Ärenden och SuperOffice Service

Vårt ärendesystem gör att du effektivt kan hantera inkommande ärenden och leverera enastående kundservice varje dag. Den här samlingen med guider hjälper dig att hålla reda på, besvara och analysera alla inkommande frågor och förfrågningar i SuperOffice Service - oavsett om de kommer in via telefon, e-post, chatt, webbformulär eller andra kanaler. Ärenden är en av huvudfunktionerna i SuperOffice. Här hanterar du ärenden och förfrågningar i systemet. Du kan skapa interna och externa ärenden, svara på inkommande frågor och få en översikt över alla ärenden i systemet. Klicka på knappen Ärenden () för att öppna ärendeskärmen eller klicka på texten Ärenden för att visa navigatoralternativ som sökning, historik och favoriter. Varje fråga eller förfrågan kan registreras som ett ärende. Det kan vara supportfrågor, frågor om produkter och tjänster eller frågor om fakturor. När ett ärende kommer in vill du hantera det så snabbt och effektivt som möjligt för att säkerställa professionell kundservice. Genom att förhandsgranska ett ärende från en lista kan du även skicka ett snabbsvar utan att lämna listan, så att du kan fortsätta arbeta dig igenom en pressad kö.

​

Var hittar jag ärenden?

• Detaljkort i fönstren Företag, Kontakt, Försäljning och Projekt
• Standardlistor, till exempel Egna öppna ärenden
• Sökning
• Favoriter
• Flaggade meddelanden

När du dubbelklickar på en rad i sökresultatet öppnas ärendet på en flik på ärendeskärmen.

​

Kontakter

Ärenden kopplas till kontakter, som i sin tur kan tillhöra ett företag. Det betyder att ärenden inte kan kopplas direkt till företag (endast indirekt via kontakter). När nya e-postmeddelanden importeras och registreras som ärenden kopplas de automatiskt till rätt kontakt baserat på e-postadressen. När du visar ett ärende ser du snabbt vem personen är, och genom att klicka på namnet kan du se övriga ärenden som registrerats för samma person. Detta ger en tydlig översikt över tidigare kommunikation.

​

Ärendeskärmen

På ärendeskärmen arbetar du med dina ärenden. Den har tre områden:

• Vänsterpanel: Vertikala flikar för de ärenden och urval du arbetar med, och ett sökfält för att hitta andra. Den har också alternativen Översikt, Sök ärende och Omnämnanden. Nåla fast de flikar du använder varje dag. Se Arbeta med översiktssidor för hur vänsterpanelen fungerar.
• Huvudområde: Visar fliken Översikt, ett urval eller en lista med ärenden i tavlevy eller listvy, eller ett ärende som ett ärendekort.
• Sidopanel: Sidopanelen till höger visar företaget och kontakten för ärendet du arbetar med. Den stängs när fliken Översikt visas, och öppnas igen när du lämnar fliken Översikt om den var öppen tidigare.

​

Öppna ärendeskärmen

• Klicka på ikonen Ärenden i navigatorn. Ärendeskärmen öppnas med den flik du senast använde, eller med fliken Översikt om du inte har några öppna flikar.
• Öppna ett ärende var som helst i SuperOffice CRM, till exempel genom att dubbelklicka på det på detaljkortet Ärenden. Ärendet öppnas på en ny flik.
• Klicka på Nytt > Ärende för att skapa ett ärende. Det nya ärendet öppnas på en flik med namnet Nytt ärende.

​

Vad du ser första gången

Första gången du öppnar ärendeskärmen kopieras de horisontella flikar du hade öppna till vänsterpanelen. Fastnålade flikar förblir fastnålade. Fliken Översikt öppnas om du inte har någon aktiv flik. Dina gamla flikar ändras inte.

​

Få en överblick över dina ärenden

Fliken Översikt visar ditt arbete i upp till fyra kolumner med ärendekort. Som standard är kolumnerna Otilldelade ärenden, Egna öppna ärenden, Mina favoriter och Senaste ärenden. Varje kort visar ärendetyp, ärende-ID, titel, företag och status.

