil sette inn malen i meldingsfeltet.
2. I panelet Egenskaper, klikk og velg Svarmal.
3. Velg en mal fra listen. Hold markøren over den for å forhåndsvise før du setter den inn.
4. Rediger teksten etter behov og legg til vedlegg om nødvendig.

​

Legg til FAQ-oppføringer

Når du svarer på en kundehenvendelse, kan du spare tid ved å sette inn en kobling til en FAQ-oppføring i svaret ditt.

1. Gå til fanen Melding.
2. Plasser musepekeren på det stedet i meldingen der du vil sette inn koblingen.
3. I panelet Egenskaper, klikk og velg hva du vil sette inn i meldingen.
   I popup-vinduet Legg til tekst kan du forhåndsvise noen av FAQ-elementene ved å flytte markøren over de forskjellige oppføringene.
4. Klikk på ønsket FAQ-oppføring.
5. En kobling settes inn ved markørposisjonen. Kunden kan klikke på den for å vise den relevante FAQ-oppføringen i kundesenteret.

​

Sett inn tidligere melding

Du kan sette inn en tidligere melding i det gjeldende svaret ditt.

1. Åpne saken og plasser markøren der du vil sette inn meldingsinnholdet.
2. I panelet Egenskaper på høyre side, klikk .
3. Velg en melding fra listen.
4. Klikk Sett inn for å sette inn meldingen inkludert vedlegg.
   • Alternativt kan du klikke på pilen ved siden av Sett inn for å velge ett av følgende:
     • Sett inn med vedlegg: Setter inn meldingsinnholdet og eventuelle vedlagte filer.
     • Sett inn uten vedlegg: Setter inn kun meldingsinnholdet.
   
5. Rediger teksten etter behov.

​

Svare på flere saker samtidig

Du kan svare på flere saker samtidig, for eksempel hvis flere henvendelser gjelder det samme problemet.

1. Velg sakene du vil svare på:
   • Bruk et lagret utvalg i utvalgsskjermen.
   • Bruk søkeresultatene i Finn saker-skjermen.
2. Klikk på Oppgave-knappen og velg Svar kunder.
3. I dialogboksen Svar kunder:
   • Send kopi til kunder (kun eksterne saker): Merk av for dette alternativet hvis meldingen skal sendes via e-post.
   • Avslutt sak: Merk av for dette alternativet hvis sakene skal avsluttes etter at meldingen er sendt.
   • Skriv inn meldingen i tekstfeltet. Bruk svarmaler for å spare tid.
   Meldingen blir lagt til i de valgte sakene og sendt via e-post til personene knyttet til eksterne saker.
4. Klikk på Svar for å sende meldingen.

​

Legge til kommentar

Du kan legge til interne notater i en sak uten å sende dem til kunden. Dette kan for eksempel brukes til å dokumentere hva du har gjort eller funnet ut så langt.

1. Åpne saken.
2. Klikk over meldingslisten.
3. Skriv inn kommentaren din i tekstfeltet.
   • Velg Intern på verktøylinjen for å sikre at kommentaren kun er synlig for kollegaer.
4. Klikk på Lagre.

​

Holde oversikt over tid

Når du svarer på en sak, kan du registrere tiden du bruker på svaret.

1. I verktøylinjen nederst i fanen Melding, sjekk tidtakeren:
   • Klikk på for å starte tidtaking.
   • Klikk på for å stoppe tidtaking.
2. Rediger tiden manuelt om nødvendig.
3. Lagre saken for å registrere tiden som er brukt.

Tidsbruken vises i meldingsoverskriften, og svartiden er tilgjengelig i fanen Endringslogg.