Beziehungsregeln

Beziehungsregeln definieren automatische Verhaltensweisen, die beim Erstellen oder Schließen von Anfragen angewendet werden, basierend auf übergeordnet-untergeordnet-Beziehungen zwischen bestimmten Anfragetypen. Sie helfen Ihnen, Konsistenz in Ihrem Supportprozess zu gewährleisten - zum Beispiel, indem verhindert wird, dass eine übergeordnete Anfrage geschlossen wird, bis alle untergeordneten Anfragen gelöst sind, oder indem Agenten aufgefordert werden, verwandte Anfragen gemeinsam zu schließen.

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Was ist eine Beziehungsregel?

Eine Beziehungsregel besteht aus:

• Bedingung: Für welche Anfragetypen die Regel gilt (Quelle und Empfänger).
• Reaktion: Was automatisch passiert, wenn passende Anfragen erstellt oder geschlossen werden.

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Wo finde ich Beziehungsregeln?

Wählen Sie Anfragen im Navigator in Einstellungen und Verwaltung und wechseln Sie zur Registerkarte Beziehungsregeln.

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Einstellungen

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Bedingung

Die Zusammenfassungszeile unterhalb der Bedingung bestätigt den vollständigen Umfang der Regel in klarer Sprache. Eine Warnung wird angezeigt, wenn die Bedingung eine vorhandene Regel überschneidet.

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Reaktion: Bei der Erstellung

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Reaktion: Beim Schließen

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Beziehungsregel hinzufügen

1. Wählen Sie Anfragen im Navigator in Einstellungen und Verwaltung und wechseln Sie zur Registerkarte Beziehungsregeln.
2. Klicken Sie auf die Schaltfläche Hinzufügen.
3. Geben Sie einen Regelnamen und optional eine Beschreibung ein.
4. Im Abschnitt Bedingung wählen Sie den Beziehung-Typ und anschließend einen oder mehrere Anfragetypen in den Feldern Von (Quelle) und An (Empfänger). Die Zusammenfassungszeile unterhalb der Bedingung bestätigt, wofür die Regel gilt.
   Wenn die Bedingung eine vorhandene Regel überschneidet, wird eine Konfliktwarnung angezeigt. Passen Sie die Anfragetypen an, um den Konflikt zu lösen, bevor Sie speichern.
5. Im Abschnitt Reaktion aktivieren Sie die Optionen, die Sie für Bei der Erstellung und Beim Schließen aktivieren möchten.
6. Klicken Sie auf Speichern.

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Beziehungsregel bearbeiten

1. In der Registerkarte Beziehungsregeln klicken Sie auf die Regel in der Liste auf der linken Seite.
2. Nehmen Sie Ihre Änderungen vor.
3. Klicken Sie auf Speichern.

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Beziehungsregel löschen

1. In der Registerkarte Beziehungsregeln wählen Sie die Regel in der Liste auf der linken Seite.
2. Klicken Sie auf die Schaltfläche Löschen am unteren Ende der Liste.

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Beispiel: Vorfallverwaltung

Ein größerer Dienstausfall generiert mehrere einzelne Problemberichte von betroffenen Kunden. Jeder Kundenbericht wird als untergeordnete Anfrage erfasst, die mit einem gemeinsamen Vorfall als übergeordnete Anfrage verknüpft ist.

• Schließen des übergeordneten Objekts verhindern, bis alle untergeordneten Objekte geschlossen sind: hält den Vorfall offen, bis jeder Problembericht bearbeitet wurde, und stellt sicher, dass nichts übersehen wird.
• Schließen des übergeordneten Objekts anbieten, wenn alle untergeordneten Objekte (Child) geschlossen werden: wenn der letzte Problembericht gelöst ist, wird der Agent aufgefordert, den Vorfall zu schließen.
• Schließen der untergeordneten Objekte (Child) anbieten und Nachricht senden, wenn das übergeordnete Objekt geschlossen wird: wenn der Vorfall gelöst ist, kann der Agent alle noch offenen untergeordneten Anfragen auf einmal schließen und eine Antwortnachricht zu jeder hinzufügen, die an die jeweiligen Empfänger gesendet wird.