1. Klicka på Översikt i vänsterpanelen.
2. Använd korten för att hitta de ärenden som behöver din uppmärksamhet. En färgad bricka på ikonen för ärendetyp visar statusen. Röd betyder att tidsfristen har passerat, grön betyder stängt och grå betyder uppskjutet.
3. Klicka på ett kort för att förhandsgranska och uppdatera ärendet, eller dubbelklicka på det för att öppna det på en flik.

Så här arbetar du med fliken Översikt:

• Se fler ärenden: En kolumn visar upp till 20 ärenden. Klicka på Visa alla ärenden för att öppna hela listan eller urvalet på en flik.
• Sortera en kolumn: Använd sorteringsknappen för att sortera efter ärende-ID, registreringsdatum, ägare, senaste ändring eller prioritet.
• Öppna en kontakt eller ett företag: Klicka på namnet på ett kort.
• Läs in fliken Översikt på nytt: Klicka på knappen för att läsa in på nytt. En kolumn läses också in på nytt när du ändrar ett av dess ärenden i samma webbläsare. Ändringar som andra användare gör visas inte förrän du läser in på nytt.

​

Ändra kolumnerna på fliken Översikt

1. Klicka på kugghjulsknappen () för att öppna Redigera översikt.
2. Välj hur många kolumner du vill ha, från en till fyra. Med fyra kolumner kan du visa dem sida vid sida eller som ett 2 × 2-rutnät.
3. Välj vad som fyller varje kolumn. Sök under Urval efter ett urval eller en standardlista och dra det till en kolumn. Klicka på i kolumnrubriken för att tömma en kolumn.
4. Kontrollera förhandsgranskningen och klicka sedan på Spara. Klicka på Förkasta för att förkasta ändringarna.

Om du vill gå tillbaka till de kolumner du hade från början klickar du på Återställ till standard.

​

Ändra vad korten visar

1. Öppna menyn för kolumnen och klicka på Redigera fält.
2. Välj rubrik för kortet, och eventuellt en bricka, i listan med fält. Sök i listan för att hitta ett fält.
3. Välj upp till sex fler fält att visa på kortet. Dra fälten för att ändra ordningen.
4. Klicka på Spara. Klicka på Återställ till standard för att återställa fälten för endast den här kolumnen.

Vänsterpanelen döljs och förhandsgranskningspanelen stängs medan du redigerar.

​

Förhandsgranska och uppdatera ett ärende från fliken Översikt

1. Klicka på ett kort. Ärendet öppnas i en panel till höger, med de senaste meddelandena, ärendedetaljerna och svarsknapparna.
2. Ändra ägare, status, kategori, prioritet eller taggar direkt i panelen.
3. Om du vill fortsätta arbeta med ärendet klickar du på (Fler alternativ) och sedan på Öppna i helvy. Välj Nåla fast ärende för att lägga till det i gruppen Fastnålad.

Du gör panelen bredare eller smalare genom att peka på dess vänstra kant och dra i punkterna som visas. Panelen stängs när du klickar på . Den stängs också när du lämnar fliken Översikt eller öppnar en redigerare.

​

Arbeta med flikarna i vänsterpanelen

Varje sektion i vänsterpanelen har en grupp Aktiva och en grupp Fastnålad. Du kan ha många ärenden och urval öppna samtidigt i gruppen Aktiva. En flik är antingen aktiv eller fastnålad, aldrig båda. Dina flikar sparas, så de finns kvar när du loggar in från en annan webbläsare.

​

Öppna en annan flik

Öppna ett ärende eller ett urval från vänsterpanelen, från sökdialogrutan eller från en länk i SuperOffice CRM. Det öppnas på en ny flik direkt efter fliken du står på. De andra flikarna förblir öppna, och var och en behåller sitt eget osända svar, sitt redigeringsläge och sin rullningsposition.

​

Stäng flera flikar samtidigt

1. Håll muspekaren över fliken och klicka på (Fler alternativ).
2. Välj ett alternativ:
   • Stäng alla: Stänger alla aktiva flikar i gruppen.
   • Stäng alla flikar utom den här: Stänger alla aktiva flikar i gruppen utom denna.

För fastnålade flikar använder du Ta bort alla fastnålningar och stäng alla eller Ta bort alla fastnålningar och stäng alla flikar utom den här. När du stänger fliken du står på öppnas fliken bredvid. När du stänger den sista fliken öppnas fliken Översikt.

