Regels leiden alleen in de gebruikersinterface voor verzoeken tot automatische acties. API- en CRMScript-bewerkingen worden hierdoor niet beïnvloed.
Wat is een relatieregel?
Een relatieregel bestaat uit:- Voorwaarde: voor welke verzoektypen de regel van toepassing is (bron en ontvanger).
- Gedrag: wat er automatisch gebeurt wanneer overeenkomende verzoeken worden aangemaakt of gesloten.
Waar vind ik relatieregels?
Selecteer in Instellingen en onderhoud de optie Verzoeken in de navigator en ga naar het tabblad Relatieregels.
Als deze optie niet zichtbaar is, beschikt u over onvoldoende rechten voor deze functie. Neem contact op met uw systeembeheerder voor meer informatie.
Instellingen
Voorwaarde
De samenvattingsregel onder de voorwaarde bevestigt de volledige reikwijdte van de regel in gewone taal. Er wordt een waarschuwing weergegeven als de voorwaarde overlapt met een bestaande regel.
Gedrag: Bij maken
Gedrag: Bij sluiten
Relatieregel toevoegen
- Selecteer in Instellingen en onderhoud de optie Verzoeken in de navigator en ga naar het tabblad Relatieregels.
-
Klik op de knop Toevoegen.
- Voer een Regelnaam in en optioneel een Beschrijving.
-
Selecteer in het gedeelte Voorwaarde het Relatie-type en selecteer vervolgens een of meer verzoektypen in de velden Uit (bron) en Aan (ontvanger). De samenvattingsregel onder de voorwaarde bevestigt waarop de regel van toepassing is.
Als de voorwaarde overlapt met een bestaande regel, wordt een conflictwaarschuwing weergegeven. Pas de verzoektypen aan om het conflict op te lossen voordat u opslaat.
- Schakel in het gedeelte Gedrag de gewenste opties in voor Bij maken en Bij sluiten.
- Klik op Opslaan.
Relatieregel bewerken
- Klik in het tabblad Relatieregels op de regel in de lijst aan de linkerkant.
- Breng uw wijzigingen aan.
- Klik op Opslaan.
Relatieregel verwijderen
- Selecteer in het tabblad Relatieregels de regel in de lijst aan de linkerkant.
- Klik op de knop Verwijderen onderaan de lijst.
Voorbeeld: Incidentbeheer
Een grote servicestoring genereert meerdere individuele probleemmeldingen van getroffen klanten. Elk klantrapport wordt geregistreerd als een onderliggend verzoek, gekoppeld aan een gedeeld incident als het bovenliggende verzoek.- Voorkomen dat bovenliggende wordt gesloten als nog niet alle onderliggende verzoeken zijn gesloten: houdt het incident open totdat elke probleemmelding is afgehandeld, zodat niets over het hoofd wordt gezien.
- Aanbieden om bovenliggende te sluiten als alle onderliggende verzoeken worden gesloten: wanneer de laatste probleemmelding is opgelost, wordt de agent gevraagd ook het incident te sluiten.
- Aanbieden om onderliggende verzoeken te sluiten en bericht te sturen als bovenliggende wordt gesloten: wanneer het incident is opgelost, kan de agent alle resterende onderliggende verzoeken tegelijk sluiten en elke getroffen klant rechtstreeks antwoorden dat het probleem is verholpen.