Relationsregler

Relationsregler definerer automatisk adfærd, der anvendes, når sager oprettes eller lukkes, baseret på overordnet-underordnet-relationer mellem bestemte sagstyper. De giver dig mulighed for at sikre konsistens i din supportproces - for eksempel ved at blokere en overordnet sag fra at blive lukket, indtil alle dens underordnede sager er løst, eller ved at opfordre agenter til at lukke relaterede sager samlet.

​

Hvad er en relationsregel?

En relationsregel består af:

• Betingelse: hvilke sagstyper reglen gælder for (kilde og mål).
• Adfærd: hvad der sker automatisk, når matchende sager oprettes eller lukkes.

​

Hvor finder jeg relationsregler?

Gå til Indstillinger og vedligeholdelse, vælg Sager i navigatoren, og gå til fanen Relationsregler.

​

Indstillinger

​

Betingelse

Opsummeringslinjen nedenfor betingelsen bekræfter regelens fulde omfang på klart sprog. Der vises en advarsel, hvis betingelsen overlapper med en eksisterende regel.

​

Adfærd: Ved oprettelse

​

Adfærd: Ved lukning

​

Tilføj relationsregel

1. Gå til Indstillinger og vedligeholdelse, vælg Sager i navigatoren, og gå til fanen Relationsregler.
2. Klik på knappen Tilføj.
3. Angiv et Regelnavn og eventuelt en Beskrivelse.
4. I sektionen Betingelse skal du vælge Relation-typen og derefter vælge en eller flere sagstyper i felterne Fra (kilde) og Til (mål). Opsummeringslinjen nedenfor betingelsen bekræfter, hvad reglen gælder for.
   Hvis betingelsen overlapper med en eksisterende regel, vises en konfliktadvarsel. Juster sagstyperne for at løse konflikten, inden du gemmer.
5. I sektionen Adfærd skal du markere de muligheder, du vil aktivere for Ved oprettelse og Ved lukning.
6. Klik på Gem.

​

Rediger relationsregel

1. I fanen Relationsregler skal du klikke på reglen på listen til venstre.
2. Foretag dine ændringer.
3. Klik på Gem.

​

Slet relationsregel

1. I fanen Relationsregler skal du vælge reglen på listen til venstre.
2. Klik på knappen Slet nederst på listen.

​

Eksempel: Hændelsesstyring

Et stort serviceudfald genererer flere individuelle problemrapporter fra berørte kunder. Hver kunderapport registreres som en underordnet sag knyttet til en fælles hændelse som den overordnede sag.

• Bloker for lukning af overordnet sag, indtil alle underordnede er lukket: holder hændelsen åben, indtil alle problemrapporter er håndteret, og sikrer, at intet overses.
• Tilbyd at lukke overordnet sag, når alle underordnede lukkes: når den sidste problemrapport løses, opfordres agenten til at lukke hændelsen.
• Tilbyd at lukke underordnede sager og sende besked, når overordnet lukkes: når hændelsen er løst, kan agenten lukke alle resterende underordnede sager på én gang og sende et svar til hver berørt kunde om, at problemet er løst.