​

Håll reda på osparade ändringar

En penna () i slutet av en flik betyder att ärendet har osparade ändringar. Det kan till exempel vara att du har ett osänt svar eller redigerar ärendet. När du stänger en flik med osparade ändringar ombeds du bekräfta. Om du bekräftar förkastas ändringarna.

​

Se ärenden som andra arbetar med eller har ändrat

Varje ärendeflik visar ID och titel, och kontaktpersonen och företaget under. Om Live UI är aktiverat i ditt system kan du se vilka andra som arbetar med ett ärende. En närvaroikon ersätter ikonen för ärendetyp medan en annan användare visar eller redigerar det. När en annan användare har ändrat ärendet sedan du öppnade det visas i stället en ikon för ändrat ärende. Peka på ikonen för att se namnen. Om fliken för ett urval eller en lista visar ikonen för ändrat ärende med Arkivet kan vara osynkroniserat, läs in det på nytt. Markeringen försvinner när du läser in ärendet eller listan på nytt.

​

Stäng ärendeflikar automatiskt

En ärendeflik stängs av sig själv i dessa situationer:

• Ärendet tas bort, markeras som skräppost eller slås ihop med ett annat ärende. Fliken stängs även om den är fastnålad. Om du slår ihop från ärendekortet öppnas det kvarvarande ärendet i dess ställe.
• Du lägger till ett meddelande i ärendet, eller sätter dess status till Stängt, och du har aktiverat motsvarande inställning. Fastnålade flikar förblir öppna.

Så här stänger du flikar automatiskt:

1. Klicka på Personliga inställningar > Inställningar.
2. Klicka på gruppen Ärende.
3. Ställ in Stäng flik automatiskt när ett meddelande läggs till i ärendet eller Stäng flik automatiskt när ärendets status ändras till stängt på Ja.
4. Klicka på Spara.

Flikar som stängs automatiskt ber aldrig om bekräftelse.

​

Ärendekortet

Ärendekortet visar ett ärende i taget, som en flik på ärendeskärmen. Det har följande delar:

• Överst på kortet visas ärendehuvudet, vilket innehåller grundläggande information om ärendet, som ID, titel, kontakt och tidsfrist.
• Sidofältet egenskaper för ärende innehåller fält för Ägare, Status, Kategori, Prioritet, Åtkomstnivå och Taggar, vilka alla är fält som kan redigeras med knapparna Spara och Avbryt.
• Under huvudet finns en rad med knappar som du kan använda för att utföra uppgifter kopplade till ärenden, som Svara, Svara alla, Vidarebefordra och Lägg till kommentar.
• Fliken Meddelanden visar de meddelanden som är kopplade till ärendet.
• På fliken Detaljer visas en översikt över den information som finns registrerad för ärendet.
• Fliken Relationer visar länkade ärenden (överordnade, underordnade eller relaterade).
• Fliken Ändringslogg innehåller historiken för detta ärende. Ärendeloggen visar allt som har skett i ärendet sedan det registrerades.

​

Ärendehuvud

Ärendets huvud innehåller de egenskaper som definierades när ärendet skapades. Huvudet består av ärendetitel, kontakt, tidsfrist och ärende-ID. Du kan dessutom klicka på om du vill ange ärendet som en favorit. Ärendet blir då tillgängligt både via Mina favoriter på Ärendehantering i navigatorn och på panelen Mina favoriter på dashboarden.

​

Fliken Meddelanden

Fliken Meddelanden visar de meddelanden som är kopplade till ärendet. Du kan ändra hur många meddelanden som visas i Personliga inställningar:

1. Välj Personliga inställningar > Inställningar.
2. Välj gruppen för Ärende.
3. Ange antalet meddelanden i fältet Antal expanderade meddelanden.
4. Klicka på OK.

