Söka efter ett ärende

Som kundsupporthandläggare får du många inkommande samtal och e-postmeddelanden om väntande eller gamla kundförfrågningar. Det är därför viktigt att veta hur du snabbt kan hitta ett enskilt ärende eller grupper av ärenden. Gör något av följande:

• Använd listor, som i själva verket är fördefinierade sökningar.
• Använd sökskärmen för ärenden under Sök ärende.
• Använd fritextsökningen i toppraden.
• Använd dashboards.
• Använd urval för ärenden.
• Använd navigatorns sökning på Ärenden.
• Använd Sök i toppraden, välj en av de typiska sökningarna eller lägg till önskade kriterier.

​

Använda listor

Det enklaste sättet att söka efter ärenden är att använda sökfältet i menyn för den första fliken Sök ärenden i fönstret Ärenden.

• Senaste ärenden: Visar de senast registrerade ärendena i systemet. Om inställt i användarinställningar visar denna lista endast ärenden i de kategorier du är medlem i.
• Egna öppna ärenden: Visar alla ärenden du ansvarar för som har status Öppet. Denna lista innehåller de ärenden som du är ansvarig för, och det är därför den skärm du kommer arbeta med mest.
• Otilldelade ärenden: Visar ärenden som ännu inte har tilldelats någon handläggare. För att ta över ett ärende måste du klicka på Ta över ärende, annars finns risk att någon annan besvarar samma ärende samtidigt.
• Mina favoriter: Visar de ärenden du har sparat som favoriter.
• Hämta nästa i kön: Om kösystemet är aktiverat kan du klicka här för att få nästa otilldelade ärende i kön för den kategori du tillhör.
• Ärendeurval: Visar dina egna urval av ärenden.

​

Visa bara egna kategorier

1. Välj Personliga inställningar > Inställningar.
2. Välj gruppen Ärende.
3. Ställ in Visa bara egna kategorier på Ja.
4. Klicka på Spara.

​

Använda sökkriterier

Du kan anpassa sökkriterier för att hitta specifika ärenden.

​

Hur du öppnar sökkriterier

Fliken Sök ärenden har två interaktiva element:

• Fliktext: Klicka på texten för att öppna skärmen med sökkriterier.
• Dropdownikon: Klicka på pilen () för att öppna en meny med fördefinierade sökningar, som Senaste ärenden eller Egna öppna ärenden. Om du inte ser sökkriterieskärmen, klicka på texten och inte på pilen.

​

Anpassa kriterier

1. Klicka på Sök ärenden i sidhuvudet i fönstret Ärenden.
2. Justera sökkriterierna genom att lägga till eller ändra filter:
   • Använd rullgardinsmenyer för att ange kriterier som Ägare, Intern status eller Kategori.
   • Lägg till fler kriterier genom att klicka på Lägg till kriterium, eller ta bort befintliga med -ikonen.
   • Kombinera filter med OCH eller ELLER för att förfina din sökning.
   
3. Klicka på Sök i nedre högra hörnet för att genomföra sökningen.
   Du kan spara ofta använda kriterier som ett urval för snabb åtkomst senare.
4. För att återställa sökningen till standardvärden, välj Återställ till standard. För att rensa alla filter, välj Ta bort allt.

​

Sökresultat

Sökresultatet visar en lista över ärenden i fliken Resultat. Du kan:

• Sortera ärenden genom att klicka på kolumnrubriker.
• Klicka på ett ärende för att visa detaljer i förhandsgranskningen till höger.
• Dubbelklicka på ett ärende för att öppna det.
• Växla förhandsgranskning genom att klicka på Visa/Dölj förhandsgranskning längst ner på skärmen.
• Utföra åtgärder i bulk genom att klicka på Uppgift. Här kan du exempelvis massuppdatera, vidarebefordra eller ta bort flera ärenden samtidigt.

​

Förhandsgranskning

Denna del av skärmen visar innehållet i det valda ärendet i Sökresultat. Här har du samma alternativ som när du behandlar ärenden. Om förhandsgranskningen inte syns, klicka på Visa förhandsgranskning längst ner på skärmen.