​

Meddelandetyper

Det finns tre typer av meddelanden:

• Förfrågningar från kontakter eller andra externa parter
• Svar på dessa förfrågningar, som eventuellt ber om mer information
• Interna kommentarer om ärendet, t.ex. frågor till en kollega

​

Meddelandeuppgifter

Klicka på på ett meddelande om du vill komma åt ytterligare alternativ för meddelandet:

• Ändra: Klicka här om du vill ändra eller ta bort meddelandet.
• Svara: Klicka här för att svara kontakten i fältet Till.
• Svara alla: Klicka här för att svara alla kontakter i fälten Till, Kopia och Hemlig kopia.
• Vidarebefordra: Klicka här om du vill vidarebefordra meddelandet.
• E-postrubrik: Klicka här om du vill visa e-posthuvudet.
• Visa: Klicka här om du vill visa meddelandet i ett nytt fönster eller på en ny flik.
• Dela meddelande: Klicka här om du vill dela meddelandet och skapa ett nytt ärende. Praktiskt om ett meddelande innehåller två frågor som bör behandlas av olika avdelningar, t.ex. en teknisk fråga och en fakturafråga.
• Skriv ut meddelande: Klicka här om du vill skriva ut meddelandet.

Längst upp på fliken Meddelande kan du skicka svar och vidarebefordra meddelanden och du kan även lägga till kommentarer som interna meddelanden.

​

Fliken Detaljer

På fliken Detaljer visas en översikt över alla fält som finns registrerad för ärendet.

​

Ändringslogg

På denna skärm visas loggen för ärendet. Alla händelser registreras, inkl. när de inträffade, vad som hände och vem som var ansvarig.

​

Sidofältet egenskaper för ärende

Sidofältet egenskaper för ärende innehåller följande alternativ:

• Status: Visar ärendets status. Du kan ändra statusen här.
  • Aktivt: Ärendet är under arbete.
  • Avslutat: Ärendet besvarades fullt ut.
  • Uppskjutet: Ärendehanteringen sköts upp till ett senare datum.
• Ägare: Här visas namnet på den ärendehandläggare som ansvarar för ärendet. Du kan ändra ägaren här.
• Kategori: Här visas vilken kategori ärendet tillhör. Du kan ändra kategorin här.
• Prioritet: Välj mellan Låg, Medel och Hög, eller också kan du ange att systemet ska sätta prioriteten automatiskt. Det kan göras till exempel baserat på eskaleringsnivåerna som har angetts för olika kontakter och företag.
• Åtkomstnivå: Välj ett av följande alternativ:
  • Externt: Välj detta om kontakten ska ha tillgång till ärendet via SuperOffice Customer Centre.
  • Internt: Välj detta om kontakten inte ska ha tillgång till ärendet. Ärendet visas i SuperOffice Customer Centre, men kontakten kan inte visa ärendedetaljerna eller meddelandena.
• Taggar: I listrutan Taggar väljer du relevanta taggar för ärendet.

​

Uppgiftsalternativ

Knappen Uppgift: Du kan klicka på denna knapp för att komma åt följande alternativ:

• Redigera: Klicka här om du vill ändra egenskaperna för det här ärendet. Du kan t.ex. tilldela ärendet till en annan ärendehandläggare om du behöver fråga en kollega om råd.
• Acceptera: Klicka här om du vill ta över ärendet. Du blir då ärendets nya ägare.
• Dela: Om ett ärende innehåller flera frågor, t.ex. om kunden först frågar om något tekniskt och sedan även passar på att ställa en fakturafråga, kan du dela ärendet i två genom att klicka på den här knappen.
• Slå ihop: Klicka här om du vill slå ihop ärendet med ett eller flera andra ärenden. Om till exempel flera kontakter på samma företag rapporterar samma tekniska problem (via telefon, webbformulär och e-post) kan du slå ihop dessa ärenden till ett ärende som ska behandlas. Det äldsta ärendet blir som standard det primära ärendet.
• Skriv ut: Klicka här för att skriva ut ärendet.
• Ta bort: Klicka här om du vill ta bort ärendet.

​

Ärendehantering

Inkommande ärenden kan komma in via många olika kanaler, och det finns flera sätt att registrera och besvara dem. Hur ärendehanteringen fortskrider beror på typen av ärende, dess prioritet och de rutiner som företaget har satt upp för att hantera kundförfrågningar. Ett kontaktservicesystem handlar om att ge dina kunder de svar de söker på ett smidigt och effektivt sätt, samtidigt som deras kontaktinformation sparas och organiseras. Varje gång du svarar en kund, skickas ett e-postmeddelande från systemet, vilket gör det extra viktigt att skapa en personlig e-postsignatur för att säkerställa en professionell kommunikation.

​

Vanliga uppgifter

• Ta ansvar för ärenden
• Be en kollega om hjälp
• Svara på ett ärende
• Redigera ett meddelande
• Dela upp ärenden
• Vidarebefordra ärenden till externa parter
• Lägga till ärenden i favoriter
• Avsluta ärenden
• Markera ärenden som skräppost

Olika företag har olika rutiner för ärendehantering och kan använda SuperOffice Service på varierande sätt beroende på sina behov och arbetsflöden. Nedan har vi beskrivit två verkliga scenarier som illustrerar några av de olika alternativ som finns tillgängliga. Dessa exempel visar hur du kan hantera och besvara kundförfrågningar effektivt, både när en kund skickar in ett ärende via e-post och när en kund ringer in med ett problem eller en fråga.

​

Scenario 1: Kunden skickar en förfrågan via e-post

1. Kunden skickar ett e-postmeddelande till support@company.com eller fyller i ett webbformulär.
2. Kunden får en automatisk bekräftelse på att ärendet mottagits.
3. Förfrågan registreras automatiskt som ett ärende i SuperOffice CRM.
4. Ärendet hamnar hos en ärendehandläggare i SuperOffice CRM. Se Tilldela ärenden och Söka ärenden.
5. Ärendehandläggaren läser igenom ärendet.
6. Ärendehandläggaren kan inte lösa ärendet själv och gör något av följande:
   • Frågar en kollega.
   • Ber om extern hjälp.
7. Ärendehandläggaren skickar ett svar till kunden.
8. Ärendehandläggaren avslutar ärendet och går vidare till nästa ärende.

​

Scenario 2: Kunden ringer supporten

1. Kunden har ett problem och ringer supporten.
2. Ärendehandläggaren som svarar registrerar ärendet.
3. Ärendehandläggaren kan inte lösa ärendet själv och gör något av följande:
   • Frågar en kollega.
   • Ber om extern hjälp.
4. Ärendehandläggaren skickar ett svar till kunden.
5. Ärendehandläggaren avslutar ärendet och fortsätter med nästa ärende.

​

Personliga inställningar

Du kan anpassa ärenden så att de passar ditt arbetsflöde:

1. Gå till Personliga inställningar > Inställningar.
2. Välj Ärende, och justera inställningar som:
   • Visa det senaste meddelandet högst upp.
   • Använd det äldsta ärendet som huvudärende vid hopslagning.
   • Förhandsgranskning av bildbilaga i meddelanden.
   • Antal expanderade meddelanden.
   • Klistra in senaste meddelande automatiskt.
   • Visa bara egna kategorier.
   • Stäng flik automatiskt när ett meddelande läggs till i ärendet.
   • Stäng flik automatiskt när ärendets status ändras till stängt.
   • Standardägare, -kategori och -status för nya ärenden.
3. Välj E-postavisering, och justera inställningar som:
   • Nya ärenden eller meddelanden.
   • Ärende eskalerat.
4. Klicka på Spara för att tillämpa dina ändringar.

​

Din tillgänglighetsstatus

Din tillgänglighetsstatus avgör om du tar emot ärenden via automatisk tilldelning. Den påverkar även tilldelningen av kontakter. Klicka på Personliga inställningar i verktygsfältet och välj Din tillgänglighetsstatus för att uppdatera din status.

• Tillgänglig: Du är tillgänglig för automatisk tilldelning av ärenden och kontakter.
• Ej närvarande: Inga nya ärenden tilldelas till dig. Ditt frånvaromeddelande visas bredvid ditt namn när någon manuellt tilldelar ett objekt.

Hur ärenden omfördelas när en användare inte är tillgänglig beror på den tilldelningsmetod som har konfigurerats för kategorin.

​

Globala inställningar

Administratörer kan anpassa Service för alla användare i Inställningar och underhåll.

1. I Inställningar och underhåll väljer du Inställningar i navigatorn.
2. Gå till fliken Globala inställningar och rulla ner till avsnittet SuperOffice Service systeminställningar.

Några inställningar som påverkar supportagenter inkluderar:

• Anonymisera anvendare vid svar
• Standard Från-adress
• Standardstil för utgående e-post
• Extern åtkomstnivå som standard
• Ny status vid acceptering av ärende
• Skicka e-postavisering om öppna ärenden

Visa hela listan